盡管一些品牌仍然擔(dān)心人工智能的崛起--擔(dān)心機(jī)器人最終將意味著服務(wù)座席崗位的終結(jié)，但多數(shù)專(zhuān)家認(rèn)為，機(jī)器人革命可能不是壞事。事實(shí)上，人工智能可能正是如今聯(lián)絡(luò)中心需要的為其不可預(yù)知的受眾服務(wù)的東西。
以下是一些機(jī)器人可以提高你的商業(yè)表現(xiàn)的方法。
1、取代老式的IVR
讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，傳統(tǒng)的IVR是令人沮喪的，并且已經(jīng)過(guò)時(shí)了。這些系統(tǒng)按照一組簡(jiǎn)單而直接規(guī)則運(yùn)行，這些規(guī)則遵循預(yù)先確定的路徑。這意味著，如果客戶(hù)的問(wèn)題或回答不適合你的腳本，他們就很難得到他們需要的支持。另一方面，人工智能（AI）提供了深入的機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）解決方案，比如自然語(yǔ)言處理，這意味著你的系統(tǒng)可以理解語(yǔ)句，而不僅僅是給客戶(hù)一系列的選擇。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心的人工智能虛擬助手和聊天機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)，消除了IVR中經(jīng)常出現(xiàn)的“按一…”的煩人體驗(yàn)。
2、捕獲數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)和人工智能完美結(jié)合。在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都能收集到更有用客戶(hù)信息的世界里，人工智能工具為企業(yè)提供了一種方式，可以將這些數(shù)據(jù)收集起來(lái)，并將其轉(zhuǎn)化為呼叫中心的可利用的和可操作的信息。
當(dāng)你獲得了正確的數(shù)據(jù)后，你就可以使用其他的人工智能工具，比如情緒分析，來(lái)確定交互哪里出錯(cuò)了，哪里可能會(huì)失去客戶(hù)，等等。
3、預(yù)測(cè)客戶(hù)行為
如今，人工智能工具不僅能讓企業(yè)了解客戶(hù)行為，還能預(yù)測(cè)客戶(hù)行為。隨著你的人工智能系統(tǒng)收集到的大量信息，它們可以開(kāi)始建立模式，以便更容易地確定你的客戶(hù)在某些情況下將如何響應(yīng)。
為呼叫中心經(jīng)理提供這種層次的客戶(hù)洞察力可以幫助他們更有效地處理客戶(hù)的新需求和期望，減少客戶(hù)流失，改善現(xiàn)金流。預(yù)測(cè)客戶(hù)行為也可以使經(jīng)理和主管更容易為呼叫中心座席制定培訓(xùn)策略。
4、支持自助服務(wù)
超過(guò)50%的客戶(hù)認(rèn)為，在尋求服務(wù)代表的支持之前，自己嘗試解決問(wèn)題是很重要的。不幸的是，沒(méi)有正確的技術(shù)很難做到這一點(diǎn)。未來(lái)時(shí)日，人工智能出現(xiàn)在呼叫中心的一個(gè)主要領(lǐng)域是自助聊天機(jī)器人。
當(dāng)然，為了讓聊天機(jī)器人真正有用，他們需要使用復(fù)雜的機(jī)器學(xué)習(xí)策略和語(yǔ)言處理能力。聯(lián)絡(luò)中心需要確保在培訓(xùn)聊天機(jī)器人時(shí)不會(huì)偷工減料。
5、簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)
最后，當(dāng)你在呼叫中心接聽(tīng)呼叫時(shí)，你的人工智能工具可以幫助你識(shí)別每個(gè)呼叫的性質(zhì)，以便將其傳遞到最相關(guān)的渠道、座席或服務(wù)。人工智能還可以在客戶(hù)拿起電話之前，向聯(lián)絡(luò)中心的座席提供有關(guān)客戶(hù)的基本背景信息，以便能夠更快、更有效地結(jié)束電話。
雖然聯(lián)絡(luò)中心的聊天機(jī)器人肯定會(huì)成為當(dāng)今企業(yè)需要適應(yīng)的新事物，但它們可以幫助提高每個(gè)人的交流體驗(yàn)。
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作者：羅伯•斯科特（Rob Scott）
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