我們考慮的是一些更新的應(yīng)用場(chǎng)景和應(yīng)用技術(shù)與方案的集合。在這里面發(fā)現(xiàn)很多關(guān)鍵詞，字體大小是根據(jù)百度熱詞搜索頻率而變換。金融科技和聯(lián)絡(luò)中心是能夠非常密切聯(lián)合在一起的。實(shí)際上聯(lián)絡(luò)中心自身的技術(shù)也是在不停發(fā)展，可以去接受和容納新的技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心中觸發(fā)一些創(chuàng)新應(yīng)用。今天的主題是金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心，于是我就在想金融科技的主要玩家在做什么？于是就有了這一頁的年報(bào)分析，這也是我第一次看年報(bào)，發(fā)現(xiàn)非常有意思的現(xiàn)象。

　　這四家銀行在上市金融公司板塊里隨便選的，金融與泛金融客戶是非常在乎客戶體驗(yàn)，里面都提到了兩個(gè)關(guān)鍵短語:金融科技、提升用戶體驗(yàn)。金融科技能夠幫助提供用戶體驗(yàn)，今天的主題是金融科技以及聯(lián)絡(luò)中心，其實(shí)聯(lián)絡(luò)中心聚焦的就是用戶體驗(yàn)，所以自然而然就想到金融科技一定要用在聯(lián)絡(luò)中心中，不僅僅是包括那些大型的區(qū)塊鏈、分布式交易系統(tǒng)、私有云，聯(lián)絡(luò)中心中金融科技應(yīng)該是最先也是最需要落地的。

　　總結(jié)了一下金融科技在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，可以歸結(jié)為CASIO模型，包括了云計(jì)算、人工智能、風(fēng)控與安全、物聯(lián)網(wǎng)、全渠道融合。有人說怎么沒有大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)其實(shí)無處不在，云計(jì)算、人工智能背后有各種各樣的數(shù)據(jù)產(chǎn)生、處理和消費(fèi)。我們從這五個(gè)維度來考慮金融科技給聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)架構(gòu)演進(jìn)和集成方向。

　　首先，云計(jì)算。大家更多考慮的是公有云，銀行系統(tǒng)由于信息監(jiān)管的要求，大量采用的數(shù)據(jù)中心、私有云的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括早期很多銀行會(huì)有南中心、北中心、總行數(shù)據(jù)中心的設(shè)計(jì)。云計(jì)算早期是IaaS，之后是PaaS平臺(tái)支撐，然后是SaaS服務(wù)，最后演變到了FaaS功能級(jí)服務(wù)，這是一條云計(jì)算慢慢精細(xì)化的路線。并不是說一定要走到最后一步，而是多種階段技術(shù)在并行使用，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)會(huì)用到云主機(jī)服務(wù)器，包括早期的虛擬機(jī)，還有私有云彈性計(jì)算。平臺(tái)即服務(wù)有BI、Docker，軟件即服務(wù)有CRM基于云端，功能即服務(wù)是目前大規(guī)模使用的，提供TTS的服務(wù)，當(dāng)然應(yīng)該的聊天機(jī)器人有平臺(tái)成分又有功能成分。

　　Genesys在云端的思考，首先需要多個(gè)平臺(tái)云端的公有云、私有云以及彈性計(jì)算提供服務(wù)器可以提供比較標(biāo)準(zhǔn)的部署，早期都是IOE架構(gòu)，后來都是VMware。PaaS層應(yīng)用包括商業(yè)報(bào)表，傳統(tǒng)報(bào)表是數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)加工處理生成了報(bào)表，提供了CRMAPI的鏈接，最后在云端的調(diào)用。

　　第二，AI。我粗淺分為三塊，前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)。前臺(tái)就是不同的交互渠道和場(chǎng)景，有智能語音機(jī)器人和智能文本機(jī)器人的區(qū)別。中臺(tái)是聯(lián)絡(luò)中心以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，有預(yù)測(cè)、呼入預(yù)測(cè)式路由、智能排班。后臺(tái)，主要是員工績效的提升、員工輔助，包括智能知識(shí)庫，智能質(zhì)檢等等。

　　對(duì)應(yīng)這樣三個(gè)層面，Genesys作為關(guān)注用戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心的場(chǎng)景，對(duì)于AI介入很早，根據(jù)人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用分層在前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)做出了相應(yīng)的產(chǎn)品和方案。很多客戶選擇Genesys是因?yàn)槲覀兎浅ｉ_放和擁抱標(biāo)準(zhǔn)，并不會(huì)局限于客戶只使用我們的AI平臺(tái)，可以很方便與第三方系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，其實(shí)在網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)時(shí)代，任何一個(gè)廠家做出所有方案是不可能也不實(shí)際的。前端的機(jī)器人提出一個(gè)方案，可以自研一個(gè)機(jī)器人，也可以很方便介入第三方機(jī)器人，甚至可以同時(shí)介入兩家文本機(jī)器人，使用Genesys創(chuàng)新的AI網(wǎng)關(guān)技術(shù)，做一個(gè)智能機(jī)器人切換，用戶通話過程中一會(huì)兒是服務(wù)、一會(huì)兒是營銷，對(duì)不同機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，對(duì)AI網(wǎng)關(guān)進(jìn)行對(duì)接。前端用戶渠道做了一些AI實(shí)際集成的想法。

　　在中臺(tái)話務(wù)模型中，我們做出了預(yù)測(cè)路由的方案，傳統(tǒng)路由是希望在最短的時(shí)間，找到最好的而且可用的座席來為客戶提供服務(wù)。預(yù)測(cè)式路由打翻了這種邏輯，并不代表這種傳統(tǒng)路由的方式是過時(shí)的，而是從專注于運(yùn)營效率變換成專注于業(yè)務(wù)結(jié)果，用最佳匹配的方式實(shí)現(xiàn)。后臺(tái)的智能輔助系統(tǒng)包括了語音分析、坐席績效輔導(dǎo)、智能排班和智能知識(shí)庫系統(tǒng)，前面的嘉賓講得都非常好，在這里不再贅述

　　第三，風(fēng)控。風(fēng)控是比較專業(yè)的領(lǐng)域，業(yè)務(wù)場(chǎng)景非常復(fù)雜，聯(lián)絡(luò)中心可以接觸到的風(fēng)控是外呼，除了包括傳統(tǒng)的催收業(yè)務(wù)外呼以外，還包括風(fēng)險(xiǎn)提醒、預(yù)期提醒、風(fēng)險(xiǎn)管理，比如上午在北京、下午在香港，刷卡的時(shí)候信用卡會(huì)打電話過來，風(fēng)險(xiǎn)存在的時(shí)候系統(tǒng)希望盡可能快的聯(lián)系到客戶、用多種方式并行聯(lián)系到客戶。實(shí)時(shí)風(fēng)控系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行響應(yīng)和對(duì)接，多渠道方式觸及全渠道協(xié)同才是最佳的解決方案，并不是聯(lián)絡(luò)中心做風(fēng)控系統(tǒng)，而是要提供多種能力迅速觸及客戶。

　　第四，IOT物聯(lián)網(wǎng)。很多銀行有VTM一體機(jī)，我作為技術(shù)人員會(huì)想這個(gè)東西是否有用呢？有一天我辦信用卡發(fā)現(xiàn)這個(gè)VTM可以這么玩，我辦理了某銀行的信用卡，由于額度比較高去柜臺(tái)做開通，卻被引導(dǎo)到有一個(gè)無人值守的柜臺(tái)身份進(jìn)行驗(yàn)證，視頻座席進(jìn)行語音確認(rèn)，消費(fèi)需要密碼能否開通自動(dòng)借記卡還款功能，這樣要進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)，VTM旁邊就有一個(gè)電話可以直接接通呼叫中心。這樣的場(chǎng)景變成了用戶半自動(dòng)化服務(wù)的場(chǎng)景，能夠很方便為用戶提供視頻服務(wù)、語音服務(wù)以及可視化的IVR，以及用戶驗(yàn)證、在線發(fā)卡多種渠道業(yè)務(wù)。我發(fā)現(xiàn)尤其是在物聯(lián)網(wǎng)的領(lǐng)域，在無人值守的全功能的一體機(jī)會(huì)與聯(lián)絡(luò)中心會(huì)做很密切的聯(lián)系，除了傳統(tǒng)的語音渠道，其實(shí)還會(huì)有視頻渠道、數(shù)據(jù)渠道，包括了生物識(shí)別的鑒權(quán)和驗(yàn)證，包括發(fā)卡、視頻通話、語音通話，這是物聯(lián)網(wǎng)在聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)合。

　　第五，全渠道覆蓋。渠道越來越多，無論各種各樣的渠道，人類幾千萬年前到現(xiàn)在，通訊方式還是固定，我說你聽、相互說、廣播等，其實(shí)通訊方式大概就是7到8種，無論是單向還是異步、同步，都可以進(jìn)行歸類。這里面會(huì)分成三個(gè)方面來看，傳統(tǒng)的語音服務(wù)、數(shù)字化渠道服務(wù)、新興服務(wù)類型，包括客戶提到的直播類型，之前有想為什么互聯(lián)網(wǎng)公司做直播那么多人看，這么好的業(yè)務(wù)在聯(lián)絡(luò)中心卻一直沒有，這是很值得思考的問題。技術(shù)往往不是最關(guān)鍵的，而且有很多種技術(shù)是早期想的非常好，最后落地應(yīng)用會(huì)有一些根據(jù)場(chǎng)景化生成的新的一些應(yīng)用，是我們所沒有想到的。

　　有多種渠道將其組成一個(gè)用戶體驗(yàn)的旅程，一個(gè)用戶打過電話、發(fā)過郵件、發(fā)過微信、App聊天、微博主動(dòng)發(fā)消息，多個(gè)渠道試圖和這個(gè)企業(yè)進(jìn)行通訊，后臺(tái)傳統(tǒng)情況下有語音座席、視頻座席、微信座席，每個(gè)渠道有技能座席提供服務(wù)，當(dāng)中有一個(gè)人說錯(cuò)話，就會(huì)認(rèn)為不怎么靠譜，我們希望是可以得到在多渠道、全渠道下的一致體驗(yàn)。斷點(diǎn)營銷是希望用戶體驗(yàn)可以一致化，不希望這次通話和上一次通話聯(lián)絡(luò)中心沒有歷史軌跡可以跟蹤。以前說用戶畫像是千人千面，現(xiàn)在是千人萬面，所以在全渠道情況下用戶一致體驗(yàn)是非常重要的。

　　用戶與呼叫中心的聯(lián)絡(luò)，可能是割裂，也可能是多渠道，真正做到全渠道融合需要在后臺(tái)統(tǒng)一納入一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行管理，將數(shù)據(jù)之間進(jìn)行業(yè)務(wù)打通，這是非常關(guān)鍵的要素。Genesys對(duì)應(yīng)不同的要求會(huì)做出相應(yīng)的渠道接口，無論是傳統(tǒng)語音，相應(yīng)的新興業(yè)務(wù)觸達(dá)方式都希望提供標(biāo)準(zhǔn)接口，與系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，方便集成到座席的管理系統(tǒng)以及后臺(tái)的記錄平臺(tái)上。

　　下面介紹一下Genesys公司，Genesys一直是做呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、用戶體驗(yàn)中心技術(shù)架構(gòu)的廠商，過去很多年里面一直在平臺(tái)能力上面得到了國內(nèi)客戶廣泛的肯定，也離不開技術(shù)合作伙伴的支持。聯(lián)絡(luò)中心不是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心是非常樂于接受新技術(shù)的行業(yè)，Genesys在技術(shù)革新方面做出了一些努力，也希望跟合作伙伴在一起提供一些創(chuàng)新的技術(shù)方案，讓用戶想法落地成為現(xiàn)實(shí)，讓幫助聯(lián)絡(luò)中心可以得到更好的發(fā)展。

　　謝謝大家！

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