這兩種機(jī)器人到底有什么樣的差別？第一是應(yīng)用場(chǎng)景的差別，我們的客服機(jī)器人更多是給企業(yè)使用的，個(gè)人助理機(jī)器人更多是用于個(gè)人。在解決問(wèn)題上，企業(yè)客服機(jī)器人更多是解決專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，個(gè)人助理類(lèi)的機(jī)器人更多是解決比如說(shuō)快遞查詢(xún)、天氣查詢(xún)、導(dǎo)航等等。在語(yǔ)料收集的過(guò)程兩者也有很大的區(qū)別，個(gè)人助理機(jī)器人來(lái)自于搜索引擎，客服機(jī)器人語(yǔ)料更多來(lái)自于行業(yè)的知識(shí)庫(kù)。

　　在具體講我們?cè)谧龅闹悄芸头�機(jī)器人，它并不是新生事物，我們的智能客服機(jī)器人和上一代智能客服機(jī)器人有什么區(qū)別？

　　最主要的區(qū)別是在于，我們應(yīng)用的是統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言模型，上一代是規(guī)則語(yǔ)法模型。

　　首先在準(zhǔn)確性識(shí)別上，統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言模型核心是計(jì)算和統(tǒng)計(jì)概率，規(guī)則語(yǔ)法模型更多是做語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的拆分，當(dāng)你輸出一句話(huà)的時(shí)候，語(yǔ)法結(jié)構(gòu)模型是沒(méi)有辦法窮盡你的自然表達(dá)方式，所以在準(zhǔn)確方式上，統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言模型要優(yōu)于規(guī)則語(yǔ)法模型。

　　第二是易用，如果運(yùn)用統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言模型會(huì)特別特別簡(jiǎn)單和清楚，和規(guī)則語(yǔ)法模型一句一句話(huà)拆解工作量是有非常大的差異。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，他在做機(jī)器人維護(hù)和使用來(lái)講，是一個(gè)高效的事情。

　　我們智能客服機(jī)器人在權(quán)重賦值，引導(dǎo)回答，語(yǔ)境關(guān)聯(lián)、寒喧問(wèn)答、推薦算法、智能學(xué)習(xí)等方面做的優(yōu)化設(shè)計(jì)，也是我們優(yōu)化的具體功能點(diǎn)。舉個(gè)例子，我們客服機(jī)器人，到現(xiàn)在擁有2000多萬(wàn)寒喧詞條的知識(shí)庫(kù)。但對(duì)于一個(gè)企業(yè)服務(wù)機(jī)器人來(lái)講，它的客服應(yīng)該是最精準(zhǔn)的去解決問(wèn)題。

　　如果我們的客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題和機(jī)器人知識(shí)庫(kù)中問(wèn)題相近，但并不完全匹配，我們會(huì)做什么樣的設(shè)計(jì)？我們讓機(jī)器人先試著進(jìn)行理解回答，再將該問(wèn)題學(xué)習(xí)記錄，如果這個(gè)問(wèn)題和知識(shí)庫(kù)里面某一個(gè)回答是貼合的，那么作為該問(wèn)題的相似問(wèn)法會(huì)自動(dòng)存儲(chǔ)。另外當(dāng)客戶(hù)提出這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有在知識(shí)庫(kù)中體現(xiàn)，我會(huì)把這個(gè)問(wèn)題自動(dòng)存儲(chǔ)下來(lái)，讓管理員用很簡(jiǎn)便的方式把這個(gè)問(wèn)題重新設(shè)立，重新對(duì)應(yīng)，這是在這塊我們進(jìn)行的改進(jìn)和優(yōu)化。

　　客服場(chǎng)景很多人問(wèn)問(wèn)題，并不是說(shuō)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，就可以把這個(gè)問(wèn)題解決掉，很多時(shí)候需要問(wèn)多輪問(wèn)題，我們是通過(guò)多輪問(wèn)答技術(shù)來(lái)解決復(fù)雜問(wèn)題。

　　舉個(gè)例子，使用訂單系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)。您好！請(qǐng)訓(xùn)練您的報(bào)錯(cuò)內(nèi)容，我會(huì)分三種可能的情況。1、無(wú)法選擇訂單。您好，請(qǐng)選擇您使用的操作系統(tǒng)。windows，那我們會(huì)給你一個(gè)具體的解決辦法，安裝成功后重新登錄，這是通過(guò)多輪對(duì)話(huà)把復(fù)雜問(wèn)題解決掉。

　　后來(lái)我們也發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人技術(shù)也好，產(chǎn)品完善度也好，越來(lái)越全的情況下，我們依然會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)器人問(wèn)答僅僅解決了第一環(huán)，它依然需要和人結(jié)合才能把這個(gè)問(wèn)題解決的更完美，那后續(xù)我們是怎么做的？

　　比如說(shuō)我在光大銀行渠道購(gòu)買(mǎi)的電視機(jī)，發(fā)票怎么才能申請(qǐng)？這是一個(gè)具體的問(wèn)題。我在右上角會(huì)彈出該問(wèn)題的答案，當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)一個(gè)問(wèn)題，機(jī)器人在右側(cè)會(huì)自動(dòng)匹配羅列組織答案，客服只需要一鍵點(diǎn)擊發(fā)送把這個(gè)問(wèn)題直接發(fā)送給客戶(hù)，使客服提升3倍的效率。

　　除了上面多輪會(huì)話(huà)、輔助人工，后面人工智能還能做哪些事情？還可以基于用戶(hù)的數(shù)據(jù)分析和操作行為做精準(zhǔn)推薦。我們會(huì)針對(duì)用戶(hù)做一個(gè)畫(huà)像，會(huì)做一些大數(shù)據(jù)的分享，讓用戶(hù)進(jìn)入我的客服系統(tǒng)的時(shí)候，我會(huì)知道這個(gè)人是誰(shuí)，他有什么樣的喜好愛(ài)好，他之前有怎樣的操作記錄，是不是之前給我們有一些意見(jiàn)，這些都會(huì)有，然后給出一個(gè)很具體很專(zhuān)業(yè)性的解決方案，這是我們已經(jīng)在做的事情。

　　自然語(yǔ)言處理技術(shù)和呼叫中心會(huì)話(huà)質(zhì)檢結(jié)合。質(zhì)檢是什么意思？好多客服呼叫中心會(huì)打電話(huà)，跟客戶(hù)溝通過(guò)程里面，肯定會(huì)多多少少出現(xiàn)問(wèn)題，客服中心會(huì)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)叫做質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，去抽電話(huà)聽(tīng)，聽(tīng)的過(guò)程里面會(huì)特別繁瑣，你的客服打多少電話(huà)，你要把這個(gè)電話(huà)過(guò)程要記錄下來(lái)。我們現(xiàn)在分兩種場(chǎng)景，第一種是在線(xiàn)客服，基本上是語(yǔ)言溝通，文字溝通，可以把存在的情緒詞，我可以很實(shí)時(shí)把這個(gè)場(chǎng)景識(shí)別出來(lái)，然后我的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)做實(shí)時(shí)的介入。另外，呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢，可以把語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，通過(guò)關(guān)鍵詞來(lái)設(shè)置，把整個(gè)質(zhì)檢的流程做的特別簡(jiǎn)短。

　　由機(jī)器人自動(dòng)分配和處理工單，當(dāng)沒(méi)有人工在線(xiàn)的時(shí)候，當(dāng)沒(méi)有機(jī)器人在線(xiàn)的時(shí)候，你會(huì)留言，然后都是由人工來(lái)分配，相應(yīng)部門(mén)把它解決掉，這個(gè)過(guò)程完全可以由機(jī)器人替代掉的，它可以識(shí)別，提交工單里面這些內(nèi)容，具體是哪個(gè)部門(mén)可以把這個(gè)問(wèn)題解決掉，所以會(huì)做一個(gè)自動(dòng)的分配。

　　以上是具體功能層面的介紹，這塊我們理解說(shuō)，我們做得是一款行業(yè)應(yīng)用，實(shí)際上要考慮到行業(yè)里面具體發(fā)生了哪些行變化。客服原來(lái)基本上是被動(dòng)的售后，現(xiàn)在隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和新的商業(yè)形態(tài)出現(xiàn)，其實(shí)客服團(tuán)隊(duì)，整個(gè)在公司里面的角色也會(huì)發(fā)生變化，慢慢會(huì)往售前轉(zhuǎn)，所以我們要解決獲客問(wèn)題，吸引問(wèn)題，轉(zhuǎn)化問(wèn)題和解決問(wèn)題。要覆蓋售前、售中和售中所有場(chǎng)景。針對(duì)這些變化會(huì)做哪些改進(jìn)？

　　第一，強(qiáng)化智能質(zhì)檢，第二，客服語(yǔ)音機(jī)器人，第三，自動(dòng)化銷(xiāo)售，第四，用戶(hù)畫(huà)像。這是將人工智能應(yīng)用于全客服場(chǎng)景的一些具體落地實(shí)施方面。

　　其實(shí)從我們做公司，做客服產(chǎn)品來(lái)講，人工智能最根本的價(jià)值還是在于幫助甚至替代人類(lèi)完成任務(wù)、提升效率、降低成本。它依然是工具屬性的東西，并不是已經(jīng)強(qiáng)到已經(jīng)有自己的獨(dú)立意識(shí)，需要完全替代人類(lèi)，并不是這樣一個(gè)情況。

　　目前大概有6萬(wàn)家企業(yè)選擇了智齒，其中我們已經(jīng)覆蓋了25個(gè)細(xì)分行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)金融，企業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、電商這幾個(gè)細(xì)分行業(yè)，我們是占有率最高的。

　　我們現(xiàn)在涉足的是多場(chǎng)景融合的人工智能應(yīng)用。未來(lái)會(huì)做更多的技術(shù)結(jié)合，比如說(shuō)VR+語(yǔ)音識(shí)別+自然語(yǔ)言處理。圖象識(shí)別+機(jī)器人客服等等。我們相信未來(lái)所有的應(yīng)用都會(huì)有人工智能的身影，所有的人機(jī)交互入口都將變得非常簡(jiǎn)單，人工智能將和人們的生活休戚相關(guān)。

　　有這么一句話(huà)描述人工智能：人工智能就像一列火車(chē)，它臨近時(shí)，您聽(tīng)到了轟隆隆的聲音，你在不斷期待著它的到來(lái)，它終于到了，一閃而過(guò)，隨后便遠(yuǎn)遠(yuǎn)地把你拋在身后。