這家小咖啡廳已經打造出了其客戶口碑�？措娨暤臅r候，我們喜歡跳過廣告只看我們最喜歡的節(jié)目；翻閱社交媒體時，我們對彈出的廣告表現得麻木無感。在這種背景下，品牌和企業(yè)必須愈發(fā)依賴于客戶口碑來發(fā)展業(yè)務。
客戶忠誠度與客戶口碑之間確實存在差距，這一點，客戶體驗領域的專家和同仁們不會否認。讓客戶從忠誠客戶轉變?yōu)榭诒蛻�，可以促進企業(yè)業(yè)務增長，展現聚焦客戶需求，打造卓越客戶體驗所能實現的真正價值。這些價值不僅僅體現在企業(yè)的客戶滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）及客戶費力度（CES）得分等衡量客戶滿意度的指標的提升，還體現在為客戶提供持續(xù)的體驗，讓客戶能首先想到企業(yè)，并為企業(yè)進行口碑宣傳。
在Genesys最近舉辦的一次活動中，我有幸在小組討論中招待幾個重要客戶。值得注意的是，Intuit和PayPal都不吝分享了其“客戶至上”的全球戰(zhàn)略是如何促進其業(yè)務增長的。以下是這些公司為打造客戶口碑而采取的三大關鍵步驟：
1、由外至內進行流程設計
為了提升其內部效率（或其他什么效率），大多數企業(yè)的業(yè)務流程向來都是由內而外設計構建的，這一點不足為奇。然而，這種流程很少能真正地為客戶服務；大多數時候對客戶起反作用。我們應該反思一下今年早些時候幾家大型航空公司的頭條事件了（比如美聯航打人事件）。企業(yè)自認為已經做得夠完美了，是否能夠說明客戶也是這么認為的？
我們應該關注如何站在客戶角度來完善和優(yōu)化流程，這一點至關重要。在我們今年春季舉辦的“2017客戶體驗大會”（CX17）期間，Intuit客戶服務技術部負責人Denise Tabar介紹了其愉悅設計【Design for Delight(D4D)】創(chuàng)新流程，“通過獲得深入的客戶同理心來超越顧客期望，這是我們的創(chuàng)新靈感。我們要求所有員工都參與這一創(chuàng)新機制，只有這樣，我們才能真正地了解客戶，了解客戶狀況、環(huán)境、生活方式、態(tài)度以及情感。通過加深對客戶的了解，我們獲得了為客戶創(chuàng)新并提出相應解決方案的靈感，客戶生活因此發(fā)生了深刻的改變，他們已經無法想象過去的做事方式。D4D創(chuàng)新項目轉變了我們打造產品、服務、流程及業(yè)務的模式。”
2、用心溝通，建立客戶同理心
在企業(yè)中，情感和同理心往往被認為是“軟件”。但它們在建立口碑方面卻起著至關重要的作用：回想一下我們自己喜歡的所有產品和服務，這些品牌和企業(yè)已經掌握了這一“軟件”。他們真正地了解客戶，了解驅動客戶行為的因素。正如Denise所說，同理心對于員工了解客戶并交付最佳服務來說至關重要。
與客戶的聯絡不應充滿隨意性，而應被納入體驗設計。僅僅通過查看數字和數據來了解客戶是一回事；而了解客戶的生活理念以及驅動客戶與品牌聯絡的情感，從而設計最佳的服務和產品，激發(fā)顧客的使用欲望，則是另一回事。
3、設計服務，塑造行為習慣
全面了解客戶的行為習慣，對于企業(yè)打造服務和產品及塑造特定行為類型至關重要。這就是客戶交互。
眾所周知，在洞察到廣大客戶有使用臉書（Facebook）的習慣之后，企業(yè)便紛紛投身于社交媒體。無論是網上銀行還是網上購物平臺，企業(yè)們都把注意力轉移到服務設計上，讓交互成為客戶行為習慣的一部分。PayPal服務交付與工程部副總裁Dar Andrews介紹Venmo（Venmo是美國一款流行的個人對個人的支付應用，類似微信支付與支付寶）演進時稱，“客戶走到哪里，我們就服務到哪里。Venmo已經成為一種社會運動，我們的千禧一代已經養(yǎng)成了‘一起吃飯時不攜帶現金或信用卡’的習慣。Venmo平臺已經成為我們的用戶及其朋友生活中的一個緊密的社交網絡。”
您的企業(yè)呢?
您的企業(yè)采取了什么戰(zhàn)略來超越忠誠度及各項指標，進而打造口碑型客戶群？
您的企業(yè)是否愿意站在客戶角度來審視內部流程？
您的企業(yè)是否在努力用同理心與客戶溝通，以了解客戶的核心關注點及驅動其行為的因素？
您的企業(yè)是否在設計“能夠塑造客戶習慣，提升客戶忠誠度”的服務和產品？
每個企業(yè)都應該仔細思考上述問題，打造卓越客戶體驗。掃描二維碼，評估一下自己的客戶體驗成熟度吧！
延伸閱讀
客戶案例
PayPal是一家全球化金融及技術公司，在世界各地200多個市場開展業(yè)務。PayPal倡導“以人為本”的經營理念，問題出現后，他們必須馬上為客戶提供援助，無論客戶選擇了何種交互渠道。為兌現這一承諾，11，700多位被稱為“隊友”的PayPal客服座席代表通過Genesys的客戶體驗平臺，為全球1.88億消費者和1300萬商戶提供服務。掃描二維碼可閱讀詳細的客戶案例。
凈推薦值（NPS）
凈推薦值（NPS）又稱凈促進者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。
