SaaS客服企業(yè)——智齒科技，成立于2014年，在2015年3月獲得真格基金、華創(chuàng)基金、芳晟股權(quán)投資基金770萬元Pre-A輪融資；2015年12月獲得IDG資本投資的500萬美元A輪融資；2017年5月23日獲得由拓爾思、界石資本領(lǐng)投，IDG和金科君創(chuàng)跟投的5000萬元B輪融資。旗下智齒客服系統(tǒng)，是包含云呼叫中心、機器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)在內(nèi)的全客服平臺。

　　SaaS客服智齒所在的“人工智能+客服”賽道，近年來吸引了不少巨頭以及創(chuàng)業(yè)者，SaaS在中國到底經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展階段?客服未來的趨勢又是如何呢?億歐為此采訪了智齒科技CEO及聯(lián)合創(chuàng)始人——

　　徐懿：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶接入客服的渠道也相應變得多種多樣，包括微博、微信、電子郵件、在線客服等等。傳統(tǒng)客服的做法是針對每一個渠道，制定特定的軟件，成本較高且不易管理。

　　智能客服出現(xiàn)后，首先要做的就是渠道融合，將不同渠道納入到一個統(tǒng)一的平臺進行管理。

　　其次是功能融合，具體包括客服機器人、在線工單、呼叫中心、AI大數(shù)據(jù)分析平臺。

　　最后是數(shù)據(jù)融合，傳統(tǒng)客服行業(yè)存在這三方面的弊端：

　　1、在線客服與接線客服之間的數(shù)據(jù)互不相通；

　　2、客戶的歷史記錄，包括電話、郵件、公司等各種信息在接待過程中無法顯示；

　　3、在派發(fā)工單時，不能讓所有參與人員了解到工單的處理狀況。針對以上情況，智能客服需要做的是，打通各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合。

　　再來看看“智能”，這一關(guān)鍵因素主要體現(xiàn)在三個方面：

　　1、無論是在線客服還是接線客服，每天都需要面對80%的重復性問題；

　　2、對于每天產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，包括錄音、用戶喜好等等，客服人員只能做簡單的記錄，并不能將其全部關(guān)鍵信息進行深度挖掘；

　　3、對于一些潛在客戶，如果因為客服人員本身的不專業(yè)而流失，有無可能將其記錄下來進行二次銷售?以上問題都可以通過深度學習、機器學習、NLP等人工智能技術(shù)進行解決。

　　根據(jù)融合與智能這兩大核心要素，智齒科技CEO徐懿將所有客服企業(yè)分為四個象限：

　　1、不智能+不融合：這一象限內(nèi)的公司基本上是十幾年前的客服，要么單獨做在線客服，要么單獨做呼叫中心。

　　2、不智能+融合：這一象限內(nèi)的公司，在渠道、功能、數(shù)據(jù)等方面的融合打通做得比較完善，但是在人工智能技術(shù)方面較為薄弱，多停留在關(guān)鍵詞匹配階段。

　　3、智能+不融合：目前很初創(chuàng)企業(yè)都希望自己做一個人工智能公司，然而，單純的客服機器人無法解決所有客服問題。這類公司只有NLP底層平臺，且該平臺的數(shù)據(jù)基礎是基于生活場景中的閑聊庫，然而，客服機器人的核心是對其應用領(lǐng)域內(nèi)大量數(shù)據(jù)進行深度學習。算法模型不專業(yè)，又缺少融合的方案，這類公司在客服行業(yè)能走多遠?

　　4、智能+融合：徐懿認為，企業(yè)服務需要遵循的規(guī)律是開源>節(jié)流>管理，也就是用戶需要客服軟件幫助其賺錢的需求要強于幫助其省錢和提高效率。智齒科技一直希望用人工智能的方式幫助企業(yè)做開源和節(jié)流，而管理這一環(huán)節(jié)，通過全客服平臺，用戶完全可以自己做好。

　　問：你是怎么看待SaaS在中國的發(fā)展呢?

　　徐懿：美國所有的成功的saas公司分了三個階段，從信息化到云化再到AI化。

　　第一個階段是信息化驅(qū)動的，原來沒有信息系統(tǒng)都是紙質(zhì)的文件，到了六七十年代以后突然有信息系統(tǒng)催生了一批公司，大部分的公司它的整個商業(yè)模式其實是本地部署的方式，但這種方式有很多缺點，成本很貴；維護麻煩且資源浪費但基于這個階段就已經(jīng)催生了上千億市值的公司。

　　到1998年，salefsorce成立了，以SaaS的方式來提供整個的服務，在美國，整個SaaS占全部市值的40%，在美國科技界整個企業(yè)服務里面SaaS是核心占到40%，也誕生了像salesforce、workday等等一系列幾百億美金的公司。

　　salesforce去年收購了十幾家以AI技術(shù)為核心的公司，所以第三個階段是AI，AI可以很好地幫助企業(yè)做開源節(jié)流的事情。

　　信息化+云化+AI化：中國沒有那么長時間的發(fā)展，中國所有企業(yè)服務的公司，需要迎接三個趨勢的機遇：即信息化+云化+AI化，原來都沒有任何軟件，就突然到了需要軟件、需要解決信息化的問題，又解決云端部署的問題，又具備AI的功能，這是它大概的趨勢。

　　億歐認為，人工智能的加碼，為傳統(tǒng)客服帶來了顛覆性的改變。面對智能客服這樣一個足夠大的市場，各家企業(yè)需要做的，是判斷好市場趨勢，找到適合自家的發(fā)展之路，建立好產(chǎn)品和商業(yè)兩方面壁壘。同時，對于初創(chuàng)型公司來講，深耕于垂直細分行業(yè)，找到領(lǐng)域內(nèi)頂尖用戶的數(shù)據(jù)進行模型訓練，當為重中之重。