幸運(yùn)的是，技術(shù)的進(jìn)步和越來(lái)越多地采用云通信、遠(yuǎn)程工作和短信，為確�；A(chǔ)設(shè)施的彈性和服務(wù)的連續(xù)性提供了新的選擇。一個(gè)小小的計(jì)劃可以讓你的內(nèi)部員工和客戶(hù)都能在你的聯(lián)絡(luò)中心里得到幫助。
這是四個(gè)企業(yè)IT專(zhuān)業(yè)人員在分享災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性故事時(shí)所強(qiáng)調(diào)的事情。他們的故事證明，今天所做的有關(guān)明天的計(jì)劃不僅是需要用聰明和負(fù)責(zé)任的方法來(lái)確保員工的工作和正常的業(yè)務(wù)運(yùn)行，同時(shí)至關(guān)重要的是在緊急情況下，確保公眾可以與你的中心聯(lián)系，因?yàn)樯镭P(guān)。
Genesys的溫迪·米科爾森（Wendy Mikkelsen），Akyta能源公司的卡爾·威廉姆斯（CarlWilliams），南卡羅來(lái)納州聯(lián)邦信貸聯(lián)盟的亨利·馬爾（Henry Marr），還有Care First Blue Cross BlueS hield 的 Tommy Flow（從左至右）
厄瑪颶風(fēng)（HurricaneIrma）
你可能還記得去年9月發(fā)生在佛羅里達(dá)的5級(jí)颶風(fēng)。厄瑪（Irma）傾向于改變它的發(fā)展軌道，使災(zāi)難恢復(fù)行動(dòng)計(jì)劃特別具有挑戰(zhàn)性，正如上周在Genesys CX18的會(huì)議上南卡羅來(lái)納州聯(lián)邦信貸聯(lián)盟的高級(jí)VoIP管理人員和開(kāi)發(fā)者亨利·馬爾（Henry Marr）所分享的。他說(shuō)，對(duì)于擁有400多名員工和15萬(wàn)會(huì)員的美國(guó)最大的信貸聯(lián)盟來(lái)說(shuō)，許多計(jì)劃都是為了利用實(shí)時(shí)通訊。
當(dāng)厄瑪（Irma）仍然是熱帶風(fēng)暴時(shí)，馬爾（Marr）和他的團(tuán)隊(duì)開(kāi)始追蹤它的軌跡。據(jù)估計(jì)，9月7日，由于南卡羅來(lái)納州南部地區(qū)受到了它的影響，信貸聯(lián)盟的主管們決定將9月8日定為半天，讓員工為影響做好準(zhǔn)備，并利用Genesys PureConnect短信平臺(tái)發(fā)出了通知。
馬爾（Marr）說(shuō)，由于像厄瑪（Irma）這樣的風(fēng)暴通常會(huì)使支付系統(tǒng)癱瘓，現(xiàn)金變得很重要（事實(shí)上，國(guó)土安全部建議在緊急情況下至少要有3天的現(xiàn)金）。“我們首要關(guān)注的是我們成員的安全，”他補(bǔ)充說(shuō)。“讓他們有時(shí)間在不確定的情況下做出財(cái)務(wù)安排。”
盡管厄瑪（Irma）改變了方向，并沒(méi)有像預(yù)期的那樣襲擊南卡羅來(lái)納州，但仍留下了教訓(xùn)，馬爾（Marr）說(shuō)。手機(jī)短信提供了一種比聲音更有效的溝通方式，因?yàn)樗四愕碾娫?huà)線是否可用的煩惱，馬爾（Marr）說(shuō)。信貸聯(lián)盟很快組織了它的短信推廣活動(dòng)，并在大約兩小時(shí)內(nèi)給會(huì)員發(fā)送了70000條信息。
哈維颶風(fēng)（Hurricane Harvey）
就在厄瑪（Irma）颶風(fēng)襲擊美國(guó)東海岸的幾周之前，哈維（Harvey）颶風(fēng)已經(jīng)沖進(jìn)了墨西哥灣，停在了休斯頓市區(qū)上空�？偛课挥谛菟诡D的委托能源咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)Akyta特別為它如何在風(fēng)暴中安然度過(guò)而感到自豪，在一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心的幫助下，它的客戶(hù)幾乎沒(méi)有受到影響，正如總裁兼首席執(zhí)行官卡爾·威廉姆斯（Carl Williams）在Genesys CX18所分享的那樣。
哈維颶風(fēng)（HurricaneHarvey）過(guò)后的休斯頓
為了幫助應(yīng)對(duì)風(fēng)暴中增加的通話(huà)數(shù)量，Akyta依靠了其在尼加拉瓜的近岸外包中心業(yè)務(wù)。通過(guò)利用Genesys PureCloud進(jìn)行呼叫路由分配和該公司專(zhuān)有的客戶(hù)關(guān)系管理/計(jì)費(fèi)解決方案（這也是基于云計(jì)算的），實(shí)現(xiàn)近岸業(yè)務(wù)只需要幾天的時(shí)間。
Akyta征募了39名在近岸地區(qū)工作的座席，其中許多人每天都自愿加班。Akyta的兩個(gè)中心每天都有電話(huà)會(huì)議，所以每個(gè)人都可以定期更新情況。它的團(tuán)隊(duì)對(duì)颶風(fēng)給設(shè)施和工作人員造成的潛在影響進(jìn)行了評(píng)估，并發(fā)布了新的人員配備計(jì)劃，在近岸中心的人員迅速交叉訓(xùn)練，以處理預(yù)期增加的呼叫量。此外，座席們還收到了颶風(fēng)情況的實(shí)時(shí)反饋，這樣他們就能理解客戶(hù)的情況，并更好地理解他們。威廉姆斯（Williams）說(shuō)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練處理這種特殊情況的專(zhuān)家，可以通過(guò)使用Wi-Fi熱點(diǎn)和筆記本電腦進(jìn)行在線咨詢(xún)。
Akyta利用短信和電子郵件向所有員工和利益相關(guān)者發(fā)送每日更新信息。在客戶(hù)方面，Akyta發(fā)短信給客戶(hù)，告訴他們電話(huà)線是開(kāi)放的，團(tuán)隊(duì)是可以幫忙的。該公司還在惡劣的天氣條件下增加了消息，導(dǎo)致其IVR和網(wǎng)站的通話(huà)數(shù)量激增，并通過(guò)社交媒體渠道發(fā)布了類(lèi)似的消息。
威廉姆斯（Williams）說(shuō)，該公司能夠進(jìn)行近乎正常的運(yùn)營(yíng)。
在風(fēng)暴中Akyta是怎樣的？
災(zāi)難打擊：VoIP救援
當(dāng)災(zāi)難發(fā)生在紐約市時(shí)，作為城市社會(huì)服務(wù)部門(mén)一部分的人力資源管理部門(mén)，由于其先進(jìn)的準(zhǔn)備工作，也能夠進(jìn)行近乎正常的運(yùn)作。
紐約市的HRA，號(hào)稱(chēng)是全美最大的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有大約1.6萬(wàn)名員工，它為超過(guò)300萬(wàn)的公民提供了福利，這些人來(lái)自75個(gè)地區(qū)，分布在該市的五個(gè)行政區(qū)。從這些中心，由Avaya聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)服務(wù)提供支持，HRA實(shí)施了食品援助計(jì)劃、醫(yī)療補(bǔ)助計(jì)劃和緊急租賃援助等項(xiàng)目，在最近的一次采訪中，紐約HRA的副CIOPrashantThakker這樣告訴我。他補(bǔ)充說(shuō)，所有的員工都需要在辦公時(shí)間被安排在一個(gè)中心，以便處理該機(jī)構(gòu)的無(wú)預(yù)約客戶(hù)。
他說(shuō)，在社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域，處理災(zāi)難場(chǎng)景比許多商業(yè)企業(yè)“要困難得多”，因?yàn)椴粌H僅是員工受到影響，而且HRA有責(zé)任幫助一般人群。“我們利用我們的物理站點(diǎn)來(lái)處理我們的客戶(hù)，并向他們擴(kuò)展我們的服務(wù)，因此從業(yè)務(wù)方面來(lái)說(shuō)，這些員工主要依賴(lài)于IT和網(wǎng)絡(luò)。”
他說(shuō)，HRA是其災(zāi)難恢復(fù)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，它依賴(lài)于一個(gè)冗余的私有光纖網(wǎng)絡(luò)和VoIP。Thakker說(shuō)，一旦發(fā)生災(zāi)難，員工可以在任何其他地方進(jìn)行工作。他說(shuō)，他們所要做的就是使用現(xiàn)有的手機(jī)接聽(tīng)電話(huà)。
2012年颶風(fēng)桑迪（Hurricane Sandy）襲擊美國(guó)東海岸時(shí)，該組織的防災(zāi)準(zhǔn)備受到了考驗(yàn)。“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常值得驕傲的時(shí)刻。”他說(shuō)。
當(dāng)風(fēng)暴導(dǎo)致洪水進(jìn)入某些辦公室時(shí)，該機(jī)構(gòu)的任務(wù)是將2000多名員工轉(zhuǎn)移到不同的地點(diǎn)。所有的行政人員都搬到了該組織的布魯克林區(qū)位--在那之前還沒(méi)有正式對(duì)外開(kāi)放--而新網(wǎng)站在48小時(shí)內(nèi)就上線了。他說(shuō)：“這一切都很順利，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)電話(huà)線路和地理位置優(yōu)越。”
在過(guò)去的幾年里，HRA不得不多次采取類(lèi)似的措施來(lái)應(yīng)對(duì)洪水，或者僅僅是將人員從一個(gè)地方轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方，但颶風(fēng)桑迪（Hurricane Sandy）是該機(jī)構(gòu)不得不應(yīng)對(duì)的最大的自然災(zāi)害。HRA擁有自己的通信網(wǎng)絡(luò)，并且能夠擴(kuò)展到15萬(wàn)個(gè)端點(diǎn)，它已經(jīng)規(guī)劃了足夠多的可用性來(lái)在風(fēng)暴中證明自己。
當(dāng)一個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法關(guān)閉的時(shí)候
每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)或另一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，都會(huì)將面臨停機(jī)的場(chǎng)景。但是當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)，你是一個(gè)需要24/7/365的企業(yè)，這會(huì)發(fā)生什么呢？上周，Care First Blue Cross Blue Shield的Tommy Flow在Genesys CX18公司分享了這一案例，他是該公司負(fù)責(zé)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的VoIP工程師。
CareFirst是Blue Cross和Blue Shield協(xié)會(huì)的獨(dú)立許可方，擁有1100個(gè)呼叫中心座席，處理來(lái)自馬里蘭州和北弗吉尼亞州320萬(wàn)個(gè)人和團(tuán)體的詢(xún)問(wèn)。據(jù)《每日郵報(bào)》報(bào)道，2014年的一場(chǎng)暴風(fēng)雪使這些座席連續(xù)4天處于脫機(jī)狀態(tài)，他們受到了來(lái)自客戶(hù)的強(qiáng)烈譴責(zé)。在這種情況下，該公司的首席執(zhí)行官?zèng)Q定，呼叫中心永遠(yuǎn)不會(huì)再關(guān)閉，而高管們則將災(zāi)難恢復(fù)和彈性計(jì)劃放在適當(dāng)?shù)奈恢茫源_保業(yè)務(wù)的連續(xù)性，無(wú)論惡劣的天氣、停電或任何其他重大的破壞性事件發(fā)生都是如此。
CareFirst，一個(gè)Genesys PureEngage客戶(hù)，在2013年實(shí)施了SIP解決方案，以支持這1100個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席，F(xiàn)low解釋道。在維持開(kāi)放的任務(wù)之后，750名座席得到了所謂的“遠(yuǎn)程工作人員系統(tǒng)”的支持，這樣他們就可以在那些阻止他們前往或占用他們指定設(shè)施的事件中接聽(tīng)電話(huà)。
每個(gè)組件都包括一個(gè)完整的LGZero客戶(hù)端，該客戶(hù)端支持Genesys的Workspace版本、一個(gè)視頻演示，以及文檔顯示員工如何在家里組裝和連接他們的網(wǎng)絡(luò)調(diào)制解調(diào)器、一個(gè)Plantronics耳機(jī)和一個(gè)包含鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、電擊保護(hù)器和15英尺以太網(wǎng)電纜包。
盡管CareFirst將這些家庭系統(tǒng)放在一起考慮業(yè)務(wù)連續(xù)性，并且考慮災(zāi)難場(chǎng)景，但該公司目前正在考慮將這種方法擴(kuò)展到其他用例中。例如，一種全能的遠(yuǎn)程工作系統(tǒng)可以為生病的孩子提供更大的靈活性，或者為滿(mǎn)足他們目標(biāo)的座席提供幫助。
正如這些不同的企業(yè)故事所展示的那樣，云部署、VoIP和短信帶來(lái)的靈活性和敏捷性可能使企業(yè)更容易處理災(zāi)難場(chǎng)景。不管你選擇的技術(shù)是什么，關(guān)鍵是提前計(jì)劃，并準(zhǔn)備在意外發(fā)生時(shí)采取行動(dòng)。
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作者：MichelleBurbick
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