CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:以下是我們的建議，以確保聯(lián)絡(luò)中心能更好地處理那些不耐煩的客戶。
　　1、確保服務(wù)水平滿足…在所有頻道

　　不能僅僅因為客戶不使用電話就認為他們不著急。事實上，很多人會從另一個渠道開始，變得不耐煩，然后切換到語音渠道。

　　因此，確保服務(wù)水平在所有渠道都得到滿足，這樣不僅能更好地滿足煩躁的客戶，還能減少重復(fù)和不必要的聯(lián)系。

　　Echo-U客戶服務(wù)總監(jiān)曼迪•霍爾福德（Mandy Holford）表示，重要的是，不要忽視在新興渠道（包括WhatsApp和Messenger等即時通訊應(yīng)用程序）上達到服務(wù)水平的重要性。

　　事實上，曼迪（Mandy）說，“這些渠道都需要非常迅速地響應(yīng)，也需要管理的非常好。消費者點擊'發(fā)送'鍵并期待立即得到回復(fù)。所以，30分鐘回復(fù)的服務(wù)水平是行不通的。”

　　“企業(yè)需要深刻地認識到，時間對消費者來說是如此的重要；他們不想等著被服務(wù)，他們希望能夠繼續(xù)完成其他的事情，”

　　所以，確保服務(wù)水平在所有的渠道都能得到滿足，包括后臺部門。許多聯(lián)絡(luò)中心忘記了后臺的重要性，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心忙時，就把工作人員從后臺辦公室調(diào)到聯(lián)絡(luò)中心一線。但是，這些后臺工作最終會影響到聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平，讓客戶在這個過程中感到沮喪。

　　以下是聯(lián)絡(luò)中心六個主要渠道的傳統(tǒng)服務(wù)水平：

　　許多聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在在他們的IVR系統(tǒng)上引入一個回呼選項，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心遇到意外的呼叫激增時，會產(chǎn)生很長的等待隊列。

　　史蒂夫.辛德雷（Steve Hindley）

　　iNarratorOnHold的創(chuàng)意總監(jiān)史蒂夫.辛德雷（Steve Hindley）表示，“當(dāng)一個顧客進入一個長長的隊伍時，可以給他們一個選項，選擇留下他們的電話號碼，然后掛斷電話，當(dāng)他們到達隊列的前列時，一個座席會給他們回電話。”

　　所以，盡管掛了電話，客戶還是可以在排隊的時候保持自己的位置。這使得客戶可以在沒有“綁定”手機的情況下完成任何其他事情，而并不是一定要聽那讓人起急的等待音樂，這可能會激怒一個不耐煩的客戶。

　　考慮到這一點，當(dāng)為沒有耐心的客戶設(shè)計一個聯(lián)絡(luò)中心時，在IVR上添加一條消息，在傳統(tǒng)的“排隊等待”選項中提供一個回呼選擇，這可能是個好主意。

　　正如文章“如何編寫一個IVR腳本--一個參考”所建議的那樣，嘗試實現(xiàn)一個類似于下面的信息：

　　“關(guān)于等待我們很抱歉，但是我們?yōu)槟�提供了兩種選擇。首先，您可以繼續(xù)等待�；蛘�，我可以為您保留您的位置，當(dāng)你到達隊列的前面時，我們的團隊會給您回電話。所以，請按1選擇回呼，我們的團隊會盡快給你電話，或者按2，繼續(xù)等待。”

　　與傳統(tǒng)的直接路由方式不同，現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心正在使用更創(chuàng)新的方式來路由呼叫方，這樣他們就不會變得不耐煩了。

　　我們訪問Droitwich的Vax聯(lián)絡(luò)中心時發(fā)現(xiàn)的一種方法是，將客戶送回他們之前與他們交談過的座席，如果這是在過去的30天內(nèi)發(fā)生的事情。

　　這有助于使客戶平靜下來，因為公司希望客戶已經(jīng)與該座席有了良好的關(guān)系，并且客戶可能覺得公司有一個專門的顧問在為他們工作。

　　我們從Vax中學(xué)到的另一種創(chuàng)造性路由策略是允許低滿意度的客戶繞過IVR，直接與客戶挽留專家座席溝通。

　　如果客戶在等待時，他們會變得越來越不耐煩，沒有任何跡象表明需要多長時間才能與座席交互。這就是為什么許多聯(lián)絡(luò)中心從一開始就提供預(yù)估排隊時間的原因。

　　CallMiner的副總裁弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）說：“如果這比他們準備等待的時間要少，那么他們可能會進入等待隊列。如果你一開始就聲稱所有的座席都忙，或者只是在播放音樂，那么他們更有可能掛斷電話，因為他們不確定需要等待多長時間。”

　　告知客戶等待時間的好處是它會產(chǎn)生一個清晰的期望。根據(jù)弗蘭克（Frank）的研究，“研究表明，如果超過這個期望（即IVR信息說需要等待10分鐘，但是一個座席在5分鐘后接通了電話），它很可能會產(chǎn)生一個積極的客戶情緒反應(yīng)。”

弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　然而，如果沒有設(shè)定預(yù)期，它很可能會增加挫折感，因為客戶可能會變得焦躁不安，而消極的情緒開始涌現(xiàn)。

　　正如弗蘭克（Frank）所說的，“這不僅不能創(chuàng)造出良好的客戶體驗，而且還會使座席難以提供良好的溝通效果。”

　　如果在客戶跟座席的最初對話之后，他們的問題沒有任何進展的信息，客戶的挫折感就會增加。就客戶而言，他們可能認為聯(lián)絡(luò)中心甚至沒有開始嘗試處理他們的請求。

　　這就是主動消息能夠真正幫助緩解不耐煩客戶的心理原因，并向他們證明該企業(yè)是積極的。

　　曼迪·霍福德（Mandy Holford）

　　曼迪·霍福德（Mandy Holford）說：“我們需要積極主動，通過短信、應(yīng)用通知或電子郵件通知消費者事情的進展。”

　　“讓我們使電子郵件或文本本身成為一個'渠道'，這樣消費者就可以通過點擊來與你互動。”

　　當(dāng)客戶期待某一天的交付時，這些消息會特別好。這是因為在一天開始的時候，短信會提醒客戶什么時候可以收貨，比如下午2點到3點之間，這樣他們就可以在這段時間內(nèi)安排他們的計劃，而不是“在門口傻等”。

　　由于IVR系統(tǒng)是讓許多客戶產(chǎn)生沮喪情緒的主要來源，所以在設(shè)計系統(tǒng)和腳本時，知道應(yīng)該避免什么是很重要的。

　　根據(jù)史蒂夫.辛德雷（Steve Hindley）的說法，在設(shè)計IVR時要避免的關(guān)鍵問題之一是，當(dāng)客戶處于排隊狀態(tài)時，要避免多次“道歉”。

　　為什么？史蒂夫（Steve）說，當(dāng)一個聯(lián)絡(luò)中心一直在道歉，這會讓每個聽到的這種信息的客戶對該公司有一種不信任感。

　　請記住，道歉應(yīng)該是真實的，就像當(dāng)一個座席與客戶面對面交談時一樣。確保自動道歉不能傳達出是一個機器人的語氣，這通常是聯(lián)絡(luò)中心客戶感到惱怒的一個關(guān)鍵來源。

　　另一個提高IVR系統(tǒng)和防止客戶變得不耐煩的建議是，檢查“死胡同”，或者稱為“盲點”，根據(jù)曼迪·霍福德（Mandy Holford）的說法。

　　事實上，曼迪（Mandy）建議根據(jù)客戶的價值重定向到其他渠道和/或優(yōu)先級，從而在你的IVR計劃中審查“死角”，看看你如何打開這些“死結(jié)”，以實現(xiàn)更多的自助服務(wù)。“這都是可能的。”

　　同樣重要的是，不要忘記提供一個從IVR系統(tǒng)中回退的選擇。這是因為客戶可能會選擇了錯誤的選項，尤其是在他們匆忙的時候，如果不能回退會讓他們感到沮喪。

　　我認為簡單就是答案。提供廣泛的聯(lián)絡(luò)渠道，使這些渠道的服務(wù)時間范圍很廣，確保你有知識淵博的專家來解決問題。

　　雖然這些建議中有很多都包含了技術(shù)的實現(xiàn)，但我們也需要考慮在更大程度上滿足客戶，防止他們降低耐心的基本方法。

　　提供大范圍的工作時間是防止客戶不耐煩的最基本策略，但是許多聯(lián)絡(luò)中心沒有足夠的資源來延長工作時間，那么他們還能做什么呢？

　　當(dāng)我們參觀了位于伯明翰的DPD聯(lián)絡(luò)中心時，我們發(fā)現(xiàn)他們在每天開始的時候，會安排90分鐘的時間，讓座席們在聯(lián)絡(luò)中心關(guān)閉的時候打電話給來訪的客戶。

　　這是確保聯(lián)絡(luò)中心為那些在正常時間里沒有空閑的客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好方法。

　　另一種方法是，根據(jù)公司的策略，外包一個渠道，比如Webchat，以確保它提供24小時服務(wù)。

　　通過這樣做，可以將一條消息添加到IVR中，以便當(dāng)客戶在聯(lián)絡(luò)中心“關(guān)閉”期間打電話時，可以直接將它們發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)聊天渠道以獲得即時的支持。如果聯(lián)絡(luò)中心有一個自助渠道，那就可以代替外包的Webchat。

　　通常情況下，客戶對某些類型的不耐煩程度會超過其他，并發(fā)泄他們對座席的不滿。因此，你需要了解哪些呼叫類型和過程導(dǎo)致了這些急躁。

　　因此，讓座席成為客戶之聲（VoC）的來源，并與他們討論那些反復(fù)導(dǎo)致客戶沮喪的實例。也請他們提出解決方案，和他們談?wù)勊麄兯�做的成功事情，盡量減少客戶不滿，并在聯(lián)絡(luò)中心里分享這些解決辦法。

　　記住，引入能夠支持與一線座席定期溝通的計劃可能是有用的，無論這是一個建議箱還是一個座席焦點小組。

　　在呼叫過程中發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的另一種方法是實施交互分析解決方案。弗蘭克（Frank）支持這一觀點，他說：“如果你使用交互分析技術(shù)，你可以對語言、聲學(xué)和其他源數(shù)據(jù)進行自動的分析，以發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的可能來源，比如長時間等待或持續(xù)時間、沉默、重復(fù)交互驅(qū)動或不必要的轉(zhuǎn)接。”

　　一旦聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)了這些缺乏耐心的來源，或者通過與座席的交談，或者通過使用互動分析，它可以專注于解決問題，從而使過程更有效率。

　　設(shè)計一個避免客戶不耐煩的聯(lián)絡(luò)中心，你還可以做些什么？