圖：AI如何幫助航空公司客服代表加強(qiáng)客戶服務(wù)？

　　據(jù)Tnooz報(bào)道，就客戶服務(wù)而言，旅客與航空公司之間并非“親密無(wú)間”。從其本質(zhì)上說(shuō)，航空旅行已經(jīng)是一種壓力很大的體驗(yàn)，有許多麻煩以及耗時(shí)費(fèi)力的問(wèn)題，像行李丟失、沒(méi)能趕上換乘航班，或是糟糕的客艙服務(wù)體驗(yàn)。

　　在航空公司客服代表盡力解答咨詢、解決問(wèn)題的同時(shí)，一項(xiàng)技術(shù)正逐步興起，幫助這些一線代表改善客服關(guān)系，這項(xiàng)技術(shù)就是人工智能（AI）。

　　具有前瞻思維的航空公司，已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到部署AI技術(shù)、軟件和系統(tǒng)的好處。事實(shí)上，52%的航空公司計(jì)劃在未來(lái)五年，在它們的客服作業(yè)中實(shí)施某種形式的AI項(xiàng)目。這是因?yàn)锳I加上適當(dāng)?shù)娜祟惪头�，可以將航空公司的客戶服�?wù)提升到前所未有的水平上。

　　不過(guò)，不要將如今復(fù)雜的AI系統(tǒng)與聊天機(jī)器人混為一談。雖然聊天機(jī)器人可以根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則和格式作出自動(dòng)回應(yīng)，但AI卻可以不斷學(xué)習(xí)并開(kāi)始與人類客服一起工作（而不只是為人類客服工作）。

　　隨著協(xié)助一線客服人員的復(fù)雜的AI日益增多，航空公司也想出了一些獨(dú)特、創(chuàng)新、有效的方式，可以幫助他們的服務(wù)部門提升與客戶的關(guān)系。

　　根據(jù)支持渠道的不同，航空公司已經(jīng)能夠相當(dāng)快地做出初始回應(yīng)。聊天機(jī)器人可以快速將客戶導(dǎo)向FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題），或是同步發(fā)出自動(dòng)電郵響應(yīng)，讓客戶知道他們的問(wèn)題已經(jīng)被收到。雖然這兩種方式都是很有用的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，但它們都不能實(shí)際解決手上的問(wèn)題�？蛻暨�要采取額外步驟，或者可能需要人類客服介入，延長(zhǎng)了對(duì)航空公司支持部門來(lái)說(shuō)很重要的“平均解決時(shí)間”這個(gè)指標(biāo)。

　　如今的AI系統(tǒng)改變了所有這一切，因?yàn)槠漤憫?yīng)不僅是即時(shí)的，還越來(lái)越具有深度和準(zhǔn)確。AI系統(tǒng)不像聊天機(jī)器人那樣遵守規(guī)則和模板，而是可以消化數(shù)據(jù)并做出更有可能快速解決問(wèn)題的個(gè)性化響應(yīng)。

　　對(duì)于正由人類客服處理的問(wèn)題來(lái)說(shuō)也同樣如此。即便旅客選擇打電話，AI也可以在人類客服與旅客交談的同時(shí)進(jìn)行工作，調(diào)出客戶歷史記錄或潛在的解決辦法等有用信息，以便在更短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

　　航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，最大的挑戰(zhàn)之一就是如何留住客戶。一次糟糕的體驗(yàn)可能會(huì)導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即便客戶沒(méi)有流失，也可能是因?yàn)閮r(jià)格、便利性或累積的里程，使得他們勉強(qiáng)留下。但航空公司想要的不僅是客戶忠誠(chéng)，還有不斷增長(zhǎng)的單位乘客收入。

　　對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，直接營(yíng)銷和促銷通常是提升單位客戶收入的根本，但隨著AI在客戶服務(wù)和呼叫中心當(dāng)中變得日益普遍，將服務(wù)與銷售功能合并起來(lái)也變得更加容易。舉例來(lái)說(shuō)，如果客戶打電話報(bào)告問(wèn)題，AI可以根據(jù)以往旅行模式數(shù)據(jù)，向旅客提出他可能想要的未來(lái)旅行或航班建議（當(dāng)然是在問(wèn)題解決之后）。AI甚至還可以在服務(wù)互動(dòng)之后等待數(shù)日或數(shù)周，根據(jù)其分析，在最佳時(shí)間點(diǎn)再次聯(lián)系旅客。

　　物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)智能家庭這兩大消費(fèi)者趨勢(shì)正在影響著幾乎所有行業(yè)，航空業(yè)也不例外。現(xiàn)在，旅客可以通過(guò)智能手表接收航班信息更新，并通過(guò)他們自己家里的虛擬AI助手進(jìn)行查詢，像亞馬遜的Alexa。隨著這些技術(shù)的演變，航空公司或許可以整合它們自己的客服AI系統(tǒng)，改善整體客戶體驗(yàn)。

　　盡管在本質(zhì)上仍然屬于理論性的，但AI系統(tǒng)或許可以接入打電話者的可穿戴設(shè)備數(shù)據(jù)，檢測(cè)打電話時(shí)他們的激動(dòng)程度，并對(duì)響應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)定制。事實(shí)上，已經(jīng)有類似的研究在開(kāi)展，也就是根據(jù)體溫、心率等指標(biāo)，在飛機(jī)上利用類似的生物識(shí)別數(shù)據(jù)來(lái)提供更好的客戶服務(wù)。

　　此外，航空公司也開(kāi)始用它們自己的AI進(jìn)軍智能家庭。美聯(lián)航最近試驗(yàn)了一款名為“UnitedSkill”的智能家庭APP，它與亞馬遜的Alexa進(jìn)行整合，提供語(yǔ)音支持的客戶服務(wù)。乘客可以用他們的智能家庭設(shè)備向UnitedSkill詢問(wèn)航班更新、辦理值機(jī)，或是詢問(wèn)解決某一問(wèn)題的最佳解決方式。未來(lái)，這些智能家庭AI可以將具體問(wèn)題傳遞給人類客服，讓客戶在做飯、洗衣服的同時(shí)就能解決問(wèn)題。