研究人員預(yù)測，到2020年，我們與聊天機(jī)器人交談的時(shí)間將超過我們與自己的配偶交談的時(shí)間。很顯然，那些應(yīng)用聊天機(jī)器人的公司的選擇是對(duì)的。然而，公司現(xiàn)在很難確定他們的聊天機(jī)器人的表現(xiàn)是不是合格的。盡管市場上有很多高效的聊天機(jī)器人，但也有很多無法滿足消費(fèi)者需求的聊天機(jī)器人。那么你如何衡量你的聊天機(jī)器人的表現(xiàn)呢？
越來越多的公司開始在客戶服務(wù)工作中使用聊天機(jī)器人，預(yù)計(jì)到2020年，將有80%的公司都將采用聊天機(jī)器人，但是很多公司都面臨著如何衡量聊天機(jī)器人的表現(xiàn)和有效性這一難題。
Google的聊天機(jī)器人分析平臺(tái)最近向所有人開放了，但企業(yè)仍有必要開發(fā)和理解他們自己的聊天機(jī)器人成功指標(biāo)，這樣才能有效地利用這個(gè)平臺(tái)。為你公司的聊天機(jī)器人定義最佳的KPI主要依賴于公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及你希望聊天機(jī)器人發(fā)揮什么樣的功能。
這里有7個(gè)衡量聊天機(jī)器人的表現(xiàn)的指標(biāo)，你可以根據(jù)這些指標(biāo)來找到你自己公司聊天機(jī)器人中存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。
�。�1）營收增長
任何潛在投資者想要了解的第一個(gè)問題是：公司是否能賺錢。因此，衡量一個(gè)聊天機(jī)器人價(jià)值的最好指標(biāo)就是看它能帶來的經(jīng)濟(jì)效益。
衡量聊天機(jī)器人對(duì)營收的影響的方式有很多，其中最好的方式就是根據(jù)聊天機(jī)器人的目的來衡量。另一個(gè)有趣的地方在于，你的聊天機(jī)器人可以對(duì)許多領(lǐng)域產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。
例如，你可以對(duì)比一下，和維護(hù)一個(gè)24/7的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成本相比，你的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人為公司節(jié)省了多少資金，根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)來衡量聊天機(jī)器人給公司營收增長做出的貢獻(xiàn)。但是你需要把聊天機(jī)器人對(duì)客戶服務(wù)的影響考慮進(jìn)去。如果自助服務(wù)率較高，而且客戶滿意度較高，這就會(huì)帶來更多回頭客和更高的在線銷售額，從而影響營收的增長。
（2）自助服務(wù)率
如果在不需要任何認(rèn)為干預(yù)的情況下，用戶就能從聊天機(jī)器人那里獲得任何需要的幫助，這是最理想的狀態(tài)。
如果你的聊天機(jī)器人的目標(biāo)是更改用戶的密碼，你將根據(jù)機(jī)器人在無需人為干預(yù)的情況下完成這個(gè)任務(wù)的占比情況來衡量聊天機(jī)器人的表現(xiàn)。
自助服務(wù)率與營收增長中的成本節(jié)約這一塊是緊密相關(guān)的，換句話說，你的聊天機(jī)器人幫你節(jié)約了多少錢？
�。�3）滿意率
除了調(diào)研那些使用聊天機(jī)器人服務(wù)的用戶外，還有什么更好的方法來衡量用戶對(duì)聊天機(jī)器人服務(wù)的滿意度嗎？
你的聊天機(jī)器人可以通過問NPS（凈推薦值）問題的方式來幫你確定用戶滿意率：“如果讓你在0－10之間來打分，你愿意將聊天及愛人推薦給朋友/同事的程度是幾分？”作為一個(gè)核心增長指標(biāo)，NPS值為你了解用戶對(duì)聊天機(jī)器人服務(wù)的滿意率提供了一個(gè)至關(guān)重要的基礎(chǔ)。
�。�4）激活率
在這個(gè)指標(biāo)上，需要重溫一下AARRR模型（Acquisition-用戶獲取、Activation-用戶激活、Retention-用戶留存、Revenue-營收、Refer-自傳播）重要性，以及它在衡量公司業(yè)務(wù)成功方面的重要性。
聊天機(jī)器人的激活率是指：當(dāng)用戶用一個(gè)與你的商業(yè)目標(biāo)相關(guān)的問答或答案來回應(yīng)聊天機(jī)器人的初始消息。
舉個(gè)例子，如果一個(gè)聊天機(jī)器人的目的是為用戶提供天氣預(yù)報(bào)信息，這時(shí)，當(dāng)用戶輸入一個(gè)地點(diǎn)，然后聊天機(jī)器人為用戶提供一個(gè)這個(gè)地方的天氣預(yù)報(bào)時(shí)，這就是一次用戶激活。
這個(gè)KPI的作用是什么？如果因?yàn)槟撤N原因，當(dāng)聊天機(jī)器人第一次向用戶發(fā)出信息時(shí)，用戶沒有對(duì)這個(gè)信息做出任何回應(yīng)，聊天機(jī)器人的開發(fā)者就能夠?qū)C(jī)器人進(jìn)行調(diào)整，讓其有讓人更滿意的表現(xiàn)。
�。�5）混亂觸發(fā)器
您不僅應(yīng)該考慮用戶的反應(yīng)，還要考慮到在遇到困難任務(wù)和請求時(shí)，聊天機(jī)器人的行為。
即使是擁有最強(qiáng)大的自然語言處理功能的機(jī)器人也無法理解用戶所說的一切信息。這些在理解上出現(xiàn)的錯(cuò)誤是衡量你是否需要改進(jìn)你的聊天機(jī)器人的匹配功能的一個(gè)有用指標(biāo)。
要記住，有三種不同的觸發(fā)器，每一種觸發(fā)器都會(huì)觸發(fā)它自己特有類型的回應(yīng)。
首先是聊天機(jī)器人面臨的第一個(gè)簡單觸發(fā)器是：當(dāng)聊天機(jī)器人無法理解一段話的時(shí)候。面對(duì)這種情況，聊天機(jī)器人像下面這樣回復(fù)就夠了：“對(duì)不起，我不理解你剛剛說的話，你能以一種不同的方式重新提問嗎？”
第二個(gè)觸發(fā)器是：當(dāng)用戶發(fā)送的一系列信息都不在你的聊天機(jī)器人的解答范圍之內(nèi)的時(shí)候。如果出現(xiàn)這種情況，在用戶嘗試發(fā)了幾次這種信息后，你可以通過編程讓你的聊天機(jī)器人給用戶發(fā)送一個(gè)解釋這個(gè)機(jī)器人具體功能和服務(wù)內(nèi)容的消息。
第三種觸發(fā)器是：聊天機(jī)器人在與用戶互動(dòng)之后，聊天機(jī)器人讓用戶聯(lián)系人工客服人員。所有這些都能讓你更好地了解你的聊天機(jī)器人的表現(xiàn)情況。
（6）留存率
針對(duì)這個(gè)指標(biāo)，你也應(yīng)該根據(jù)具體的應(yīng)用場景，來關(guān)注不同的留存率指標(biāo)。每個(gè)會(huì)話的生命周期與聊天機(jī)器人的留存周期，都因人而異。
如果你的聊天機(jī)器人提供每日更新的內(nèi)容，則需要關(guān)注1至3天的留存率。如果你的機(jī)器人幫助用戶下訂單，則希望他們保持參與度，至少直到產(chǎn)品簽收為止。
�。�7）聊天機(jī)器人中的人工智能的強(qiáng)大程度
你的聊天機(jī)器人中的人工智能有多強(qiáng)大？你可以根據(jù)聊天機(jī)器人正確理解用戶問題的占比來衡量這個(gè)指標(biāo)。
你的聊天機(jī)器人能做到自我學(xué)習(xí)嗎？內(nèi)置機(jī)器學(xué)習(xí)的聊天機(jī)器人可以通過比較一段時(shí)間內(nèi)在無需人工干預(yù)的情況下自助服務(wù)率方面的改進(jìn)情況來衡量進(jìn)展。
具有強(qiáng)大機(jī)器學(xué)習(xí)能力的聊天機(jī)器人能夠持續(xù)進(jìn)行自我差距的分析，以突出潛在的改進(jìn)領(lǐng)域。
千禧一代對(duì)聊天機(jī)器人的需求是顯而易見的。消費(fèi)者需要的是簡單而有效的客戶服務(wù)，但并不是每個(gè)聊天機(jī)器人都能在不經(jīng)過幾次調(diào)整的情況下就能滿足客戶的這一需求。在這個(gè)競爭日益激烈的聊天機(jī)器人市場中，本文所說的這7大指標(biāo)可以讓你的聊天機(jī)器人領(lǐng)先別人一步。
