在技術(shù)的幫助下，為消費(fèi)者服務(wù)的公司近年來在客戶服務(wù)方面取得了長足的進(jìn)步。然而，那些服務(wù)于其他企業(yè)的公司卻落后了。
麥肯錫（McKinsey）稱，雖然B2C公司的客戶服務(wù)平均得分在65%到85%之間，B2B公司的平均得分卻低于50%。隨著B2B客戶期望的升高，兩類公司之間的差距可能會擴(kuò)大。
通過加速和簡化與供應(yīng)商的互動，公司可以體驗(yàn)到……
增加他們贏的幾率/較低的相關(guān)服務(wù)成本/減少客戶流失
一個挑戰(zhàn)是，長期關(guān)系的建立、界定和談判曾經(jīng)支持B2B的銷售，現(xiàn)在被更直接的XaaS模式取代（X-as-a-service），客戶可以自己做研究，選擇具有競爭力的成本選項(xiàng)，只有當(dāng)他們需要時才使用。
長期關(guān)系的建立、界定和談判曾經(jīng)支持B2B銷售，現(xiàn)在被更直接的XaaS模式取代。
軟件公司Service Power的全球營銷和分析師關(guān)系高級副總裁Jenniffer Breitenstein說，企業(yè)可以以一種積極的方式適應(yīng)這種商業(yè)模式。她說：“B2B的服務(wù)化，通常是由云推動的，為企業(yè)提供了巨大的機(jī)會。你可以提供比以前更快的產(chǎn)品，提供以前不可能的新服務(wù)，并開辟新的收入來源。”
B2B客戶已經(jīng)在要求更好的體驗(yàn)，麥肯錫在對1000個B2B決策者的調(diào)查中強(qiáng)調(diào)指出，供應(yīng)商的缺乏速度被認(rèn)為是最重要的“痛點(diǎn)”，被提及的次數(shù)是價格的兩倍。
此外，通過加速和簡化這些互動，公司可以將他們贏的幾率提高40%，將相關(guān)服務(wù)成本降低50%，同時將客戶流失率降低15%。
畢馬威會計(jì)事務(wù)所（KPMG Nunwood）的“Winning in the Moments that Matter”報告了有關(guān)B2B公司客戶體驗(yàn)的狀況，揭示了定義一個成功B2B關(guān)系的關(guān)鍵時刻，越來越少地涉及價格和產(chǎn)品特性，更多的是關(guān)于客戶體驗(yàn)。
與B2C不同，B2B客戶不為個人滿足而購買；他們正在作為他們工作的一部分而購買，并且需要它盡可能的高效和容易。
許多B2B項(xiàng)目試圖實(shí)現(xiàn)B2C策略，但失敗了，因?yàn)樗鼈儾环峡蛻粜枨�。與B2C不同，B2B客戶不為個人滿足而購買；他們正在作為他們工作的一部分而購買，并且需要它盡可能的高效和容易。
“B2B與B2C不同，”Magento Commerce歐洲、中東和亞洲銷售主管布萊恩•格林（Brian Green）表示。“獨(dú)特的定價協(xié)議、不同的買方授權(quán)和批準(zhǔn)水平、從材料清單上重新排序的能力或基于訂單歷史的重新排序的能力是B2B買家旅程的組成部分，而當(dāng)為一個B2B企業(yè)量身定制的時候，它可以作為競爭對手的一個區(qū)分因素。”
B2B企業(yè)還必須了解其商業(yè)買家的人員結(jié)構(gòu)變化。格林（Green）補(bǔ)充道：“例如，在建筑業(yè)中，通常被認(rèn)為是采用技術(shù)的落后者，最后由Forrester在他們對B2B電子商務(wù)企業(yè)的行業(yè)分析中定位，買家是年輕的千禧一代，他們絕對專注于在該領(lǐng)域使用移動技術(shù)。”
在許多方面，提供一個好的B2B客戶體驗(yàn)比B2C更具挑戰(zhàn)性：僅僅一個不滿意的客戶流失就可能給公司帶來毀滅性的打擊。
咨詢公司KBS Albion的首席執(zhí)行官珍妮•伯恩斯（Jenny Burns）表示，專注于客戶保留方法是非常重要的。“此外，B2B企業(yè)的客戶想要成為合作伙伴，協(xié)同合作來交付結(jié)果，而不是接受大量的市場營銷。這需要一種新的能力來建立更深層次的關(guān)系，也需要能夠明顯地參與迅速解決問題的領(lǐng)導(dǎo)者。”
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作者：ALISON COLEMAN
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