12月21日，由中國計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站CTI論壇（www.estzdh.com）主辦的"行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2017年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)"活動(dòng)在北京成功召開，并正式公布了"2017年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)"的評(píng)選結(jié)果。容聯(lián)七陌COO彭偉發(fā)表了題為《AI與智能語音客服》的關(guān)鍵詞演說。

圖：容聯(lián)七陌COO彭偉

　　大家好，我是容聯(lián)七陌彭偉，接下來我將代表容聯(lián)七陌和大家分享我們?cè)贏I領(lǐng)域的探索和階段性成果。

　　2017年被稱為是"AI智能應(yīng)用元年"，各個(gè)領(lǐng)域興起的AI創(chuàng)新熱潮以及資本的關(guān)注，都將AI推到了普羅大眾的眼前，而前段時(shí)間Google在中國設(shè)立AI中心，更加預(yù)示著AI已成為現(xiàn)階段技術(shù)創(chuàng)新的主要趨勢(shì)之一，在剛剛開始的云棲大會(huì)上，阿里也把AI做為了重點(diǎn)，演變了各種AI+。

　　AI為何會(huì)有這樣巨大的吸引力呢？實(shí)際上，我們認(rèn)為AI將引領(lǐng)新一輪的技術(shù)革命，隨著AI技術(shù)在各行各業(yè)場(chǎng)景中的落地，它將可以極大地提高使用者、企業(yè)的效率，推動(dòng)人類社會(huì)的進(jìn)步。

　　而對(duì)于目前我們的SaaS行業(yè)，特別是SaaS客服產(chǎn)品來說，我們同樣認(rèn)為，AI是這條賽道最主要的突破口，只有在技術(shù)上進(jìn)行AI層面的創(chuàng)新，才有可能打破目前產(chǎn)品同質(zhì)化的困境，并為企業(yè)的客戶服務(wù)以及客服效率帶來質(zhì)的飛躍。

　　通過我們對(duì)不同行業(yè)客戶需求的深挖，我們發(fā)現(xiàn)，人工智能在SaaS客服領(lǐng)域可以大有所為。因此，我們首先將目光投向了行業(yè)的剛需需求--智能聊天機(jī)器人。

　　傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人實(shí)際上并不能稱為"智能機(jī)器人"，在技術(shù)層面上，聊天機(jī)器人只能進(jìn)行簡單的、重復(fù)的單一邏輯問答，很難在復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行應(yīng)用，并且需要大量的人工維護(hù)，所以使用以及維護(hù)成本極高，并不能稱之為智能。

　　我們實(shí)現(xiàn)了從計(jì)算到智能，智能的前提是計(jì)算能力，只有足夠強(qiáng)的算法、數(shù)據(jù)，才會(huì)向智能化轉(zhuǎn)變。我們自主研發(fā)的智能機(jī)器人則包含了一整套算法，可以實(shí)現(xiàn)機(jī)器的自動(dòng)學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)：

　　自動(dòng)學(xué)習(xí)改變了以往問題需要手動(dòng)導(dǎo)入大量問題庫、反復(fù)人工維護(hù)的模式，那現(xiàn)在只需要導(dǎo)入以往的聊天記錄，機(jī)器人就可以完成自動(dòng)學(xué)習(xí)，將對(duì)話問題更場(chǎng)景化，實(shí)現(xiàn)不同場(chǎng)景化下的不同回答，無需人工維護(hù)，而且回復(fù)更急事。

　　自主學(xué)習(xí)可以自動(dòng)將每天實(shí)時(shí)的人工對(duì)話，觀察人工座席的聊天內(nèi)容，進(jìn)行實(shí)時(shí)的學(xué)習(xí)，豐富自己的問答場(chǎng)景以及語義內(nèi)容。

　　從而真正輔助人工客服工作，提高工作效率。

　　我們始終相信，人工智能技術(shù)只有與企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結(jié)合，才能發(fā)揮最大的價(jià)值。在線客服領(lǐng)域的智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)突破后，我們又將人工智能技術(shù)應(yīng)用在七陌的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)中--電話客服。

　　我們通過將asr（語音識(shí)別）、 tts（文本轉(zhuǎn)語音）、 聊天機(jī)器人和IVR靈活的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了電話客服的智能化---智能語音客服。

　　什么是智能語音客服呢？即客戶在撥打電話時(shí)，與他對(duì)話的不在是人工客服而是智能機(jī)器人，用智能機(jī)器人代替了人工客服，我們可以在聲音處理上，讓用戶感受不到傳統(tǒng)語音中帶給用戶那種冰冷、機(jī)器的聲音，更人性化，讓用戶真實(shí)的感受到我就是在與人進(jìn)行交流。

　　在服務(wù)中與人工客服的工作流程一樣，機(jī)器人同樣可以處理客戶的咨詢。同時(shí)人工客服在與客戶通話過程中，智能語音客服可以將對(duì)話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化成文字并檢索相關(guān)答案，顯示再坐席工作臺(tái)上，給座席提供支持。

　　當(dāng)然，在智能電話客服的技術(shù)實(shí)現(xiàn)上依舊存在難點(diǎn)，大量的多音字和同音詞是干擾機(jī)器人識(shí)別精準(zhǔn)度的主要障礙，七陌團(tuán)隊(duì)通過相關(guān)領(lǐng)域語料訓(xùn)練asr模型，不斷優(yōu)化機(jī)器人模型，如今已經(jīng)大幅度提升精準(zhǔn)度，讓智能電話客服得以落地到真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去。

　　人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展日新月異，七陌很榮幸能夠成為推動(dòng)其歷史進(jìn)程的一員。我們期望，能夠通過七陌的SaaS云客服產(chǎn)品，幫助更多的企業(yè)用戶低成本、便捷地使用最前沿的技術(shù)，大幅度提高企業(yè)的客服管理質(zhì)效，提升企業(yè)效益。

　　謝謝大家！