CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你的客戶體驗(yàn)是由你企業(yè)的員工所采取的大量行動(dòng)驅(qū)動(dòng)的。這牽涉到了IT、營(yíng)銷、產(chǎn)品管理或財(cái)務(wù)等多個(gè)部門。要想獲得持續(xù)良好的客戶體驗(yàn)，唯一的方法就是確保你所有的員工都按照特定的方向和優(yōu)先順序行動(dòng)。

　　這就是目標(biāo)的由來(lái)。

　　員工必須對(duì)自己的目標(biāo)有一個(gè)共同的圖景。當(dāng)跨部門進(jìn)行交流時(shí)，任何歧義或不一致都會(huì)被放大。如果沒(méi)有共同的目標(biāo)，員工看起來(lái)就像小孩子踢足球一樣，在球場(chǎng)上亂跑亂竄。

　　當(dāng)人們有強(qiáng)烈的目標(biāo)感時(shí)，會(huì)激勵(lì)他們努力的愿望；讓他們充滿希望；讓他們自我感覺(jué)良好；并將他們與他人的共同目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。

　　不幸的是，企業(yè)傾向于基于許多小的、孤立的因素--特定于部門的指標(biāo)，或者特定的高管的議程--而不是基于企業(yè)總體的、有凝聚力的愿景來(lái)做出決定。為了讓每個(gè)人都保持步調(diào)一致，企業(yè)必須清晰地表達(dá)并致力于一個(gè)明確的目標(biāo)--這一目標(biāo)與所有員工的日常決策一致，而且要比單純提高利潤(rùn)更有說(shuō)服力。

　　這就是為什么“有目的的領(lǐng)導(dǎo)力”是Temkin集團(tuán)的四大客戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)力之一。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者遵循一套明確的價(jià)值觀時(shí)，企業(yè)中的每個(gè)人都能預(yù)見(jiàn)到他們的決定。結(jié)果是，人們知道自己的目標(biāo)，他們感到更加自信和強(qiáng)大。

　　為了掌握有目的的領(lǐng)導(dǎo)能力，領(lǐng)導(dǎo)者必須展示出Temkin集團(tuán)的5個(gè)特質(zhì)：

　　充滿激情。沒(méi)有被企業(yè)未來(lái)激勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)者不能期望他們的員工、合作伙伴或客戶對(duì)幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)充滿激情。熱情的領(lǐng)導(dǎo)者是什么樣的？微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉（SatyaNadella）在給所有員工的一份報(bào)告中提到了微軟的改變：“微軟在移動(dòng)和云的世界里是生產(chǎn)力和平臺(tái)公司。我們將徹底改造生產(chǎn)力，使地球上的每一個(gè)人和每一個(gè)企業(yè)都能做得更多，取得更大的成就。”

　　有說(shuō)服力。有目的的領(lǐng)導(dǎo)者不僅僅是對(duì)需要做什么，以及他們希望別人如何做發(fā)布命令。相反，他們花時(shí)間確保每個(gè)人都理解為什么企業(yè)需要做一些事情。在這本書的開(kāi)頭，SimonSinek寫道：“所有偉大的領(lǐng)導(dǎo)者都有魅力，因?yàn)樗�有偉大的領(lǐng)導(dǎo)者都清楚為什么；一種不朽的信念。”

　　正能量的。Temkin Group的研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常從老板那里得到積極反饋的員工比其他員工更有可能做一些意想不到的好事，而且他們提出改進(jìn)建議的可能性是其他員工的三倍。這種對(duì)人性的洞察力導(dǎo)致了一種叫做“欣賞探究”技術(shù)的發(fā)展，這種技術(shù)通過(guò)讓人們分享他們感覺(jué)良好的想法來(lái)改變思維方式和行為。

　　被推動(dòng)的。在一個(gè)大的企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者的行為只占整個(gè)企業(yè)行動(dòng)總數(shù)的很小一部分。作為領(lǐng)導(dǎo)者，個(gè)體代表了企業(yè)總體活動(dòng)的一小部分，不管他們是成功還是失敗，都不是由他們的個(gè)人行為決定的，而是他們?nèi)绾斡行У赜绊懫渌�人的行為。這就是為什么有目的的領(lǐng)導(dǎo)者能很好地支持、授權(quán)和指導(dǎo)與他們一起工作的員工。

　　最后，是持久的。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的言辭只有在與他的行為相一致時(shí)才有意義：如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者說(shuō)某件事很重要，但卻以一種與該說(shuō)明相矛盾的方式行事，那么其他人就不會(huì)相信他了。例如，如果一位首席執(zhí)行官聲稱客戶體驗(yàn)對(duì)公司的成功至關(guān)重要，但在公司的員工會(huì)議上，他從來(lái)沒(méi)有把它作為一個(gè)話題，這將導(dǎo)致沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為客戶體驗(yàn)（CX）對(duì)公司很重要。參議員科里·布克（Corey Booker）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我媽媽告訴我，你說(shuō)話的聲音太大了，我聽(tīng)不清你在說(shuō)什么。”底線是：有目的的領(lǐng)導(dǎo)者不能偽裝。

　　Bruce Temkin是Temkin Group的客戶體驗(yàn)進(jìn)化論者和管理合伙人，這是一家專注于企業(yè)級(jí)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變的研究和咨詢公司。他也是客戶體驗(yàn)專業(yè)協(xié)會(huì)（CXPA.org）的主席和聯(lián)合創(chuàng)始人。