為了討論UCaaS和CPaaS的概念，我們接觸了ALE（阿爾卡特朗訊企業(yè)通信）負(fù)責(zé)政府市場(chǎng)業(yè)務(wù)的主管Jacques Der Ohanian先生。Jacques已經(jīng)和阿爾卡特合作了近30年，從研發(fā)部門開始，為客戶提供創(chuàng)新和特定的應(yīng)用。如今，他關(guān)注的是垂直解決方案管理，但他覺得自己對(duì)市場(chǎng)以及對(duì)他的公司如何運(yùn)作有著強(qiáng)烈而全面的看法。
ALE公司政府市場(chǎng)業(yè)務(wù)主管雅克·德·奧哈尼安（Jacques Der Ohanian）
今天的市場(chǎng)發(fā)生了什么變化？
最近，我閱讀了ALE與Wainhouse Research合作的白皮書，該白皮書名為“利用云來(lái)吸引、擁抱和留住客戶”。我很想和Jacques討論現(xiàn)代與客戶互動(dòng)的概念，他進(jìn)一步告訴我：
“如今，每一代人都更愿意在市場(chǎng)上使用最新的技術(shù)。博客和社交媒體的興起，意味著人們比以往知道得更多。事實(shí)上，在他們來(lái)找我們之前，他們已經(jīng)完全了解他們感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)了。這個(gè)時(shí)代的知識(shí)型客戶意味著來(lái)自客戶的期望比以往任何時(shí)候都高。”
Jacques指出，如今的客戶比以往任何時(shí)候都更不耐煩、更苛刻。他們想要的是價(jià)格最低、功能最多的產(chǎn)品和服務(wù)。這改變了企業(yè)與客戶打交道的方式。與此同時(shí)，盡管GDPR和其他一些事情正在打擊企業(yè)使用私人數(shù)據(jù)的方式，但客戶希望被當(dāng)成一個(gè)真實(shí)的人對(duì)待，而不僅僅是一個(gè)數(shù)字。他們希望被視為個(gè)人，這也改變了我們?cè)跀?shù)字營(yíng)銷等領(lǐng)域的投資方式。
吸引和留住客戶變得更難了嗎？
阿爾卡特-朗訊企業(yè)的白皮書談到了共享經(jīng)濟(jì)，以及優(yōu)步（Uber）和Airbnb等公司也在改變企業(yè)與客戶打交道的方式。Jacques告訴我，旅程的關(guān)鍵在于找到、吸引、擁抱、留住合適的人，提供有區(qū)別的、保護(hù)隱私的和偉大的客戶體驗(yàn)。
“新技術(shù)的興起使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。如果你想和你的客戶建立聯(lián)系，你需要盡早與他們建立聯(lián)系，在他們也從你那里購(gòu)買了你的產(chǎn)品之后，讓你的聯(lián)系繼續(xù)下去。”
“當(dāng)人們?cè)谂c你取得聯(lián)系之前他們就已經(jīng)在網(wǎng)上做了調(diào)查，這意味著你必須走在對(duì)話的前面。我們需要更快地與客戶、學(xué)生、病人和旅行者接觸，讓他們參與進(jìn)來(lái)，我們需要更長(zhǎng)的時(shí)間。”
對(duì)于阿爾卡特-朗訊企業(yè)來(lái)說(shuō)，端到端客戶體驗(yàn)的概念并不是什么新鮮事，但隨著新技術(shù)的興起，這一概念受到了越來(lái)越多的關(guān)注。
CPaaS如何支持?jǐn)?shù)字參與？
我很想知道CPaaS以及CPaaS和UCaaS的正確組合如何有助于在這個(gè)新的市場(chǎng)中改善數(shù)字參與。Jacques告訴我，首先，UCaaS允許公司將通信集成到人們習(xí)慣的任何系統(tǒng)中--包括他們的Web和移動(dòng)應(yīng)用。“他們需要最簡(jiǎn)單、最容易得到的解決方案。”
對(duì)于大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，這從即時(shí)消息開始，然后正如ALE所指出的，你需要增強(qiáng)該服務(wù)。“有了像Rainbow這樣的CPaaS解決方案，你就可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)公司特別需要的服務(wù)。你可以在客戶和公司之間進(jìn)行溝通。例如，如果你需要聯(lián)系某人，你可以在那個(gè)時(shí)候查看誰(shuí)在值班。如果需要為客戶獲取信息，可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)。我們可以自動(dòng)提供服務(wù)，或者在合適的時(shí)間將某人鏈接到合適的人。”
根據(jù)Jacques的說(shuō)法，CPaaS和UCaaS的組合是關(guān)于融合人工智能、機(jī)器人、分析以及客戶體驗(yàn)來(lái)管理前后的交流。
“僅僅有標(biāo)準(zhǔn)的IM和語(yǔ)音或視頻是不夠的。你需要額外的服務(wù)，把合適的人放在合適的問題前面。”
實(shí)現(xiàn)這些解決方案的最佳方式是什么？
將CPaaS和UCaaS結(jié)合在一起的概念對(duì)于一些公司來(lái)說(shuō)是相當(dāng)復(fù)雜的；我問Jacques，他認(rèn)為現(xiàn)代公司看待新服務(wù)的最佳方式是什么。他告訴我，他認(rèn)為任何企業(yè)需要做的第一件事就是了解客戶所面臨的主要問題。
“只有當(dāng)他們知道客戶的情況之后，他們才能開始考慮他們需要解決的問題。技術(shù)只是一個(gè)問題的答案；你需要先找到問題所在。從業(yè)務(wù)開始，然后慢慢地實(shí)現(xiàn)解決方案，并衡量它們?nèi)绾闻c客戶或市民一起工作。”
Jacques指出，在過去，溝通很簡(jiǎn)單，人們只是用電話和錄音。然而，隨著CPaaS連接對(duì)象、人員和服務(wù)，通信比以往任何時(shí)候都更加復(fù)雜。“成功的關(guān)鍵是創(chuàng)造完美的客戶和用戶體驗(yàn)，執(zhí)行概念驗(yàn)證和測(cè)試解決方案。最重要的是，公司需要了解和傾聽他們社區(qū)的聲音。”
ALE如何將創(chuàng)新的解決方案引入到他們的垂直領(lǐng)域？
阿爾卡特-朗訊企業(yè)目前專注于一系列垂直領(lǐng)域，包括教育、交通、政府、醫(yī)療和酒店。他們稱這種選擇為他們的“虛擬圈子”。
Jacques指出，之所以稱其為圈子是因?yàn)锳LE認(rèn)為他們需要進(jìn)行持續(xù)發(fā)展的旅程，利用客戶的反饋和分析來(lái)不斷改進(jìn)服務(wù)。“雖然集成APIs非常簡(jiǎn)單，但是你仍然需要查看分析和用戶來(lái)實(shí)現(xiàn)一些偉大的東西。”
對(duì)于ALE來(lái)說(shuō)，未來(lái)所有垂直領(lǐng)域的重點(diǎn)都是使復(fù)雜的通信變得不那么復(fù)雜。
“我們正努力使企業(yè)盡可能容易地接受他們所需要的新通信服務(wù)。這都是與云的靈活性、緊密的集成和客戶體驗(yàn)相關(guān)的。”
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作者：羅伯·斯科特（Rob Scott）
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