1956年美國(guó)泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。20世紀(jì)90年代中后期，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國(guó)內(nèi)。今天，呼叫中心在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶(hù)、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關(guān)。
航空公司最早的呼叫中心主要用于接受旅客的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，那時(shí)的呼叫中心更多的應(yīng)該可稱(chēng)為熱線電話，除了電話排隊(duì)外，其全部服務(wù)由人工完成。
隨著IVR(Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答)系統(tǒng)和CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)的誕生與應(yīng)用，標(biāo)志著新一代呼叫中心的開(kāi)始。利用IVR系統(tǒng)可以將大部分常見(jiàn)問(wèn)題交由系統(tǒng)設(shè)備通過(guò)語(yǔ)音播放、DTMF(雙音多頻，電話機(jī)上面的數(shù)字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。IVR系統(tǒng)的大量使用，可以大大減少人工業(yè)務(wù)的受理數(shù)量和人工座席的工作強(qiáng)度，同時(shí)可以為客戶(hù)提供7×24小時(shí)全天候、不間斷的服務(wù)。CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了電話交換機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，即實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步�？蛻�(hù)信息與資料采用數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)，座席代表可以在處理電話服務(wù)的同時(shí)可以從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中調(diào)取和修改客戶(hù)信息數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。CTI技術(shù)的使用，推動(dòng)了呼叫中心更大范圍地使用。與此同時(shí)，呼叫中心中出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)用于電話錄音的錄音設(shè)備，對(duì)座席代表與客戶(hù)的通話進(jìn)行錄音、存儲(chǔ)和查詢(xún)。相比之前的呼叫中心系統(tǒng)，CTI技術(shù)的使用使得呼叫中心大部分功能實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。從客戶(hù)電話接人到最終問(wèn)題的解決，整個(gè)過(guò)程被完整地記錄了下來(lái)。
呼叫中心起始于航空業(yè)，但是隨著行業(yè)的發(fā)展，真正把呼叫中心做出花的卻是金融服務(wù)行業(yè)、投資、保險(xiǎn)、銀行等。那么航空公司是不是就不需要發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)了？答案是否定的。
傳統(tǒng)的航空公司過(guò)去都是在航權(quán)、時(shí)刻、航線、票價(jià)上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，航空公司數(shù)量越來(lái)越多，新開(kāi)航線越來(lái)越多，旅客運(yùn)輸量幾乎呈幾何趨勢(shì)在增長(zhǎng)。傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)手段已經(jīng)在行業(yè)站不穩(wěn)腳跟了，大家都開(kāi)始重視旅客和服務(wù)，于是新的競(jìng)爭(zhēng)方式就形成了。
呼叫中心作為航空公司對(duì)旅客服務(wù)的第一窗口也是最重要的窗口。新航空公司開(kāi)航，除了飛行保障外，首先要建設(shè)的肯定是呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)建設(shè)初期，為了快速上線，有些航司就直接購(gòu)買(mǎi)一套呼叫語(yǔ)音設(shè)備，采用傳統(tǒng)黑屏訂座，不僅訂座配置租用費(fèi)用高、而且操作難度大、培訓(xùn)成本和時(shí)間高，又容易出錯(cuò)，給航空公司的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)很大的影響。
于是開(kāi)始有航空公司提出新一代航空公司呼叫中心系統(tǒng)的概念，主要是將周邊系統(tǒng)整合，首先整合語(yǔ)音系統(tǒng)和訂票系統(tǒng)，使得坐席使用一套系統(tǒng)來(lái)工作，提升效率；其次，打造白屏訂票，提高訂票的效率和降低培訓(xùn)的成本；最后利用系統(tǒng)的智能化和自動(dòng)化，優(yōu)化銷(xiāo)售和管理流程。新一代航空公司呼叫中心系統(tǒng)大大提升了在線坐席的工作效率，有些做的好的航空公司，通過(guò)新系統(tǒng)的上線，可以將平均通話時(shí)長(zhǎng)降低50%，培訓(xùn)成本降低80%，從1:2的人機(jī)比（坐席人員與機(jī)隊(duì)規(guī)模）降低到1:1，可以說(shuō)是個(gè)不小的奇跡。
隨著呼叫中心承接業(yè)務(wù)的增多，單純的白屏訂票系統(tǒng)，很快也跟不上時(shí)代的發(fā)展了。產(chǎn)品越來(lái)越多，服務(wù)越來(lái)越精細(xì)，客戶(hù)要求也越來(lái)越高，就要求航空公司的呼叫中心系統(tǒng)更加強(qiáng)大，于是打造統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)就成了勢(shì)在必行，將產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、各產(chǎn)品訂單、工單流程、客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)一、有序的管理，軟件接口更趨于平臺(tái)化和標(biāo)準(zhǔn)化，逐步實(shí)現(xiàn)和其它相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合�？煽缜烙唵谓尤�、各直銷(xiāo)渠道訂單直接操作及售后服務(wù)、工單的統(tǒng)一管理、客戶(hù)統(tǒng)一、統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為全流程全渠道的旅客服務(wù)提供服務(wù)支持，不僅提升現(xiàn)有呼叫中心整體服務(wù)水平，同時(shí)具備了強(qiáng)大的銷(xiāo)售能力。
前面說(shuō)的呼叫中心均是以電話為主要的服務(wù)渠道。在2000年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、電商網(wǎng)站、微信、微博、APP等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標(biāo)志，更有甚者，依托于人工智能技術(shù)，還可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)的文本交談、語(yǔ)音互動(dòng)、視頻互動(dòng)等溝通方式。在新媒體的呼叫中心技術(shù)在航空公司同樣有著重要的發(fā)展?jié)摿Α８鶕?jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)在航空公司呼叫中心受理客戶(hù)來(lái)電主要分布情況如下：
不正常航班、客票退改和投訴幾乎占到70%，利用智能客服，可以很有效的解決這積累問(wèn)題：
1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)。通過(guò)智能機(jī)器人，幾乎可以把咨詢(xún)業(yè)務(wù)全部交給他。
2、航班預(yù)訂。通過(guò)人機(jī)交互，把查詢(xún)環(huán)節(jié)交給機(jī)器人，可以降低70%的通話時(shí)長(zhǎng)。
3、非自愿改期。通過(guò)人機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)旅客自動(dòng)變更客票。
當(dāng)然，小編也只是拋磚引玉，除了上面提到的這些場(chǎng)景，更多的智能服務(wù)場(chǎng)景等待的大家來(lái)研究和開(kāi)發(fā)了。
隨著航空公司的轉(zhuǎn)型，航空公司的呼叫中心也面臨的重要的轉(zhuǎn)型。過(guò)去呼叫中心是一個(gè)定位為服務(wù)咨詢(xún)的成本中心，但新時(shí)代要求呼叫中心逐漸向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。
越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶(hù)信息采集，客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級(jí)、客戶(hù)需求滿(mǎn)足，以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示的重要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，業(yè)務(wù)模式由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全方位價(jià)值。
