有幾種方法可以做到這一點，最簡單的方法就是單純地傾聽客戶的需求。而他們想要的就是聊天機器人。
今天，超過30％的客戶希望網(wǎng)站上有聊天機器人。對于在移動裝置訪問網(wǎng)站的客戶，這個數(shù)字更高達62％。因此，如果您不在網(wǎng)站上提供線上客服，那么您基本上就是忽略了您的客戶。這將會使您快速的流失客戶！
好消息是，使用聊天機器人的公司看到了它的許多的優(yōu)點，包括銷售量、滿意度和服務(wù)的提升。以下我們將與您分享21個有關(guān)聊天機器人的分析數(shù)據(jù)。
比起其他聯(lián)系渠道，客戶較喜歡聊天機器人
從1970年代開始，聊天機器人的知名度不斷快速提高。事實上，在未來12-18個月內(nèi)，聊天機器人預(yù)計將成長高達87％。成長的原因是因為一半以上的客戶喜歡在線上進行即時聊天，而不是打電話給公司尋求支援。這種即時通訊改變了公司與客戶互動的方式。
JD Power發(fā)現(xiàn)，聊天機器人已成為在線客戶的主要數(shù)字聯(lián)系方式，42％的客戶喜歡聊天機器人，而電子郵件只有23％，社群媒體或論壇則只有16％。
如果客戶有問題，他們現(xiàn)在有可能訪問您的網(wǎng)站并嘗試透過聊天機器人與您的團隊進行交流。但是，根據(jù)我們的研究發(fā)現(xiàn)，只有9％的公司在網(wǎng)站上使用聊天機器人。透過讓您的客戶使用即時聊天與您交談，不但可以滿足他們?nèi)找嬖鲩L的需求，還可以獲得競爭優(yōu)勢。
使用線上聊天的另一個好處是可以一次回覆多個客戶。對于電話和電子郵件，您一次只能對一個客戶作出回應(yīng)，但透過聊天機器人，您可以一次對多個客戶作出回應(yīng)！
使用聊天機器人來增加收入
如果您正在尋找拓展業(yè)務(wù)的新途徑，那么聊天機器人就是您的解決方案。事實上，透過在您的網(wǎng)站上進行即時聊天可以對銷售產(chǎn)生重大影響。
Furst Person一項研究發(fā)現(xiàn)，如果沒有可用的聊天機器人，多達77％的客戶不會在網(wǎng)站上進行購買。此外，聊天是將訪客帶回您的網(wǎng)站的好方法，因為Emarketer發(fā)現(xiàn)63％的客戶更有可能返回到提供聊天機器人的網(wǎng)站。
即使沒有任何人使用線上聊天，你仍然可以增加收入。但是，當您的客戶在購買過程中開始使用線上聊天功能時，真的會產(chǎn)生影響！ICMI的一份報告發(fā)現(xiàn)，透過聊天機器人與您的公司進行互動的網(wǎng)站訪問者的訪問量比沒有透過聊天機器人的訪問者的訪問量高出4.5倍。
此外，F(xiàn)orrester指出，購買前有使用線上聊天的客戶，平均訂單價值比不使用聊天的客戶高出了10％。同一項研究發(fā)現(xiàn)，聊天機器人會使每小時收入增加48％，轉(zhuǎn)換率提高40％。很明顯，聊天機器人正在為公司帶來驚人的成果。
透過線上聊天提供客戶即時的支援
使用線上聊天最受歡迎的原因之一是能為客戶提供支援。它的主要好處是可以立即回答客戶的問題。所以，79％的客戶表示他們喜歡聊天機器人，這是因為與其他管道相比它提供了更佳的即時性。
聊天機器人是如何立即回答客戶問題？電子郵件的平均回應(yīng)時間是12小時。社群媒體是10個小時。透過使用聊天機器人，您的客戶可以在幾分鐘內(nèi)得到答案。
在我們對1，000個網(wǎng)站的研究中，我們發(fā)現(xiàn)線上聊天的請求中有21％會被忽略。這不僅給客戶帶來糟糕的體驗，也不符合客戶的期望。如果您一點回應(yīng)也沒有，您就無法快速回覆客戶。
對于那些使用聊天機器人的公司，你應(yīng)該做的就是像來電一樣對待它，而不要讓聊天請求沒有回應(yīng)。當聊天機器人不能用時，請為客戶提供其他選擇，讓他們透過電子郵件與您聯(lián)系。
使用聊天機器人提高客戶滿意度
好消息是，如果你確實快速回應(yīng)，你將會提高整體滿意度。Econsultancy發(fā)現(xiàn)，有73％的客戶對他們的聊天機器人體驗感到滿意，而電子郵件用戶只有61％，而電話用戶則只有44％。
快速的回應(yīng)代表著開心的客戶，并能減輕客服團隊的負擔(dān)。這背后的原因很簡單-你的客戶討厭等待！事實上，這是他們不再和你往來的主要原因之一。所以，如果你想提高客戶滿意度，你需要迅速回應(yīng)客戶線上聊天的請求。不幸的是，大多數(shù)公司沒辦法做到。
一般公司認可聊天機器人回覆所花費的平均等待時間為2分40秒。這幾乎等于電話回應(yīng)的平均等待時間。為了讓您的客戶滿意，若在30秒內(nèi)未答覆的情況下，聊天請求將自動分配給未值機的客服人員。您也可以在聊天開始之前預(yù)先出現(xiàn)一條訊息（“我們通常在一分鐘內(nèi)回覆聊天請求”）來設(shè)置期望值，這樣客戶就不會一直等待。
研究指出，聊天的最快回應(yīng)時間是7秒。這是客戶期望的即時服務(wù)。而且，當你能夠達到他們的期望時，他們在經(jīng)過很長的一段時間后仍然會感到開心。
提高滿意度的另一個方法是要求客戶提供回饋。最好的時機是在聊天結(jié)束之后-讓客戶根據(jù)自己的經(jīng)驗立即提供回饋。今天，45％使用聊天機器人的公司沒有要求客戶回饋，也無法得知他們?yōu)榭蛻羲峁┓⻊?wù)是否良好。
客戶聲音的數(shù)據(jù)可以是相當強大的。正面的回饋代表你正在做的事情是正確的，而收到的任何被動或消極的回饋都應(yīng)該被及時處理，以改善你與客戶聊天的狀況。
結(jié)論
聊天機器人正在迅速成為任何企業(yè)的“必備”通訊工具。隨著使用聊天機器人的公司持續(xù)增加，你的競爭對手總有一天會使用它。透過利用聊天機器人的力量，您可以：
- 增加銷售和收入
- 提供更快的客戶支援
- 提供更好的客戶體驗
- 如果您沒有使用聊天機器人，那么現(xiàn)在是開始使用的最佳時機！
