據(jù)IDC研究數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2019年，智能云語(yǔ)音呼叫市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3.1億美元，可見(jiàn)云呼叫服務(wù)的市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力之巨大。也許正在這樣的時(shí)代背景之下，早一個(gè)在智能語(yǔ)音市場(chǎng)中活躍著的企業(yè)——Aspect科勝通躍入了人們的視野。
　　深度沉淀技術(shù)積累成就客戶(hù)真體驗(yàn)

　　積水成淵，蛟龍生焉；積土成山，風(fēng)雨興焉；積善成德，而神明自得，圣心備焉。故不積跬步，無(wú)以至千里，不積小流，無(wú)以成江海。——《勸學(xué)》

Aspect科勝通大中華區(qū)總經(jīng)理吳松（Jimmy Ng）

　　Aspect科勝通的成功，并不是一蹴而就，相反，TA吸引人的正是他45年來(lái)在業(yè)內(nèi)的積累，和扎實(shí)的技術(shù)實(shí)力。實(shí)際上，Aspect科勝通早在45年前就在語(yǔ)音市場(chǎng)活躍，幾十年來(lái)，Aspect科勝通都在與矢志成功的公司合作，幫助他們以差異化及最優(yōu)方式服務(wù)客戶(hù)，與客戶(hù)互動(dòng)交流。隨著行業(yè)不斷演變，Aspect也不斷進(jìn)步。他們深知，僅僅滿(mǎn)足人們的需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要珍惜人們的時(shí)間，減輕負(fù)擔(dān)，融入其忙碌的生活。

　　Aspect科勝通大中華區(qū)總經(jīng)理吳松（Jimmy Ng），作為Aspect客戶(hù)體驗(yàn)解決方案專(zhuān)家，在業(yè)界有超過(guò)15年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從預(yù)見(jiàn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，商業(yè)評(píng)估到解決方案構(gòu)架，Jimmy深諳客戶(hù)體驗(yàn)中心對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度和可持續(xù)業(yè)務(wù)的影響。在他看來(lái)，Aspect科勝通的成功就是一個(gè)在不斷貼近用戶(hù)需求中創(chuàng)造新價(jià)值的企業(yè)。

　　也正是如此，今天Aspect科勝通在中國(guó)大陸，香港，臺(tái)灣和日本地區(qū)幫助數(shù)十家領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)和催收催繳組織構(gòu)建Aspect科勝通卓越的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)解決方案。從商業(yè)及消費(fèi)抵押、商業(yè)及消費(fèi)信貸、破產(chǎn)、學(xué)生貸款，到包括汽車(chē)、健康醫(yī)療和電信等在內(nèi)的非金融領(lǐng)域。
　　依托聯(lián)絡(luò)中心，打造卓越客戶(hù)體驗(yàn)

　　凡在小事上對(duì)真理持輕率態(tài)度的人，在大事上也是不足信的。——愛(ài)因斯坦

　　Aspect能夠?qū)⒏咂焚|(zhì)、一體化的軟件平臺(tái)交付到客戶(hù)，幫助客戶(hù)整合交互管理、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺(tái)管理，在很大程度上源自于其關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注用戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)，為客戶(hù)打造VIP級(jí)體驗(yàn)，就是其始終堅(jiān)持的真理。在不斷地創(chuàng)新中，Aspect今天的智能解決方案已經(jīng)可以支持企業(yè)保護(hù)和利用已有技術(shù)投資，構(gòu)建基于云計(jì)算的新一代聯(lián)絡(luò)中心。

　　正如吳松所言，”支持企業(yè)迅速提高業(yè)務(wù)績(jī)效，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，以最佳的客戶(hù)體驗(yàn)獲得更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度和市場(chǎng)份額。這是每個(gè)Aspect人的使命。在過(guò)去十年中，企業(yè)已經(jīng)看到了結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化客戶(hù)數(shù)據(jù)的大量涌入，通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析從而洞察先機(jī)，幫助企業(yè)創(chuàng)造一種能夠吸引更多新客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，從而確�？蛻�(hù)的忠誠(chéng)度，在市場(chǎng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在過(guò)去十年中，我們也看到了AI和BI工具使用量的巨大增長(zhǎng)。不過(guò)事實(shí)上，如果要說(shuō)企業(yè)哪一個(gè)部門(mén)擁有最豐富，最具價(jià)值的客戶(hù)數(shù)據(jù)，那么一定是聯(lián)絡(luò)中心。從某位客戶(hù)與某個(gè)品牌剛剛建立聯(lián)系開(kāi)始，聯(lián)絡(luò)中心就在客戶(hù)數(shù)據(jù)積累中發(fā)揮核心作用：歷史對(duì)話(huà)、社交媒體上贊揚(yáng)與抱怨、與客服代表的歷史通話(huà)與聊天記錄等等。另外還有其他一些接觸點(diǎn)也收集了不少客戶(hù)信息，如信息亭，網(wǎng)站，門(mén)戶(hù)登錄，支付界面，答疑界面等的歷史記錄�？梢哉f(shuō)，對(duì)于企業(yè)而言，聯(lián)絡(luò)中心就是一座富足的金礦。”

　　今天，Aspect科勝通已經(jīng)能夠?qū)�現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心管理中的三個(gè)最基本要素融為一體:1.交互管理應(yīng)用了由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)更加智能的多渠道客戶(hù)通信；2.勞動(dòng)力優(yōu)化促進(jìn)了人員和流程在績(jī)效和質(zhì)量上的持續(xù)改進(jìn)；3.后臺(tái)管理優(yōu)化為生產(chǎn)率和高效率注入了強(qiáng)勁動(dòng)力，從而在降低成本的同時(shí)也降低了風(fēng)險(xiǎn)，確保為第一線(xiàn)直接面對(duì)客戶(hù)的人員提供有力的支持。“如此一來(lái)，三者有機(jī)地融為一體，新一代的聯(lián)絡(luò)中心將提供最卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。”吳松如是說(shuō)。

　　欲望以提升熱忱，毅力以磨平高山。——歌德

　　當(dāng)堅(jiān)持成為一種信仰，我們就可以稱(chēng)之為“毅力”，而Aspect科勝通就是為客戶(hù)打造一個(gè)智能解決方案，預(yù)測(cè)外呼，勞動(dòng)力優(yōu)化、自助服務(wù)三位一體的解決方案。正如吳松所說(shuō)，“我們?cè)陔娫?huà)中經(jīng)常聽(tīng)到‘為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話(huà)可能會(huì)被錄音’，雖然一般企業(yè)的客服電話(huà)都會(huì)進(jìn)行錄音，但是大部分企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到這些錄音如果加上語(yǔ)言分析和自然語(yǔ)意理解則有可能轉(zhuǎn)化為一組有價(jià)值的信息，用于銷(xiāo)售、二次銷(xiāo)售或者保持客戶(hù)忠誠(chéng)度。對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)而言，他們也可以利用這一批數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)建新的解決方案。密切監(jiān)測(cè)聯(lián)絡(luò)中心接收的數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，有助于預(yù)測(cè)未來(lái)客戶(hù)活動(dòng)的許多情況，列出他們的偏好，并確定企業(yè)如何采取措施迎合客戶(hù)的偏好。例如，來(lái)自某特定市場(chǎng)客戶(hù)溝通方式中，文本信息交談量激增，對(duì)于這種趨勢(shì)的察覺(jué)可以幫助該地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)在聯(lián)絡(luò)中心部署正確的客戶(hù)服務(wù)工具。”

　　由此可見(jiàn)，Aspect的專(zhuān)業(yè)服務(wù)的功能性立刻顯現(xiàn)出來(lái)，他們幫助企業(yè)將產(chǎn)品解決方案與業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合起來(lái)，讓其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略穩(wěn)扎穩(wěn)打、與時(shí)俱進(jìn)。Aspect的客服中心互動(dòng)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化和自助服務(wù)功能帶來(lái)充滿(mǎn)活力的對(duì)話(huà)式互動(dòng)，創(chuàng)造真正的無(wú)障礙全渠道客戶(hù)體驗(yàn)。Aspect建立便捷輕松的問(wèn)題與回答通道，同時(shí)幫助企業(yè)保持高服務(wù)水平，控制運(yùn)營(yíng)成本。在交付卓越體驗(yàn)的同時(shí)，幫助強(qiáng)化與消費(fèi)者互動(dòng)，為代理機(jī)構(gòu)賦權(quán)，提高品質(zhì)，降低成本。Aspect經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的產(chǎn)品每年服務(wù)于數(shù)百萬(wàn)個(gè)代理機(jī)構(gòu)——為數(shù)十億次客戶(hù)互動(dòng)提供支持，實(shí)現(xiàn)了更高水平的成本節(jié)省和生產(chǎn)率提升并最終取得更好地業(yè)務(wù)成果。

　　目前，Aspect已幫助50個(gè)國(guó)家（地區(qū)）中超過(guò)3000位用戶(hù)構(gòu)建了更好地客戶(hù)與公司之間的關(guān)系。每年在研發(fā)中投入10%的預(yù)算資金、已擁有超過(guò)1000項(xiàng)全球?qū)＠�或申�?qǐng)中的專(zhuān)利并通過(guò)了14項(xiàng)Microsoft Gold和Silver職業(yè)能力認(rèn)證。

　　在Aspect，有一群充滿(mǎn)激情的專(zhuān)業(yè)人士組成的團(tuán)隊(duì)，他們是對(duì)如何適應(yīng)數(shù)字至上消費(fèi)者和員工的需求及期望有深刻人士。他們從成千上萬(wàn)實(shí)施案例積累了豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并將其與實(shí)戰(zhàn)演練技術(shù)及持續(xù)創(chuàng)新無(wú)縫結(jié)合。他們所獲得的所有榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)展現(xiàn)了Aspect對(duì)卓越產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案的執(zhí)著追求。相信未來(lái)，Aspect將給我們帶來(lái)無(wú)限的可能和不可能。

　　Aspect（科勝通）是全球唯一一家為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提供全集成交互與勞動(dòng)力優(yōu)化平臺(tái)的軟件公司。聯(lián)絡(luò)中心就是全新的客戶(hù)體驗(yàn)中心。在這樣的時(shí)代里，Aspect致力于支持企業(yè)通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心把人員、流程和接觸點(diǎn)這三者流暢地協(xié)同起來(lái)并具備強(qiáng)勁的獲利能力。