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inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則3:讓自助服務(wù)更容易

2018-07-31 10:10:56   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):如今,當(dāng)我們把整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)都裝在口袋里到處走的時(shí)候,你打電話給聯(lián)絡(luò)中心的大部分理由都變得毫無(wú)意義了。
inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則3:讓自助服務(wù)更容易
  我們的研究顯示,所有類型的客戶最有可能是首先上網(wǎng)查詢,從最初的研究到售后問(wèn)題,甚至是投訴。
  對(duì)你的許多客戶來(lái)說(shuō),實(shí)際上聯(lián)系你是最后的辦法,確保你能夠幫助盡可能多的人進(jìn)行好自助服務(wù)不僅是好的客戶服務(wù),而且更有效。
  自助在線和排隊(duì)
  自助服務(wù)可以在多個(gè)層面進(jìn)行。隨著自助服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的興起,顯然你應(yīng)該從你的網(wǎng)站開(kāi)始。一個(gè)管理良好和最新的在線FAQ可以為您的inbound聯(lián)系人數(shù)量創(chuàng)造奇跡。
  如果你通過(guò)inbound查詢發(fā)現(xiàn)你從客戶那里得到了相同或相似的問(wèn)題,然后考慮在你的網(wǎng)站上的常見(jiàn)問(wèn)題中解決它們,以避免更多的客戶的問(wèn)題,在他們被迫打電話或發(fā)電子郵件之前做好這件事。
  在客戶拿起電話后,自助服務(wù)仍然可以有效工作,當(dāng)而客戶的問(wèn)題不那么復(fù)雜,可以在呼叫隊(duì)列中與系統(tǒng)交互。可以實(shí)現(xiàn)智能數(shù)據(jù)查找,以個(gè)性化客戶體驗(yàn),并有可能避免他們與現(xiàn)場(chǎng)人員交談的需求。
  這有多種方法。在基本的層面上,向排隊(duì)的客戶播放一些簡(jiǎn)單的信息,比如商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間,會(huì)對(duì)排隊(duì)等候與座席交談的客戶數(shù)量產(chǎn)生驚人的影響。
  在更私人的層面上,你可以選擇播放一些信息,比如正在使用的快遞服務(wù)或者客戶的預(yù)期交付時(shí)間,這通常是他們最初打電話的唯一原因。
  復(fù)雜的交互,如支付處理,也可以被完成?蛻敉ㄟ^(guò)鍵盤(pán)輸入他或她的訂單號(hào),然后在一個(gè)無(wú)縫的完全符合PCI的過(guò)程中輸入卡片詳細(xì)信息。
  這種交互還可以取代數(shù)據(jù)查詢的位置,在那里客戶數(shù)據(jù)是不可用的,從而請(qǐng)求一個(gè)帳戶號(hào)碼,以便將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到正確的座席或團(tuán)隊(duì)。但是要確?蛻粼谂c某人取得聯(lián)系后不必重復(fù)這些信息,因?yàn)檫@可能會(huì)引起挫折感。
  自動(dòng)處理這些問(wèn)題的輸入查詢將使您的座席能夠?qū)W⒂谔幚砀鼜?fù)雜的查詢,并有助于與客戶建立成功的長(zhǎng)期關(guān)系。
  匹配客戶需求的技巧
  當(dāng)然,成功方法的關(guān)鍵是圍繞客戶的需求設(shè)計(jì)你的自助服務(wù)渠道。自動(dòng)化和自助服務(wù)必須被明智地使用,你必須了解你的客戶群體。如果開(kāi)放給客戶的選擇不符合他們的需求,自動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)有可能讓客戶失望,而老式的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)往往會(huì)阻礙而不是幫助客戶。優(yōu)化它們,使過(guò)程更容易,并確保它們不會(huì)為那些需要與人工座席對(duì)話的人增加不必要的障礙。
  確保您的菜單是整潔的,并不斷地檢查渠道和客戶需求頻繁的改變!讓自助服務(wù)成為一種選擇,而不是一種必需品--總有一些客戶更喜歡與人交談。
  小貼士
  1、 提供多層次的自助服務(wù),包括在線和呼叫隊(duì)列,根據(jù)客戶需求匹配自助服務(wù)選項(xiàng)。
  2、 提供網(wǎng)站搜索和可理解的常見(jiàn)問(wèn)題回答,并定期檢查客戶熱點(diǎn)的變化。
  3、 總是給客戶一個(gè)選擇,讓他們隨時(shí)可以與一個(gè)人工座席交談,以避免那些想要與人交談的客戶可能產(chǎn)生的挫敗感。
  4、 智能地使用從呼叫隊(duì)列內(nèi)部收集的信息作為個(gè)性化客戶體驗(yàn)的一種方式。
  5、使用隊(duì)列內(nèi)客戶個(gè)性化信息來(lái)預(yù)估客戶查詢。
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