1956年，人工智能被正式確立為一門學(xué)科，人工智能按照發(fā)展程度將經(jīng)歷：計(jì)算智能、感知智能、認(rèn)知智能三個階段。

　　最初，我們希望讓計(jì)算機(jī)具備像人類一樣的記憶能力和計(jì)算能力。這一點(diǎn)很早便實(shí)現(xiàn)，并且全面超越人類，得以成為人工智能的基石。

　　當(dāng)計(jì)算智能發(fā)展到一定程度，我們需要機(jī)器人能夠像人一樣主動捕獲外部信息，能夠用“眼睛”看，用“耳朵”聽。于是相應(yīng)地出現(xiàn)了面部識別，聲紋識別等技術(shù)，這屬于感知智能階段，也是我們當(dāng)前所屬的探索階段。

　　假如有一天，你能像鋼鐵俠命令“賈維斯”一樣操縱機(jī)器人，說明機(jī)器人具備了像人類一樣的學(xué)習(xí)和思考能力，并且能夠獨(dú)立作出決策并執(zhí)行。這叫做認(rèn)知智能。

　　這一天的到來，才標(biāo)志著“強(qiáng)智能時代”的開啟。盡管半個世紀(jì)以來，人工智能有了飛速發(fā)展，但我們當(dāng)前仍舊處在弱人工智能時代。

　　在人工智能惠及領(lǐng)域里，客服行業(yè)無疑是最具代表性的行業(yè)之一。咨詢量大，重復(fù)問題多，問題種類有限，這些行業(yè)痛點(diǎn)與機(jī)器人的特點(diǎn)完美契合。那么在弱智能時代，客服中心需要人工智能做到什么程度？客服中心需要的AI長什么樣子？

　　平安金服智能客服事業(yè)部兼創(chuàng)新應(yīng)用部總經(jīng)理余偉，結(jié)合過去幾年平安金服的發(fā)展軌跡，給出了這些問題的答案。

　　余偉認(rèn)為，平安集團(tuán)正在實(shí)行“金融+科技”雙驅(qū)動的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在這個大戰(zhàn)略下，本著對社會、客戶、股東、員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，個人和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)把市場當(dāng)做檢驗(yàn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。對待人工智能，也應(yīng)當(dāng)如此。

　　弱智能時代，“療效”比“特效”要重要的多。我們不在乎科技感是否強(qiáng)，展示是否炫酷，只在乎能不能提升業(yè)績，系統(tǒng)是不是好用。對此，余偉提出了三點(diǎn)看法：

　　早在2009年，平安就成立了銀行遠(yuǎn)程項(xiàng)目，算是業(yè)界的先驅(qū)。那時候面臨的主要問題是開戶量大而柜臺人員少，所以就集中資源選擇做了開戶業(yè)務(wù)、個人零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等。當(dāng)時還克服了最大的困難——實(shí)現(xiàn)開戶的無紙化，仍舊是利用遠(yuǎn)程化技術(shù)手段替代了填表。

　　遠(yuǎn)程視頻功能算是遠(yuǎn)程化、線上化的一個分水嶺。遠(yuǎn)程視頻可以顛覆很多業(yè)務(wù)模式：最初業(yè)務(wù)員需要考慮各種交叉的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，而現(xiàn)在通過視頻坐席得到了后臺各種產(chǎn)品專業(yè)人員的支撐，單向通道的業(yè)務(wù)能夠直達(dá)場景。業(yè)務(wù)員不再需要花費(fèi)額外的精力去了解復(fù)雜的產(chǎn)品信息和專業(yè)術(shù)語，

　　到了2010年，籌備成熟的遠(yuǎn)程視頻平臺上線，并嫁接到APP、微信公眾平臺等移動端設(shè)備，平安遠(yuǎn)程化實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。受惠于此，平安證券開放了一戶多開政策，整體業(yè)務(wù)水平也實(shí)現(xiàn)了高速發(fā)展。

　　技術(shù)的發(fā)展是整個行業(yè)的事，而數(shù)據(jù)的積累則是你自己的事。未來的技術(shù)一定會普遍開源，百度這么做了，科大訊飛也將尾隨其后。對于業(yè)務(wù)方來說，各自領(lǐng)域里沉淀下來的場景、模型、數(shù)據(jù)才是未來最核心的東西，未來誰有場景，誰有數(shù)據(jù)，誰才有行業(yè)的發(fā)言權(quán)。

　　知識庫的維護(hù)是重中之重。知識庫的實(shí)質(zhì)就是各自領(lǐng)域核心技能和能力的積累。平安的所有坐席和內(nèi)勤員工都在使用并不斷完善知識庫，知識庫可以和機(jī)器人、導(dǎo)航以及語音交互做對接，永遠(yuǎn)把核心的東西沉淀下來。只要擁有行業(yè)最完備的知識庫，然后把應(yīng)用層面交給市面上通用的、最強(qiáng)的廠商，按照這個思路，那么在自己的領(lǐng)域永遠(yuǎn)都將立于不敗之地。

　　技術(shù)也很重要，只是比起數(shù)據(jù)的積累，權(quán)重有所降低。

　　技術(shù)革新時要加快業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，技術(shù)瓶頸時要注重業(yè)務(wù)存量的積累。

　　如果把人工智能技術(shù)比作飛機(jī)的話：

　　沒有技術(shù)的迭代，它終將被時代淘汰，只是時間長短的問題。沒有業(yè)務(wù)模式的加持，它將難以應(yīng)用到場景，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。沒有技術(shù)，飛機(jī)就是原始的發(fā)動機(jī)；沒有業(yè)務(wù)，飛機(jī)就是難以實(shí)用的試驗(yàn)機(jī)。

　　現(xiàn)階段，人工智能不可能做到直接嵌入業(yè)務(wù)，快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值。這需要磨合，需要用場景模擬，需要用數(shù)據(jù)訓(xùn)練，是一個持續(xù)的過程。即便到了強(qiáng)智能時代，智能參與程度大大提高，任何事情也不可能一蹴而就，取代人力也不會在一夜之間。

　　當(dāng)下，我們還是要把業(yè)務(wù)流程做好，把場景想清楚，維護(hù)好知識庫，在沉淀積累的過程中促進(jìn)技術(shù)的迭代，在AI的賦能下持續(xù)打造良好的業(yè)務(wù)生態(tài)環(huán)境。

　　本著上述“技術(shù)+場景”的理念，平安科技與平安金服強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。最先進(jìn)的深度學(xué)習(xí)算法結(jié)合海量業(yè)務(wù)場景、數(shù)據(jù)沉淀，使得平安集團(tuán)旗下的智慧客服項(xiàng)目“平安客服云”在人工智能領(lǐng)域上有了非凡的建樹。

　　平安客服云將繼續(xù)精耕人工智能領(lǐng)域，覆蓋各行業(yè)客戶服務(wù)場景，提供全套的智慧客戶解決方案，引領(lǐng)更多企業(yè)開啟智慧客服新紀(jì)元。