從初期DOS系統(tǒng)使用計算機語言，到windows視窗操作，再到語音輸入、手勢輸入、眼球輸入、甚至意念輸入，人機交互語言與形式在幾十年日趨智能化，交互更加自然和方便。

　　人機交互，是指人與計算機之間使用某種對話語言，以一定的交互方式，為完成確定任務而發(fā)生的信息交換過程。人機交互的發(fā)展能有效提升機器人對客戶語言和需求的理解，從而增強機器人服務能力，提升客戶滿意度。

　　智能客服的發(fā)展，離開不人機交互技術的支持。人機交互技術從最初的標準化輸入與輸出，到文本自然語義識別、再到語音識別，手勢識別等，客戶服務也從IVR自動應答，發(fā)展到客服機器人、智能語音應答與導航等智能客服。

　　除了交互方式和形式，隨著人工智能技術的推廣，機器人深度理解客戶需求和自我學習能力也在不斷進步。人工智能讓機器人具備記憶、思考和學習能力，在海量交互中不斷提取有用信息，深度理解客戶需求，并自我學習和完善，最終使客戶無法分辨是人工還是機器人為其服務。

　　智能人機交互完全實現后，客服中心智慧化轉型也將初步完成�？头�行業(yè)將在技術的推動下，實現勞動密集型向技術密集型轉型。

　　目前智能人機交互在客服行業(yè)的應用基本還停留在標準業(yè)務回答階段，交互方式多為文字，尚未完全實現對圖片和語音等輸入信息的處理，對于復雜語義的識別和深度學習仍有待提高，人機交互遠未達到智能化，智慧客服任重道遠。

　　人機交互渠道及交互方式。各大銀行均已在手機銀行、網銀網站和微信渠道部署了智能機器人，部分銀行在營業(yè)網點布放了實體機器人，在IVR中部署了智能自助語音。工商銀行和建設銀行還在短信渠道部署了智能機器人，但服務量占比較小。

　　在線渠道人機交互方式以文本交互為主，暫不支持圖片等多媒體方式。網點實體機器人和IVR已實現語音交互。

　　業(yè)務問題解答。各大銀行機器人均采用標準問答加建議問模式進行業(yè)務解答。建設銀行、工商銀行、京東金融等具備自然語義指令處理�？蛻糨斎胱匀徽Z言，機器人識別為某一特定指令后，可直接完成查詢并回復查詢結果。大部分智能機器人均支持在答案中包含外部鏈接辦理業(yè)務。

　　評價機制。比如，工商銀行、招商銀行、交通銀行、建設銀行、京東金融均包含或部分包含評價機制。

　　轉人工機制。轉人工機制分為三類，一是機器人不能匹配時才提供轉人工入口，如工行和建行；二是客戶評價問題未解決后提供轉人工入口，如交行；三是一直提供轉人工入口，如建行PC端在線服務。

　　智能功能。一是客戶身份識別功能。傳統(tǒng)銀行暫無客戶身份識別，螞蟻金融和京東金融會根據登陸信息識別客戶名稱，客戶持有產品信息，增加了親切感和業(yè)務功能范圍。

　　二是情感識別功能。部分機器人在后臺維護覺情感詞匯后，可對客戶情況進行初步識別并回應。

　　三是上下文關聯功能。比如建設銀行和京東金融部分問題有反問類關聯，機器人尚不能自動從上下文提取信息實現深度上下文關聯。

　　四是營銷推薦功能。機器人尚未完全實現主動獲取客戶持有產品和資金信息，并推薦合適的產品。部分銀行將目前在售主打產品推薦客戶，部分銀行由客戶選擇條件后，自動轉人工推薦產品。

　　五是自學習功能。自學習功能在客服行業(yè)仍處于初級階段，部分公司和銀行已進行積極探索，但尚未實現成熟應用。

　　智能客服是實現客服中心向價值創(chuàng)造中心轉型的關鍵因素。智能客服（智慧客服）體系建設，首要目標是在自助服務中提升機器人的智慧化程度，以更加豐富便捷的交互方式，準確理解客戶真實需求并提供快捷方便的解決方案。

　　豐富人機交互方式，提高機器人使用率。契合客戶使用習慣，新增圖片、圖文、語音、視頻等交互方式，讓客戶按個人喜好，選擇適合的交互方式與機器人溝通，同時機器人以豐富多彩的形式向客戶提供問題解決方案，讓客戶樂于與機器人交流，提高機器人使用率，減少人工進線量。

　　提高機器人問題處理能力，推進智慧人機交互。當前，客服機器人面臨的主要問題在智慧化程度不夠，極大限制了機器人使用范圍。機器人具備復雜問題識別及處理能力、上下文深度關聯等智慧人機交互功能實現后，以智能機器人為核心的智慧客服體系才能實現質的突破。

　　提高機器人自我學習能力，強化大數據應用。客戶咨詢的問題日新月異，完全靠人工維護維護成本高，效率低，時效性不高。智能機器人從海量的交互數據智能抓取有用信息，自動維護知識庫，并對客戶進行細分，提供差異化服務。