圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋

　　各位來賓、各位朋友大家下午好。

　　歡迎大家來到2017年CTI論壇編輯推薦獎的頒獎典禮現(xiàn)場，同時也是行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍。我謹(jǐn)代表活動的主辦方對各位百忙之中的蒞臨表示最熱烈的歡迎。在這里，我要特地感謝遠(yuǎn)道而來的杭州遠(yuǎn)傳公司的馬紅云美女主持，以及為這次活動提供獎品和禮品贊助的艾德聲、東進(jìn)和北恩公司。

　　又是歲末時。不知道是不是年紀(jì)大了，每年一到這個時候總有一絲感慨。記得小時候總盼著長大，真的長大之后又覺得光陰荏苒，時間飛逝。爆竹聲中一歲除，過得太快了，一年又一年。

　　CTI論壇編輯推薦獎的現(xiàn)場版已經(jīng)是第六年了，CTI論壇也即將步入它的第18個年頭，而呼叫中心行業(yè)在中國轉(zhuǎn)眼間也有20多年。最近幾年，隨著科技的發(fā)展，創(chuàng)新的加速，讓我們感到時代的步伐更快了。

　　那么，對于即將過去的2017年，應(yīng)該說點什么呢？我們的編輯部給我了以下的關(guān)鍵詞，"顛覆、迭代"，而"適者生存"是我加上去的。好吧，我就簡單聊聊顛覆、迭代和適者生存。

　　顛覆，顧名思義，就是推翻、摧毀的意思。在我們這個行業(yè)中，能有這種功力的非人工智能（AI）莫屬了。從某種意義上來說，它給行業(yè)帶來的變化或許就是顛覆性的。最主要的特征就是如同它現(xiàn)在所引起一定程度上的職業(yè)恐慌那樣，會導(dǎo)致大部分人工座席的消失。如果那一天來臨了，對于目前行業(yè)來說，或許可以稱得上是顛覆性的。在即將過去的2017年，可以說是AI進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的元年。

　　可能有人會說，那還早呢。但是我們應(yīng)該知道一條定律，那就是阿瑪拉定律--"人們總是高估一項科技所帶來的短期效益，卻又低估它的長期影響。"

　　我前天去拜訪華為云通信業(yè)務(wù)銷售部部長彭曉東先生，他在展望2018年的前景以及華為公司在企業(yè)通信領(lǐng)域的布局時就明確確認(rèn)了AI將開始進(jìn)入行業(yè)應(yīng)用和他們產(chǎn)品當(dāng)中。

　　迭代是重復(fù)反饋過程的活動，其目的通常是為了逼近所需的目標(biāo)或結(jié)果。很多人還記得，我們行業(yè)中曾經(jīng)有第一代、第二代、直到第五代的說法。那么我想說的是，下一代的聯(lián)絡(luò)中心將是云聯(lián)絡(luò)中心。

　　如同H.323是電路交換時代的IP語音協(xié)議，而SIP是互聯(lián)網(wǎng)思維的IP語音協(xié)議一樣，以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心就是電路交換時代的聯(lián)絡(luò)中心，而云聯(lián)絡(luò)中心就是互聯(lián)網(wǎng)思維的聯(lián)絡(luò)中心。

　　還在猶豫嗎？還在懷疑嗎？不用了，看看2017年發(fā)生了什么就明白了。

　　首先我要祝賀Avaya公司，僅僅在剛剛過去的12月15日，Avaya對外宣布重組成功，并將謀求紐交所的上市，一切都是那么的美好。

　　記得在去年11月25日的早上，我收到了一條來自Frost&Sullivan外國朋友的微信，微信只是一條鏈接，打開一看是關(guān)于Avaya面臨困局的消息。當(dāng)時心情是很復(fù)雜的，因為我對Avaya公司是有感情的，我本人，公司，家人都與Avaya公司有這樣或那樣的聯(lián)系。這么多年來，呼叫中心行業(yè)的人們或多或少都通過Avaya公司受益。那么它目前面臨困局了，應(yīng)該怎么對待呢？后來我認(rèn)為，作為媒體人如實反映和傳播事實的真相是最基本的職業(yè)素養(yǎng)，任何漠視和掩蓋都不是辦法。我們當(dāng)天發(fā)布了那條消息。

　　去年的CTI論壇編輯推薦獎活動發(fā)言時，我沒有提到此事，但是現(xiàn)在我覺得有必要提及了。因為它是去年行業(yè)里最重要的大事件之一，同時我們在這一年里也看到了Avaya走出困局，組織架構(gòu)和財務(wù)都完成了重組，而今邁步從頭越，這是行業(yè)的幸事。我在這里再次祝福他們。

　　從Avaya的重組完成的聲明中，我們清晰地看到，"未來，Avaya的業(yè)務(wù)重心將從硬件服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖�、服�?wù)和云通信解決方案，Avaya將更專注于研發(fā)和銷售，加速創(chuàng)新的腳步。"請注意，云戰(zhàn)略將成為這家曾經(jīng)在CTI聯(lián)絡(luò)中心時代的代表者今后的重點。

　　敏迪（Mitel），是一家總部位于加拿大渥太華的高科技通信領(lǐng)域設(shè)備和解決方案提供商。在過去的幾年中，敏迪一直在收購競爭對手以擴(kuò)大其客戶群或增加技術(shù)產(chǎn)品。今年7月底，該公司最終得到了ShoreTel董事會接受的4.3億美元報價的回應(yīng)。這一收購使敏迪成為一個優(yōu)秀的云平臺，該平臺可以將合并后的基礎(chǔ)設(shè)備轉(zhuǎn)化為2017年的業(yè)務(wù)形態(tài)。

　　今年10月份，思科宣布了其收購BroadSoft的意圖，這是UC移動到云計算的驅(qū)動力之一，交易規(guī)模略低于20億美元。這對兩家公司來說無疑是雙贏的，因為它擴(kuò)展了BroadSoft的覆蓋面，并給思科提供了一個多租戶、高度可伸縮的云，而不是必須自己構(gòu)建。

　　今年最令人震驚的事是亞馬遜和阿里進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。在3月份的Enterprise Connect大會上，Amazon Web Services（AWS）在宣布其Connect cloud contact center解決方案時引起了巨大的轟動。隨即阿里云在前不久也推出了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。我們一個好朋友王玉海在評論中說到："還讓不讓人活了？"

　　是的，如果把華為、中興、Genesys、Avaya、敏迪、思科、亞馬遜、阿里云等等比喻為行業(yè)中的大鱷，大鯊魚，那么其他玩家將如何應(yīng)對，命運又將如何呢？

　　三年前，我開始潛水，兩年前開始水下攝影，這幾張照片都是海洋中微不足道的生物。它們有一個共同的特點，就是他們把自己與其生活的環(huán)境融為了一體。偽裝的讓人驚嘆。

　　物競天擇、適者生存。這是達(dá)爾文自然選擇學(xué)說的一個組成部分。我想大家應(yīng)該明白我的意思了。

　　今天我的關(guān)鍵詞分享就到這里。謝謝大家。