以服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)者起家的環(huán)信，開始打入線下市場，瞄準(zhǔn)大型企業(yè)客戶。
環(huán)信以IM（即時(shí)通訊）業(yè)務(wù)切入客服市場，并于2014年末跨入到客服SaaS市場。進(jìn)入2017年，環(huán)信發(fā)布客戶互動(dòng)云解決方案，囊括IM、客服云、智能客服三大產(chǎn)品線。
客戶互動(dòng)云是完全為大型企業(yè)客戶設(shè)計(jì)的，覆蓋C端用戶和企業(yè)互動(dòng)的完整周期，具備相對(duì)完整的產(chǎn)品線是其主要競爭優(yōu)勢。其中，環(huán)信的IM產(chǎn)品是用戶與企業(yè)溝通的管道與觸點(diǎn)，環(huán)信的客服云產(chǎn)品提供基礎(chǔ)客服軟件能力，環(huán)信的智能客服則是人工智能對(duì)客服能力的升級(jí)和改造。
IM是環(huán)信相對(duì)成熟的業(yè)務(wù)線。前幾年，環(huán)信在IM市場的激烈競爭中脫穎而出，與融云等少數(shù)廠商成為最后贏家。通過四年多的技術(shù)積累，環(huán)信的IM產(chǎn)品可以同時(shí)支持?jǐn)?shù)千萬日活用戶，已經(jīng)構(gòu)筑較強(qiáng)的技術(shù)門檻。
隨著互聯(lián)網(wǎng)客群的競爭告一段落，環(huán)信開始切入傳統(tǒng)企業(yè)客戶，主要解決傳統(tǒng)企業(yè)協(xié)同辦公中的IM需求，為傳統(tǒng)企業(yè)提供私有部署形態(tài)的IM解決方案。
2014年末，環(huán)信進(jìn)入客服SaaS市場。2015年，環(huán)信開始進(jìn)行客服機(jī)器人的投入和布局，截至當(dāng)前已建立一支近30人的AI研發(fā)團(tuán)隊(duì)，是市場上同類業(yè)務(wù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)規(guī)模最大的廠商之一。
智能客服背后需要知識(shí)圖譜的積累，環(huán)信沒有選擇做通用型知識(shí)圖譜，而是深耕幾個(gè)垂直領(lǐng)域，在進(jìn)展最快的保險(xiǎn)領(lǐng)域，環(huán)信已經(jīng)形成車險(xiǎn)銷售、壽險(xiǎn)保單保全等四個(gè)細(xì)分知識(shí)圖譜。
環(huán)信創(chuàng)始人劉俊彥在訪談中表示，傳統(tǒng)客服軟件市場規(guī)模在100億到200億上下，但整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)模超過5000億，只有做智能客服，才有機(jī)會(huì)觸及整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)袌�，大大提升廠商的天花板。
下一步，環(huán)信會(huì)將營銷產(chǎn)品加入到客戶互動(dòng)云中，形成從C端用戶到企業(yè)、企業(yè)到C端用戶的雙向閉環(huán)產(chǎn)品線，效仿Salesforce服務(wù)云、營銷云的發(fā)展路徑。
近期，愛分析對(duì)劉俊彥進(jìn)行訪談，他對(duì)環(huán)信的業(yè)務(wù)模式、目標(biāo)客群及未來戰(zhàn)略，以及他對(duì)整個(gè)客服市場潛在市場規(guī)模的測算進(jìn)行闡述，現(xiàn)將精彩內(nèi)容分享。
即時(shí)通訊業(yè)務(wù)開始切入傳統(tǒng)企業(yè)客戶
愛分析：相比去年，環(huán)信在產(chǎn)品、技術(shù)以及服務(wù)的客群這些方面有哪些新變化？
劉俊彥：有兩個(gè)大的變化。
第一是大客戶化，包括銷售團(tuán)隊(duì)的大客戶化、產(chǎn)品的大客戶化、方案的大客戶化以及實(shí)施能力的大客戶化。
第二是智能化，這個(gè)行業(yè)，基礎(chǔ)客服軟件的競爭激烈，毛利沒那么高，產(chǎn)品差異性也沒那么大，智能客服才是高毛利、高競爭、高門檻的產(chǎn)品。
愛分析：環(huán)信是從即時(shí)通訊開始做的，從服務(wù)開發(fā)者到傳統(tǒng)企業(yè)客戶，業(yè)務(wù)發(fā)生哪些變化？
劉俊彥：我們將即時(shí)通訊分成公有云和私有云。公有云的特點(diǎn)是用戶基數(shù)大，客群的收入比較穩(wěn)定，不會(huì)受個(gè)別用戶波動(dòng)的影響。
最近一年私有云推行很好，主要是因?yàn)槠髽I(yè)做協(xié)同辦公必須要有IM，但是大型國企、大型私企、政府部門等一定不能用公有云產(chǎn)品，必須用私有云產(chǎn)品。很多企業(yè)做法是購買我們的IM產(chǎn)品，在上面開發(fā)應(yīng)用，搭建一套自己的類似釘釘?shù)膽?yīng)用。和釘釘主要的區(qū)別是企業(yè)私有部署，并且有針對(duì)企業(yè)特定需求的定制開發(fā)。
我們這個(gè)業(yè)務(wù)可以做到高毛利，經(jīng)過四年公有云的鍛煉，基本上所有接口都有，支持客戶想要擴(kuò)展，同時(shí)我們實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的Docker化和kubernetes化，交付時(shí)間很短。
愛分析：即時(shí)通訊私有云業(yè)務(wù)是如何收費(fèi)的？
劉俊彥：主要賣licence，具體價(jià)格跟用戶數(shù)有關(guān)。
愛分析：大型互聯(lián)網(wǎng)公司會(huì)自己做還是選擇第三方服務(wù)？
劉俊彥：兩三年前有這個(gè)擔(dān)心，但是現(xiàn)在這個(gè)事情沒有發(fā)生。首先，IM需要技術(shù)積累，不容易做好。其次，這是個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，沒必要自己做，選擇第三方服務(wù)更便宜。
愛分析：IM在傳統(tǒng)企業(yè)中主要會(huì)去做哪些場景？
劉俊彥：服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)主要是內(nèi)部協(xié)同辦公，他們需要做一個(gè)私有部署的釘釘、企業(yè)微信。
將IM、客服云和智能客服結(jié)合，構(gòu)建服務(wù)大客戶的客戶互動(dòng)云
將IM、客服云和智能客服結(jié)合，構(gòu)建服務(wù)大客戶的客戶互動(dòng)云
愛分析：今年推出的客戶互動(dòng)云是怎么考慮的？
劉俊彥：消費(fèi)者跟企業(yè)溝通在國內(nèi)主要有四個(gè)通道：APP內(nèi)置IM、微信公共賬號(hào)、網(wǎng)頁和電話，這是觸點(diǎn)和管道，接下來是基本客服軟件。當(dāng)觸點(diǎn)、管道和基本工具的需求都滿足后，需要智能客服機(jī)器人去彌補(bǔ)人力不足的問題。
現(xiàn)在我們重點(diǎn)是大客戶，大客戶需要的是端到端的完整解決方案，一般不會(huì)自己采購單個(gè)產(chǎn)品再做系統(tǒng)集成。
因此，我們把公司主要產(chǎn)品都打包到一起，形成客戶互動(dòng)云，正好覆蓋企業(yè)和客戶互動(dòng)的完整生命周期。
客戶互動(dòng)云還包括一個(gè)營銷產(chǎn)品，通過客服系統(tǒng)可以積累大量用戶數(shù)據(jù)，可以針對(duì)里面的潛在客戶進(jìn)行二次轉(zhuǎn)化和復(fù)購。
愛分析：營銷產(chǎn)品是對(duì)標(biāo)Salesforce的Marketing Cloud？
劉俊彥：我們做的要小一些，MarketingCloud通常覆蓋拉新和老客戶復(fù)購轉(zhuǎn)化二個(gè)環(huán)節(jié)，我們現(xiàn)在主要做老客戶復(fù)購和轉(zhuǎn)化。
愛分析：SaaS公司去替代傳統(tǒng)外包廠商的有哪些優(yōu)勢，美國能替代是因?yàn)槿肆Τ杀咎F，但國內(nèi)這個(gè)問題不明顯？
劉俊彥：我們一個(gè)真實(shí)案例是這樣的，客戶之前有長期合作的集成商，但最終招標(biāo)選擇我們，主要有兩個(gè)原因。
第一，客戶本身有服務(wù)創(chuàng)新的壓力，希望和具有互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的公司合作；第二，客戶希望可以和產(chǎn)品化公司合作，外包公司每次都是從零開發(fā)，產(chǎn)品不具備迭代功能。
愛分析：大客戶的個(gè)性化需求如何通過產(chǎn)品來滿足？
劉俊彥：做大客戶最難的問題是大客戶一定要有很多定制開發(fā)，因此，需要有一個(gè)PaaS平臺(tái)，將基礎(chǔ)能力API化、插件化、模塊化。
大客戶的個(gè)性化需求在實(shí)施時(shí)有三種解決方案，第一是甲方自己做，環(huán)信提供PaaS平臺(tái)的文檔、接口和培訓(xùn)，由客戶自己開發(fā)；第二，環(huán)信有自己的實(shí)施部門，來做項(xiàng)目實(shí)施；第三是由ISV和SI來完成。
愛分析：現(xiàn)在主要切的行業(yè)是B2B還是B2C為主？
劉俊彥：主要是Bto大C。我們行業(yè)選擇有兩個(gè)特點(diǎn)：重決策和高凈值。我們典型行業(yè)是保險(xiǎn)、銀行、證券、教育。
愛分析：智能客服背后建立知識(shí)圖譜存在悖論，通用型難度大，垂直型應(yīng)用范圍窄，這個(gè)業(yè)務(wù)是如何考慮的？
劉俊彥：我覺得不存在通用知識(shí)圖譜，只存在垂直行業(yè)的知識(shí)圖譜。單單保險(xiǎn)行業(yè)就有多個(gè)知識(shí)圖譜，而且每個(gè)知識(shí)圖譜涉及到很多環(huán)節(jié)，我們現(xiàn)在有車險(xiǎn)銷售、壽險(xiǎn)保單保全、代理人支持和視頻查勘的知識(shí)圖譜。
我們前期花大量的時(shí)間去垂直行業(yè)收集、整理、訓(xùn)練、迭代知識(shí)圖譜，最后變成機(jī)器人可以用的知識(shí)圖譜，這個(gè)時(shí)候才有價(jià)值，門檻很高。
愛分析：智能客服業(yè)務(wù)主要通過哪些方式推給客戶？
劉俊彥：針對(duì)行業(yè)大客戶，我們一般會(huì)講大智能客服的概念。
所謂大智能客服，它的基礎(chǔ)是一套多渠道融合打通，滿足大客戶所有基礎(chǔ)客服需求的全渠道客服系統(tǒng)。在這之上是客服能力的智能升級(jí)，也就是智能客服：智能客服在服務(wù)的inbound方向主要是文字機(jī)器人和語音機(jī)器人，以及和語音智能升級(jí)相關(guān)的智能語音質(zhì)檢和語音大數(shù)據(jù)等。智能客服在服務(wù)的outbound方向主要是智能外呼、金牌話術(shù)、智能營銷等。
以保險(xiǎn)行業(yè)為例，現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司已進(jìn)入批量采購文字機(jī)器人和語音機(jī)器人（智能IVR）的階段。同時(shí)，由于保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)回訪的要求，保險(xiǎn)公司已開始采購智能外呼系統(tǒng)，通過機(jī)器人來做回訪；并由于保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的合規(guī)檢查要求，保險(xiǎn)公司也在采購智能質(zhì)檢和語音大數(shù)據(jù)產(chǎn)品。
愛分析：去年環(huán)信主要會(huì)提AI和BI，今年很少提及BI，這部分業(yè)務(wù)是如何考慮的？
劉俊彥：我們覺得在客服體系，幫用戶提升效率和用戶體驗(yàn)的BI產(chǎn)品肯定有價(jià)值。但說實(shí)話不是最大價(jià)值的，用戶的付費(fèi)能力和意愿比較低。因?yàn)檫@種產(chǎn)品到底幫助客戶提升多少，沒辦法量化，這就很難申請預(yù)算。
相比之下，客服機(jī)器人是典型的替代人工客戶，可以很容易計(jì)算出節(jié)省的人力成本，更容易拿到客戶的預(yù)算。
愛分析：未來兩年環(huán)信的定位和戰(zhàn)略是什么？
劉俊彥：我們還是客戶互動(dòng)云的戰(zhàn)略，到時(shí)候會(huì)變成四個(gè)部分，通信能力、基礎(chǔ)客服、智能客服，再加上營銷云，構(gòu)成一個(gè)企業(yè)和消費(fèi)者的完整閉環(huán)，從服務(wù)到營銷。
服務(wù)大客戶需要五種能力，技術(shù)、產(chǎn)品、銷售、渠道、實(shí)施缺一不可
服務(wù)大客戶需要五種能力，技術(shù)、產(chǎn)品、銷售、渠道、實(shí)施缺一不可
愛分析：做大客戶有哪些能力比較重要？
劉俊彥：我們總結(jié)有五個(gè)能力，構(gòu)筑在一起是大客戶能力。
第一，大客戶銷售能力。大客戶銷售跟互聯(lián)網(wǎng)銷售特別不一樣，互聯(lián)網(wǎng)銷售基本就是一次接觸。大客戶銷售涉及到立項(xiàng)、招投標(biāo)、交付等環(huán)節(jié)，周期非常長。
第二，關(guān)鍵行業(yè)的銷售渠道建立。保險(xiǎn)、銀行等領(lǐng)域的銷售商務(wù)壁壘很高，如何在這些高壁壘行業(yè)建立銷售渠道。
第三，大客戶實(shí)施能力�；ヂ�(lián)網(wǎng)客戶基本不需要實(shí)施，但傳統(tǒng)企業(yè)涉及到很多私有部署和實(shí)施交付。
第四，大客戶的定制開發(fā)能力，需要有PaaS平臺(tái)。
第五，行業(yè)方案和產(chǎn)品能力，能在服務(wù)這些大型企業(yè)過程中，找到可復(fù)制的行業(yè)、可復(fù)制的產(chǎn)品。
愛分析：這個(gè)領(lǐng)域技術(shù)門檻主要有哪些？
劉俊彥：很大門檻在IM，大型企業(yè)基本都有APP，無論是企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)同還是APP的客服都需要IM產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品經(jīng)歷幾千萬日活的考驗(yàn)，這方面技術(shù)積累很深。
客服這部分的門檻主要體現(xiàn)在PaaS平臺(tái)。小客戶都是單點(diǎn)需求，不需要PaaS平臺(tái)，做大客戶一定要有PaaS平臺(tái)，否則很難盈利，必須通過PaaS平臺(tái)把核心研發(fā)人員和實(shí)施人員分開。
PaaS平臺(tái)的研發(fā)成本很高，而且最初很難產(chǎn)生價(jià)值，我們是第一天就投入做PaaS平臺(tái)，到現(xiàn)在做了三年時(shí)間才算有些成果。
愛分析：產(chǎn)品能力主要體現(xiàn)在哪些方面？
劉俊彥：產(chǎn)品能力主要是行業(yè)方案能力，能不能看到這個(gè)行業(yè)的方案機(jī)會(huì)。只有在行業(yè)里做深做透，才能筑起真正的壁壘。比如視頻查勘，這是我們服務(wù)了多家保險(xiǎn)公司后才慢慢觀察到的行業(yè)需求，我們將環(huán)信的標(biāo)準(zhǔn)視頻客服產(chǎn)品針對(duì)車險(xiǎn)視頻查勘場景做了深度的定制，實(shí)現(xiàn)了從標(biāo)準(zhǔn)通用產(chǎn)品到行業(yè)特定業(yè)務(wù)方案的跨越。
最終的結(jié)果是客戶的業(yè)務(wù)部門更愿意付費(fèi)，客單價(jià)提升，產(chǎn)品差異化明顯，產(chǎn)品行業(yè)壁壘大大提升，行業(yè)可復(fù)制性大增。發(fā)展到后面，各家比拼主要會(huì)是行業(yè)方案能力。
將私有部署業(yè)務(wù)保持在較低比例，SaaS業(yè)務(wù)保證營收穩(wěn)健增長
將私有部署業(yè)務(wù)保持在較低比例，SaaS業(yè)務(wù)保證營收穩(wěn)健增長
愛分析：團(tuán)隊(duì)規(guī)模大概有多少人？
劉俊彥：我們現(xiàn)在有200人左右，100多研發(fā)，AI團(tuán)隊(duì)有三十人，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)最大的。
愛分析：現(xiàn)在客戶成功的團(tuán)隊(duì)大概有多少人？
劉俊彥：大概加起來有二三十個(gè)。
愛分析：很多企業(yè)都從服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)企業(yè)客戶，但這樣一來會(huì)不會(huì)變成一次性付費(fèi)，每年收15-20%維保的模式？
劉俊彥：很多人都有這個(gè)擔(dān)心，實(shí)際上我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)不是這樣，比如客服產(chǎn)品是個(gè)典型的高粘性業(yè)務(wù)系統(tǒng)，深入滲透客戶業(yè)務(wù)，一線接觸客戶需求，替換成本高。所以一旦客戶購買后，每年都會(huì)有客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改造和業(yè)務(wù)升級(jí)需求。
同時(shí)，基礎(chǔ)客服軟件之上還會(huì)有文字客服機(jī)器人、語音機(jī)器人（智能IVR）、智能質(zhì)檢、語音大數(shù)據(jù)、智能外呼、金牌話術(shù)、視頻客服等新需求。因此一旦客戶購買了基礎(chǔ)客服軟件后，后續(xù)有很強(qiáng)的復(fù)購增購趨勢。
環(huán)信的刀架（基礎(chǔ)客服軟件）+刀片（人工智能）產(chǎn)品布局所形成的智能客服整體解決方案的優(yōu)勢將會(huì)在服務(wù)大客戶的過程愈發(fā)明顯。
愛分析：但后面的需求更像是一個(gè)個(gè)項(xiàng)目，很難做成產(chǎn)品？
劉俊彥：我們在公有云上有大量客戶，我們會(huì)在公有云客戶的需求驅(qū)動(dòng)下，選擇高價(jià)值并且普遍需要的新功能進(jìn)行開發(fā)，然后再把這些新功能賣給私有云客戶，因此不存在定制開發(fā)。當(dāng)然，大客戶會(huì)有特別的個(gè)性化需求，我們主要通過我們的PaaS平臺(tái)來解決，否則就會(huì)變成外包公司。
愛分析：從收入比例上，線上業(yè)務(wù)仍然是主要的？
劉俊彥：對(duì)，我們非SaaS還是挺低的。我還是希望先把SaaS做大，因此，線下有個(gè)20-30%的比例足夠。
愛分析：私有部署的利潤應(yīng)該更高，保持20-30%是怎么考慮的？
劉俊彥：的確從盈利上講，私有部署利潤更高，因?yàn)椴恍枰袚?dān)服務(wù)器成本，但公有云業(yè)務(wù)使得我們的收入更加穩(wěn)定。
SaaS客戶的續(xù)約基本只與產(chǎn)品有關(guān)，不需要太多銷售人力投入，因此，銷售人員可以專注于開拓新客戶。因此，SaaS產(chǎn)品的續(xù)約收入是SaaS企業(yè)營收可以保持每年持續(xù)高速增長的關(guān)鍵秘密。一旦私有部署比例過高，這個(gè)模型本身就不成立了。
100億到200億存量客服軟件市場，潛在市場規(guī)模5000-6000億
愛分析：IM這個(gè)市場未來是怎么考慮的？
劉俊彥：首先公有云部分還有很大增長空間，過去我們以免費(fèi)為主，這種商業(yè)模式需要改變，一旦改變，我們收入會(huì)大規(guī)模增加。我們的很多免費(fèi)客戶實(shí)際上是有付費(fèi)能力，而且有足夠黏性。
其次，私有云的市場很多用戶還沒有被覆蓋到，釘釘?shù)葟S商在不斷教育市場，當(dāng)這些用戶有一定規(guī)模，開始重視信息安全的時(shí)候，會(huì)考慮做私有部署版的釘釘。
愛分析：您對(duì)客服市場整體規(guī)模是怎么判斷的？
劉俊彥：我們的看法是傳統(tǒng)客服軟件市場，即在線客服和呼叫中心加起來是100億到200億人民幣。
整個(gè)中國客服產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)模在5000-6000億。中國有500萬全職客服，一個(gè)人一年工資8萬，即4000億，配套產(chǎn)業(yè)鏈大概是1200億，包含職場的房租、辦公設(shè)施等。
客服行業(yè)是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，并且存在大量的簡單重復(fù)性工作。隨著智能客服開始改造客服行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，規(guī)�；拇嫒斯ぃ磥碇悄芸头浖氖袌鲆�(guī)模會(huì)實(shí)現(xiàn)從百億到數(shù)百億乃至千億的跨越。
因?yàn)槌似髽I(yè)在傳統(tǒng)客服軟件上的預(yù)算，還會(huì)有企業(yè)來自人的預(yù)算、職場預(yù)算、設(shè)備的預(yù)算，即整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)鏈的6000億的預(yù)算都會(huì)逐步釋放給用人工智能升級(jí)傳統(tǒng)客服行業(yè)的智能客服供應(yīng)商。
愛分析：傳統(tǒng)客服軟件市場100億到200億的規(guī)模是如何測算的？
劉俊彥：這個(gè)市場分成幾個(gè)部分。首先是語音呼叫中心客服市場，大概是六七十億到100多億。其中運(yùn)營商話費(fèi)在一二十億之間，Avaya華為等呼叫中心設(shè)備的廠商這部分有小幾十億，天潤融通等云呼叫中心大概有幾個(gè)億到一二十億的市場規(guī)模，還有大量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商，所以總計(jì)六七十億到100多億。
在線客服領(lǐng)域有一些傳統(tǒng)軟件公司和SaaS公司，這兩部分加起來有個(gè)小幾十億的市場規(guī)模，因此整體市場大概是100億到200億左右。
愛分析：整個(gè)客服市場的競爭格局是否有發(fā)生變化？
劉俊彥：對(duì)環(huán)信來說競爭對(duì)象發(fā)生變化了，去年主要是和互聯(lián)網(wǎng)競品競爭，今年在很多目標(biāo)客戶那里碰不到他們了，主要競爭對(duì)手變成行業(yè)集成商。
