我的話題很簡(jiǎn)單給大家介紹一下上海業(yè)奧的情況。講上海業(yè)奧大家比較陌生，但是看到奧迪堅(jiān)這個(gè)LOGO就不陌生了，我們進(jìn)入到中國整整20年，20年來我們?cè)趪鴥?nèi)積累了非常龐大的用戶基礎(chǔ)以及良好的客戶口碑。但是現(xiàn)在全世界都在向中國看，我們這行業(yè)也不例外，今年我們講的最流行一句話是“厲害了我的國”，我們這行業(yè)也一樣。過去我們向美國人學(xué)，向我們的臺(tái)灣同胞學(xué)，向香港同胞學(xué)。但是現(xiàn)在這個(gè)領(lǐng)域里面很多的技術(shù)也好、應(yīng)用也好、場(chǎng)景也好，我覺得很多方面已經(jīng)超過了我們?cè)?jīng)的老師。從奧迪堅(jiān)過去20年發(fā)展的經(jīng)歷來看，每一個(gè)新的版本在國內(nèi)發(fā)布之前我們都做一個(gè)工作叫本土化，不止是漢化，我們中國用戶的需求特點(diǎn)跟西方有非常大的差異。我們就在想，既然如此，而且有這么好的時(shí)代和技術(shù)的背景，那么我們?yōu)槭裁床蝗プ�，干脆做一個(gè)本土化的品牌呢？我們洋為中用，在原來的基礎(chǔ)上在本土發(fā)展更符合我們中國客服行業(yè)的新技術(shù)、新應(yīng)用和新產(chǎn)品。
大家看我的片子下面的域名是我們上海業(yè)奧的英文名稱，這個(gè)源于英文單詞紅杉樹，大家知道紅杉樹長(zhǎng)的非常粗、非常高，它可以活幾百年甚至上千年，我們看過美國國家公園的紅杉樹下面長(zhǎng)空了以后可以過汽車，為什么？因?yàn)榧t杉有非常龐大穩(wěn)健的根系，我們想給大家傳達(dá)一個(gè)什么信息呢？一個(gè)是穩(wěn)定的產(chǎn)品，一個(gè)是公司穩(wěn)健的發(fā)展。我們有一個(gè)客戶叫百思特，我想在北京很多都已經(jīng)知道，是國內(nèi)最早做外包呼叫中心，我們到現(xiàn)在已經(jīng)合作十多年，在這行業(yè)里面能十幾年以后還是有同一家公司來提供服務(wù)，還是同一波人在為我們提供服務(wù)真的很難得，其實(shí)這就是我們一直傳承的東西，就是要穩(wěn)健。這也是很多客戶所關(guān)心的東西，不僅買的東西要好我還希望提供的服務(wù)要好、好穩(wěn)定。
這個(gè)是我們?cè)趪鴥?nèi)的一部分客戶，剛才我講我們前二十年來積累了很多的用戶，大概好幾千家，各個(gè)行業(yè)都有。像在銀行、在政府，還有像水、燃?xì)�、養(yǎng)老公共事業(yè)也有非常多，像一些大型包括跨國企業(yè)也有很多，西門子我們合作了差不多將近十年。我們本行的人了解西門子交換機(jī)，但是西門子最大的產(chǎn)業(yè)是自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)，像高鐵、高端的自動(dòng)化樓宇設(shè)備，到我們家里面小的空氣開關(guān)，各位有什么服務(wù)就是我們系統(tǒng)提供的服務(wù)。包括在香港臺(tái)灣我們有很多的項(xiàng)目，各位要去臺(tái)灣旅游坐臺(tái)北到高雄的高鐵，如果打客服熱線也是我們系統(tǒng)提供的服務(wù)。
我們講傳承與革新，傳承講什么呢？我覺得是兩個(gè)方面？我覺得行業(yè)再發(fā)展、技術(shù)再發(fā)展，我覺得兩個(gè)方面是不會(huì)變的。第一我覺得呼叫中心在服務(wù)領(lǐng)域，它有它自己的東西，它有它的理念在里面，有它的思想在里面。不管怎么變？這是變不掉的。就像我們做軟件你照葫蘆畫瓢出來UI很容易，呼叫中心也一樣，但是如果沒有管理思想的融入，這個(gè)軟件一定不好用。另外一個(gè)就是說渠道再多再先進(jìn)，只要人還在講話，語音的東西必不可少，可能場(chǎng)景有變化、形式有變化，但是語音不管怎么變也一定是很重要的，我可以講最重要的一個(gè)溝通渠道，這個(gè)不會(huì)變，所以在這兩個(gè)方面我們要做好傳承，然后現(xiàn)在我剛才講了新的技術(shù)方面我們也都做了很多都可以提供。像在云的服務(wù)，最主要提供私有云的服務(wù)，當(dāng)然行業(yè)內(nèi)很多友商提供公有云，我們主要提供私有云，我們可以給客戶提供更加貼身、更加客戶化的平臺(tái)，當(dāng)然在數(shù)據(jù)和信息安全方面可以做的更好一些，全渠道方面我們有非常開放的技術(shù)架構(gòu)，客戶可以使用我們?nèi)椎慕鉀Q方案，也可以使用我們和其他的多渠道平臺(tái)進(jìn)行整合。智能客服我們也與有一些合作伙伴做了一些實(shí)踐。移動(dòng)的方案我們也提供了非常開放的接口的系統(tǒng)，可以與移動(dòng)應(yīng)用去做各種整合。
作為一個(gè)平臺(tái)廠商，客戶可能最關(guān)心的是產(chǎn)品差異化。我們最明顯的特征是什么呢？我講最主要就是我們的產(chǎn)品是一個(gè)整體架構(gòu)，而且是我們一家里提供的，相比較來說我們解決方案不是說各家的硬件、不同的組件去攢起來，我們整個(gè)的平臺(tái)都是我們來做的。
體現(xiàn)給用戶的好處？首先來說就是簡(jiǎn)單，我想任何人都喜歡用簡(jiǎn)單不喜歡用復(fù)雜的東西。從它的技術(shù)架構(gòu)、實(shí)施、開發(fā)、一直到運(yùn)維。第二個(gè)就是穩(wěn)定，我們講因?yàn)楹?jiǎn)單所以穩(wěn)定，這個(gè)道理也很明確。因?yàn)楹?jiǎn)單的東西它的故障率就少。當(dāng)然還有一個(gè)最重要的就是服務(wù)，因?yàn)槲覀兪且患夜咎峁┑�，所以我們提供一站式的服�?wù)，我想作為用戶最頭疼的就是自己買了系統(tǒng)以后，被供應(yīng)商A家推B家B家推C家，對(duì)我們來講不會(huì)存在這一個(gè)問題。另外從解決方案來講我們給用戶最大的利益就是對(duì)投資的保護(hù)，因?yàn)槲覀兛梢噪S需而變，怎么講？我知道很多的產(chǎn)品在給客戶提供解決方案的時(shí)候，是有不同的系列，是小型的用A系列、大型用B系列，一開始小的一旦擴(kuò)展到小的極限就有問題了，你要扔掉老的系統(tǒng)，但是對(duì)我們來說哪怕是一個(gè)坐席擴(kuò)到一百個(gè)、一千個(gè)，你花掉的每一分錢買過的每一個(gè)硬件和軟件，每一個(gè)許可都可以一直用下去，所以我們講我們可以隨需而變保護(hù)投資。
CTOP7.0就是我們最新的產(chǎn)品平臺(tái)是剛剛3月份發(fā)布，以前是6.1，這個(gè)平臺(tái)來說，首先是全渠道的平臺(tái)，除了包括電話之外，其他的在線微信這一些渠道都可以接入，對(duì)您的應(yīng)用來說你是做客服還是做營(yíng)銷還是做綜合的服務(wù)都沒有問題，包括PC端、移動(dòng)端都支持。在這之上我們可以和各種應(yīng)用做整合，你是銀行的業(yè)務(wù)還是政府的業(yè)務(wù)還是其他的都OK都沒有問題。
當(dāng)然面對(duì)的客戶就是不同的行業(yè)，其實(shí)這一些行業(yè)還有很多了，我們沒有辦法都列出來，都有我們的用戶在�，F(xiàn)在來講還有更多的專業(yè)技術(shù)在平臺(tái)和應(yīng)用之間，像現(xiàn)在機(jī)器人、語音識(shí)別，我們有很多技術(shù)的合作伙伴。所以我講我們?nèi)袠I(yè)全業(yè)務(wù)的覆蓋不是講這一些東西都是由我們來做，我主要是跟大家講我們平臺(tái)很好、很寬泛的應(yīng)用、很靈活的接口，可以和不同行業(yè)的產(chǎn)品、不同行業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用去做整合、做集成。然后與合作伙伴一起為用戶來提供整體的解決方案。所以實(shí)際上上面的三層正好面對(duì)我們不同類型的伙伴，有做專門專業(yè)技術(shù)，有做產(chǎn)品的，也有做行業(yè)解決方案的集成商。
全渠道在行業(yè)的推廣已經(jīng)有很多年，但這么多年下來，以我個(gè)人感覺來講，客戶未必對(duì)于這個(gè)東西對(duì)它的認(rèn)識(shí)那么透徹或者那么的成熟，甚至有一些走的彎路。為什么這么講？我的理解全渠道表面講的是一個(gè)渠道，但核心要解決的問題是什么呢？是協(xié)同和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)的整合。但是往往用戶注重的只是渠道卻忽略了后面這一個(gè)東西。我給大家舉一個(gè)例子，我們國內(nèi)最大的在線旅游的大家都知道，春節(jié)的時(shí)候我去泰國訂酒店我在線問了兩個(gè)問題，一個(gè)是關(guān)于酒店接送機(jī)，一個(gè)是快艇接送。接送機(jī)始終沒有回答我，直到退房在出租車上才回答我，還有意義嗎？沒有任何的意義，這是N多天以后了。在講快艇這個(gè)問題，這也不是實(shí)時(shí)的，但這個(gè)不是問題，在線服務(wù)本來就不是實(shí)時(shí)的，但問題是兩天里面有三個(gè)人在回答我的問題，不同的時(shí)間點(diǎn)有三個(gè)人回答我的問題，搞的我就很郁悶，這是為什么？這還是同一個(gè)渠道，協(xié)同的工作沒做到。還有一個(gè)訂機(jī)票我在微博上投訴他，沒等到結(jié)果，我就又在微博上投訴他，他就又問一遍訂單什么的信息，還是沒有結(jié)果，我又打電話進(jìn)去，他們又審問我一遍各種信息，我又想渠道這么多但是居然后面沒有任何的聯(lián)系，這樣的全渠道我覺得作用根本沒有起到。所以我想全渠道重點(diǎn)解決一個(gè)什么問題？重點(diǎn)解決一個(gè)客戶服務(wù)體驗(yàn)統(tǒng)一的問題。當(dāng)然背后的技術(shù)是解決渠道的協(xié)同、數(shù)據(jù)整合的問題。所以我們的產(chǎn)品做的時(shí)候就想怎么可以更好的做好這個(gè)東西？讓渠道的協(xié)同更加的及時(shí)、更加的準(zhǔn)確。數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的整合更加的方便、更加的快捷。因?yàn)閷?duì)用戶來說確實(shí)有一些客觀的問題，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)歷史的原因分布在不同的系統(tǒng)，但是怎么可以讓它整合的更方便、簡(jiǎn)單一點(diǎn)、成本更低一點(diǎn)。
移動(dòng)端的東西比較好理解，就把電腦端的東西搬到移動(dòng)端，你的手機(jī)上APP可以集成我們的語音引擎和電話控制，你的手機(jī)就變成一個(gè)IP座席，所以你在電腦上做的客服也好、營(yíng)銷也好，在移動(dòng)端都可以去做。像這就是一個(gè)手機(jī)APP在做營(yíng)銷的。你APP可以根據(jù)軟件機(jī)制獲取信息，客戶看到的號(hào)碼并不是個(gè)人的手機(jī)號(hào)碼，而是呼叫中心的號(hào)碼。當(dāng)然能做營(yíng)銷自然也可以去做服務(wù)，做服務(wù)會(huì)要求的更細(xì)一點(diǎn)，功能更多一點(diǎn)。我們都是可以很好的支持。
在智能客服方面我們也都做了一些實(shí)踐，我總結(jié)涉及到這幾個(gè)方面，一個(gè)是IVR，一個(gè)是語音識(shí)別的智能外呼，還有語音識(shí)別整個(gè)的自然語義理解方面轉(zhuǎn)寫做的語音質(zhì)檢，還有一個(gè)知識(shí)庫與機(jī)器人整合，我們都有一些案例在用。主要用在銀行、政府和企業(yè)的領(lǐng)域。像去年我做了一個(gè)司法的熱線與合作伙伴一起，因?yàn)樗痉ㄗ鲆恍┱咝宰稍儯c機(jī)器人整合的效果還不錯(cuò)可以解決一些基本的問題，降低人力服務(wù)的壓力。
語音質(zhì)檢其實(shí)前兩年做了很多，大型的呼叫中心為了降低質(zhì)檢人員的壓力，或者做一些大數(shù)據(jù)的分析，也都做過一些，有一些是我們牽頭做，有一些是技術(shù)的合作伙伴自己去做，因?yàn)檫@一方面接口都是開放。語音識(shí)別與IVR外呼主要是在銀行，我們也做了一些，這有一個(gè)做智能外呼的錄音。
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這是一個(gè)信用卡催繳的典型場(chǎng)景，這個(gè)工作以前要么就是自動(dòng)的IVR的語音通知，要么就是人工完成。當(dāng)然你自動(dòng)的語音通知冷冰冰的，而且用戶有什么反饋你根本不知道，他有沒有真正聽進(jìn)去聽明白你根本不知道。你要是人工做什么當(dāng)然效果沒問題，但是意味著你的成本，因?yàn)槭侨巳プ�，通過這樣的方式去做既可以節(jié)省人工又顯得這個(gè)事情比較人性化，因?yàn)橛谢?dòng)，而且客戶有什么反應(yīng)都能了解，因?yàn)槟阌袖浺�，后面可以聽到。他是聽進(jìn)去了還是沒聽進(jìn)去。其實(shí)對(duì)于一些非惡意的延遲還款，不是故意，這樣的方式完全可以解決掉大部分問題。當(dāng)然如果惡意的不還那是另外一回事。
后面還是強(qiáng)調(diào)一下，因?yàn)榍懊嬷v我們?nèi)袠I(yè)全業(yè)務(wù)的覆蓋，我還是強(qiáng)調(diào)業(yè)奧是呼叫中心的平臺(tái)廠商，我們商業(yè)邏輯始終是合作，并不是做各種各樣的應(yīng)用，這不是我們要做，我們做的就是平臺(tái)和接口，我覺得我們和合作伙伴中間做的是一個(gè)拼圖游戲，大家各自去做各自專業(yè)的事情。然后把其他方面的做好，當(dāng)然我們有大量的用戶基礎(chǔ)，行業(yè)內(nèi)有專業(yè)技術(shù)我們都可以去做一些合作。
對(duì)于我們的客戶來講關(guān)心的是自己獲取的價(jià)值，能看得見摸得著的東西，所以我還是強(qiáng)調(diào)，我們提供一個(gè)穩(wěn)健的服務(wù)，為客戶提供一個(gè)持續(xù)的長(zhǎng)久的可成長(zhǎng)的產(chǎn)品解決方案。這是我們公司公眾號(hào)大家有興趣可以關(guān)注一下，我演講今天就這么多內(nèi)容，謝謝大家。
