CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:MattDyer指出了8個(gè)關(guān)鍵因素，可以幫助企業(yè)從他們的WebChat(在線客服)部署中得到最好的結(jié)果。
1、正確地使用你的聊天渠道
當(dāng)企業(yè)開(kāi)啟一個(gè)WebChat(在線客服)服務(wù)時(shí)，他們通常會(huì)先通過(guò)覆蓋聊天渠道來(lái)滿足預(yù)期的需求。
企業(yè)需要從一開(kāi)始就把聊天人員的工作進(jìn)行正確的安排，否則的話，聊天很快就會(huì)消耗資源而不是降低成本。
當(dāng)為聊天服務(wù)安排座席時(shí)，你確實(shí)需要確保你的聊天軟件提供商也可以提供一個(gè)集成的WFM人員配置計(jì)算器來(lái)幫助優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心座席。
2、弄清楚你可以用WebChat(在線客服)做什么和不能做什么
你不能只期望聊天座席有所有正確的答案。有了處理多個(gè)會(huì)話的需求，為座席提供高質(zhì)量的知識(shí)系統(tǒng)的需求將更加重要。
企業(yè)也需要明白，有些交易不可避免地更為復(fù)雜。例如，對(duì)于符合PCI要求的支付，你需要使用專門(mén)支持PCI支付的技術(shù)。
3、后臺(tái)也需要為WebChat(在線客服)座席提供支持
很重要的一點(diǎn)是，WebChat(在線客服)要與后臺(tái)的資源保持一致。
例如，如果CRM系統(tǒng)不能同時(shí)打開(kāi)多個(gè)客戶記錄，那么座席將不能處理2到3或4個(gè)并行聊天，也就不能使Webchat成為一個(gè)劃算的渠道。
4、只有當(dāng)你有合適的技能時(shí)，才可以提供WebChat(在線客服)服務(wù)
客戶聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)只有在有相關(guān)技能的座席情況下才可以提供聊天服務(wù)，為客戶提供正確的答案和服務(wù)水平，以解決他們的問(wèn)題。
你經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)急于提供一個(gè)聊天渠道，但他們?nèi)匀粵](méi)有把基本的服務(wù)體系建立起來(lái)。
5、在聊天邀請(qǐng)上進(jìn)行投資
成功的WebChat(在線客服)計(jì)劃依賴于通過(guò)聊天渠道推動(dòng)交互的數(shù)量。在線聊天邀請(qǐng)是如何表達(dá)和措辭的，尤其是確保它們與你的目標(biāo)人群產(chǎn)生共鳴。
正確的放置、設(shè)計(jì)和措辭也是必不可少的。你需要不斷地進(jìn)行A/B測(cè)試，以確保他們提供了正確的結(jié)果，特別是即使是百分比的改進(jìn)也能直接導(dǎo)致底線收益。
6、避免混合WebChat(在線客服)座席（除非你絕對(duì)必須）
企業(yè)正在迅速地學(xué)習(xí)，什么能使一個(gè)好的語(yǔ)音或電子郵件座席不需要為聊天而工作。簡(jiǎn)單地從一個(gè)渠道跳到下一個(gè)渠道，很容易破壞座席的平衡。
處理并發(fā)的聊天會(huì)話，了解最適合客戶的節(jié)奏，理解聊天中什么是可以實(shí)現(xiàn)的，什么是需要另一個(gè)不同渠道的，需要真正的敏感性。
7、分析WebChat(在線客服)座席和客戶的實(shí)際情況
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要花時(shí)間查看聊天記錄，并捕捉那些對(duì)客戶最有效的響應(yīng)和活動(dòng)。
有這么多豐富的數(shù)據(jù)可用，對(duì)于那些想要改變服務(wù)交付的企業(yè)來(lái)說(shuō)，答案將不可避免地存在于他們的聊天記錄數(shù)據(jù)庫(kù)中。
8、讓在線和聯(lián)絡(luò)中心的活動(dòng)保持無(wú)縫連接
在線團(tuán)隊(duì)常常會(huì)認(rèn)為，他們精心設(shè)計(jì)的客戶旅程涵蓋了所有的可能性，而且客戶永遠(yuǎn)不需要退出然后給聯(lián)絡(luò)中心打電話。
經(jīng)驗(yàn)表明他們是錯(cuò)誤的，而且在某些時(shí)間段或事務(wù)類型上，客戶仍然喜歡傳統(tǒng)的渠道。
這就是為什么網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)人員、內(nèi)容專業(yè)人員和聯(lián)絡(luò)中心的員工都需要共同努力，以確保渠道之間的交接盡可能簡(jiǎn)單。如果人們從網(wǎng)站上掉下來(lái)，打電話給聯(lián)絡(luò)中心，那么通常都有好的理由。
在這些在線緊張點(diǎn)上放置智能聊天支持可以修復(fù)客戶旅程中的中斷，但是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要能夠快速反應(yīng)，否則將是低效的。
馬特·代爾（Matt Dyer）
Sabio數(shù)字客戶服務(wù)咨詢公司主管馬特•代爾（Matt Dyer）表示：“我們看到越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到WebChat(在線客服)帶來(lái)的潛在商業(yè)好處，并將渠道更認(rèn)真地融入到客戶服務(wù)組合中。然而，你不能只是開(kāi)啟WebChat(在線客服)就期待正確的結(jié)果。這就是為什么我們匯編了我們的WebChat(在線客服)清單，詳細(xì)說(shuō)明了企業(yè)需要采取的步驟，以確保WebChat(在線客服)是他們更廣泛的客戶參與方式的一個(gè)組成部分。”
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