二向箔，科幻巨著《三體》世界中的歌者文明的一件武器。它與三維宇宙接觸的瞬間，會(huì)使三維宇宙中的一個(gè)維度無(wú)限蜷縮，從而迫使三維宇宙空間及其中的所有物質(zhì)向二維宇宙坍塌至毀滅---這就是所謂的降維攻擊。大神劉慈欣在小說(shuō)中拋出的這個(gè)假設(shè)和另一句著名的“消滅你與你無(wú)關(guān)”，被互聯(lián)網(wǎng)公司大范圍引用。什么打敗黑車的是共享單車，打敗方便面的是外賣小哥...。。
果真如此嗎？果真如此！
高頻打低頻在微信紅包的對(duì)支付寶的逆襲上的表現(xiàn)的淋漓盡致，甚至于客觀上引發(fā)了支付寶在開拓朋友圈“白領(lǐng)日記”上的失誤，太想黏住客戶反而適得其反。
神邏輯非反復(fù)推演驗(yàn)證后，被羅輯思維總結(jié)成了另一種形式：國(guó)民總時(shí)間GDT(Gross Domestic Time)，意思是說(shuō)時(shí)間是一種稀缺的資源，每個(gè)人只有24小時(shí)，每天只有那么一點(diǎn)時(shí)間可以看手機(jī)或者上網(wǎng)，去關(guān)注其他的世界，黏住客戶成為每個(gè)企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)上首要考慮的問(wèn)題。
不過(guò)，后來(lái)支付寶在聚焦了自己核心業(yè)務(wù)價(jià)值后，將“支付就用支付寶”貫徹到各行各業(yè)，開拓了芝麻信用、掃碼紅包、支付寶小程序、財(cái)富、保險(xiǎn)等多類應(yīng)用，表現(xiàn)篤定許多，通過(guò)螞蟻森林、小雞莊園等輕應(yīng)用又逐步地贏回了些許陣地，贏得了寶貴的用戶使用時(shí)間，筆者都從來(lái)沒(méi)有裝過(guò)小黃車ofo，支付寶掃碼就行了，因此支付寶牢牢占據(jù)了我的手機(jī)首屏欄位。
于是乎另一金句出來(lái)了：
你用高頻打低頻，我用多維打高頻。
上面這個(gè)圖大概不夠準(zhǔn)確，但是它表達(dá)了一種思想。移動(dòng)信息時(shí)代，企業(yè)想黏住用戶非常困難。以天朝青年換手機(jī)和追潮流的速度，大概能長(zhǎng)期使用的只有手機(jī)首屏7個(gè)APP欄位。那么，企業(yè)服務(wù)該怎么做?僅僅做一個(gè)APP，然后等待用戶下載然后心中默念歲月靜好嘛？殊不知，小米手機(jī)到了農(nóng)村也要刷墻......
既然如此，好不容易爭(zhēng)取到的用戶，更應(yīng)該好好去服務(wù)，去珍惜！一個(gè)老客戶的挽留成本要比一個(gè)新客戶的獲取成本要低多了。如何能夠提高用戶的粘度，傾聽(tīng)用戶的心聲，讓用戶感知到企業(yè)在無(wú)微不至的為其服務(wù)？
它山之石，可以攻玉。
就拿手機(jī)行業(yè)舉例，每個(gè)蘋果用戶都有一個(gè)Apple ID賬戶，當(dāng)用戶在選取了其不同代系的iphone時(shí)用相同ID登錄就可以獲取之前所購(gòu)買的所有數(shù)字資產(chǎn)。蘋果公司費(fèi)心地給蘋果手機(jī)做了兩個(gè)APP：Apple Support和Apple Store。
Apple Support能夠顯示更直接的售后信息，安裝該應(yīng)用后，它會(huì)自動(dòng)加載該賬號(hào)下你的全部設(shè)備，包括你用這個(gè)Apple ID激活、備份、同步、購(gòu)買過(guò)的iPhone、iPad、iMac、iWatch等。能夠看到自己設(shè)備的保修期，機(jī)器序列號(hào)和IMEI碼后五位數(shù)等，更重要的是它能夠讓你蘋果支持團(tuán)隊(duì)直接聯(lián)系，比如如何去售后，什么時(shí)間去售后等等。然后通過(guò)Apple Store可以在線購(gòu)買和預(yù)約最新款的手機(jī)。
這樣做主動(dòng)式客戶服務(wù)，怎么能不獲取用戶的最佳體驗(yàn)?zāi)兀吭贏ppleSupport里預(yù)設(shè)了預(yù)約回電式服務(wù)，類同于G廠在其他項(xiàng)目中做的GME Callback中的Schedule功能。還預(yù)設(shè)了在線聊天功能，Native的applechat，可以實(shí)時(shí)地方便溝通。根據(jù)WWDC的發(fā)布，后續(xù)Apple還會(huì)在imessage中引入Apple Business Chat，提供類微信企業(yè)號(hào)一樣的主動(dòng)式聊天服務(wù)。
如果說(shuō)多維打高頻，那么原生才是打多維的利器呀！作為手機(jī)廠商，天生地可以提供這樣的功能，希望未來(lái)能看到越來(lái)越多的安卓手機(jī)廠商也能引入這樣的概念。
