不過(guò)還好，聯(lián)絡(luò)中心使用AI不需要這樣...咱們用真實(shí)應(yīng)用場(chǎng)景中比較普遍的語(yǔ)音IVR機(jī)器人和文本聊天機(jī)器人舉例吧。
如果TTS/ASR語(yǔ)音合成與識(shí)別算作一種AI早期應(yīng)用的話，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于應(yīng)用新科技還真是比較熱衷并扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)的：
場(chǎng)景1：客戶呼入服務(wù)Inbound IVR
比如筆者打電話XX銀行查詢余額時(shí)候（工資日...）總會(huì)有TTS語(yǔ)音播報(bào)：
請(qǐng)輸入您要查詢的幣種，人民幣請(qǐng)按1，美元請(qǐng)按2，您也可以直接說(shuō)“人民幣”
不僅如此，它還會(huì)有“人民幣，確認(rèn)請(qǐng)按1....”的神邏輯。
場(chǎng)景2:主動(dòng)呼出服務(wù)Proactive Outbound
比如筆者申請(qǐng)的信用卡收到后，XX銀行會(huì)自動(dòng)外呼給我，也是TTS語(yǔ)音播報(bào)：
如需激活信用卡，請(qǐng)直接說(shuō)：“我已了解并確認(rèn)激活”。
技術(shù)想象力在聯(lián)絡(luò)中心AI應(yīng)用可謂無(wú)窮無(wú)盡，有多少人工，就有多少智能：
語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域，有一個(gè)置信度Confidence的指標(biāo)，意在IVR服務(wù)器通過(guò)MRCP協(xié)議連接ASR語(yǔ)音引擎時(shí)，獲取ASR引擎對(duì)用戶語(yǔ)音識(shí)別的把握度。隨著ASR語(yǔ)音引擎的confidence越來(lái)越高的時(shí)候，DTMF確認(rèn)的環(huán)節(jié)可以忽略，直接識(shí)別并作出響應(yīng)。不過(guò)置信度的提高是有極限的，有時(shí)候客戶不說(shuō)普通話或者中英混雜，而客戶會(huì)假定企業(yè)服務(wù)的AI無(wú)比智能，因?yàn)槟阋呀?jīng)讓他可以免按鍵直接說(shuō)就可以了。這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)客戶的期望進(jìn)行管理了！
程序猿一般會(huì)在IVR語(yǔ)音菜單中配以迂回路由來(lái)解決問(wèn)題。通常的做法是使用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)音宣告:“對(duì)不起，我不能準(zhǔn)確理解您的意思，請(qǐng)您用普通話并降低語(yǔ)速在重復(fù)一遍”。如果用戶第二次語(yǔ)音輸入系統(tǒng)依然無(wú)法理解，系統(tǒng)會(huì)第二次再宣告一遍。如果用戶第三次依然如故……系統(tǒng)可以選擇轉(zhuǎn)接人工坐席，或者轉(zhuǎn)接常規(guī)IVR-按鍵菜單，或者直接I語(yǔ)音宣告:對(duì)不起，嘗試次數(shù)已達(dá)到上限，請(qǐng)您稍后再撥…
不過(guò)，筆者見(jiàn)過(guò)一種更加聰明的做法：
當(dāng)ASR語(yǔ)音識(shí)別或者后臺(tái)語(yǔ)義識(shí)別（知識(shí)庫(kù)檢索）不準(zhǔn)確時(shí)，運(yùn)行VXML的媒體服務(wù)器Media Server實(shí)時(shí)獲取ASR引擎返回的confidence置信度指標(biāo)，判斷異常低于門限時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)專門的人工坐席靜默接入...hmm，專業(yè)進(jìn)行語(yǔ)音數(shù)據(jù)打標(biāo)簽的人工坐席。這種特殊的靜默坐席可以準(zhǔn)確聽(tīng)到并理解客戶的語(yǔ)音輸入，同時(shí)與后臺(tái)引擎進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，幫助用戶繼續(xù)與ASR會(huì)話。通話結(jié)束后，后臺(tái)的AI再進(jìn)行新一輪數(shù)據(jù)反哺并分析。語(yǔ)音數(shù)據(jù)折疊，因?yàn)槿烁芾斫馊说恼f(shuō)話。
文本聊天機(jī)器人領(lǐng)域，應(yīng)用場(chǎng)景也類似：
首先當(dāng)用戶進(jìn)行文本聊天頁(yè)面時(shí)，就會(huì)有文本菜單進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)，在打字輸入時(shí)還會(huì)有常用問(wèn)句提示。后端的chatbot利用NLP引擎結(jié)合專業(yè)知識(shí)庫(kù)的檢索，回答用戶問(wèn)題或準(zhǔn)確傳遞知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)回復(fù)。如果chatbot遇到知識(shí)庫(kù)沒(méi)有覆蓋到的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行多種處理方式：
有的AI方案會(huì)使用抖機(jī)靈的做法，諸如“這個(gè)問(wèn)題太難了，我得回家問(wèn)我媽”之類�？陀^來(lái)說(shuō)，抖機(jī)靈更適合通用型的聊天機(jī)器人，在專業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域并不適合。
通常情況下，聊天機(jī)器人/聊天服務(wù)器會(huì)邀請(qǐng)人工坐席介入聊天。實(shí)際上，用戶對(duì)聊天機(jī)器人的體驗(yàn)和期望值會(huì)降低�？蛻魰�(huì)看見(jiàn)人工坐席加入到聊天室，導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果，后面客戶一上來(lái)就會(huì)在聊天框里就輸入兩個(gè)字“人工”。
有沒(méi)有一種方法？讓客戶跟機(jī)器人聊天，當(dāng)機(jī)器人不給力時(shí)，人工坐席自動(dòng)介入并獲取整個(gè)交談全過(guò)程，并做出更加個(gè)性化和更加準(zhǔn)確的服務(wù)，整體提升AI的利用率和客戶的有效體驗(yàn)值？
必須有，關(guān)注用戶體驗(yàn)不僅在AI后臺(tái)持續(xù)優(yōu)化，聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)也可以發(fā)力。
G廠創(chuàng)新地推出了KATE方案，AI Bot Gateway可以同時(shí)接入多家AI的機(jī)器人平臺(tái)（注意！是同時(shí)哦）。Bot Gateway可以實(shí)時(shí)獲取NLP機(jī)器人的Confidence/Timeout等參數(shù)并作出實(shí)時(shí)決策自動(dòng)切換至人工坐席。人工介入幫助客戶解決問(wèn)題后，還可以無(wú)縫進(jìn)一步連接下一步流程。
有一個(gè)小插曲，看到G廠的AI Gateway還可以連接微軟的BING Translate AI，助力中國(guó)企業(yè)服務(wù)全球用戶，用戶說(shuō)英文，坐席說(shuō)中文，兩不耽誤，特別有趣。
人工智能在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用方興未艾，只有海納百川的態(tài)度，才能杜絕技術(shù)高壘墻，AI Gateway協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)平臺(tái)更進(jìn)一步，擁抱AI。
