7月21號，由Plug and Play成功投資的Chatopera團隊在京召開產(chǎn)品發(fā)布會，其自主開發(fā)的三款聊天機器人驚艷亮相。本期我們獨家對話Chatopera CEO王海良，深度揭秘不同應用場景下智能對話的解決方案。
本期嘉賓：Chatopera
企業(yè)聊天機器人應用解決方案的提供商，以創(chuàng)新為主，專注于企業(yè)級聊天應用，集設計、開發(fā)、部署和運維一體的高科技企業(yè)。www.chatopera.com
對話機器人的應用場景及市場規(guī)模？
聊天機器人市場自2015年以來出現(xiàn)了爆炸性增長，復合年均增長率達到35%。據(jù)行業(yè)報告估計，聊天機器人每年能節(jié)省80億美元，80%的企業(yè)正在考慮部署聊天機器人。以語音助手為例，可看到的現(xiàn)狀是，雖然五大巨頭（Facebook、Google、Microsoft、Apple和Amazon）都在這個領域取得了巨大的進步，但今天這些創(chuàng)新都是由靈活的創(chuàng)業(yè)公司引領的。在聊天機器人關注度逐漸提升，巨頭紛紛入場的背景下，Chatopera要如何建立自己的技術產(chǎn)品和市場壁壘，并實現(xiàn)可持續(xù)的營收增長？
王海良：聊天機器人可以應用于多個場景，多領域，比如全渠道客服，導購，教育培訓，屬于“大眾市場”(Mass Market)。以主要應用場景——客服市場為例，2017年，智能客服已經(jīng)占到31.5%的比例，頗有取代在線客服的勢頭。到2020年，艾媒咨詢分析師估測，企業(yè)級服務的市場規(guī)模在2020年將達到上萬億元，垂直細分市場智能客服，是一塊千億級的蛋糕。
但是問題同樣存在，一方面，很多公司都面臨著如何衡量聊天機器人的表現(xiàn)和有效性這一難題，另一方面，許多中小企業(yè)獲取聊天機器人在目前依然有很高的成本，市場上熟悉技術的開發(fā)人員有限，而且面向企業(yè)的業(yè)務人員并不友好。
Chatopera針對這兩大難題，通過自主研發(fā)，將聊天機器人和業(yè)務流程融合，實現(xiàn)企業(yè)服務的高度智能化和自動化。我們的產(chǎn)品結(jié)合不同應用場景主要分為三種：面向企業(yè)業(yè)務人員的多輪對話設計器；面向企業(yè)IT部門的智能問答引擎；智能客服系統(tǒng)，一個集成了智能問答引擎的客服應答系統(tǒng)。不同場景垂直優(yōu)化的智能對話機器人，整合機器學習、自然語言處理和搜索引擎等技術，并插入多輪對話設計器和對話流程引擎，使得產(chǎn)品能夠從多重競品中脫穎而出。
此外我們還規(guī)劃了第一階段私有部署、第二階段公有云的服務模式，以較低的成本和過硬的技術水平迅速打開市場。在未來3-10年內(nèi)，逐漸開放技術和能力，轉(zhuǎn)型為企業(yè)級聊天機器人平臺，營造開發(fā)聊天機器人的社區(qū)，打造聊天機器人應用商店，拓展產(chǎn)品生態(tài)圈。
產(chǎn)品如何同業(yè)務融合？
通常來說聊天機器人實現(xiàn)方式有兩種：一種是基于生成式，即機器人“自己說話”，一個字一個字創(chuàng)作出回復語句來。另外一種是基于檢索式，即機器人“轉(zhuǎn)發(fā)”別人的話，從互聯(lián)網(wǎng)大家的話語中尋找到合適的回答予以轉(zhuǎn)發(fā)。通過衡量“營收增長”、“自助服務率”、“滿意率”、“激活率”、“混亂觸發(fā)器”、“留存率”、“AI程度”七大指標，可以大致判斷產(chǎn)品同業(yè)務融合程度等表現(xiàn)。
現(xiàn)有的生成結(jié)果由于技術所限，或多或少都存在語句不流暢的問題，。
盡管市場上有很多高效的聊天機器人，但也存在大量無法滿足消費者需求的聊天機器人。最直觀的一個體現(xiàn)就是前后不連貫，上下難銜接，因此常常難以同業(yè)務完美融合。Chatopera作為一款“對業(yè)務人員友好”的聊天機器人，其獨家優(yōu)勢是什么？
多輪對話示例
王海良：我們最初的目標是將聊天機器人和業(yè)務流程融合，這同時也是實現(xiàn)企業(yè)服務的高度智能化和自動化的一種合理方式。為了完美符合企業(yè)需求，經(jīng)過了許多天沒日沒夜的工作，過著焚膏繼晷式的生活，我們終于開發(fā)出現(xiàn)在的產(chǎn)品：一個可幫助業(yè)務人員快速生成聊天機器人的對話邏輯導圖，并支持開發(fā)人員定制，尤其滿足企業(yè)業(yè)務流程的多輪對話服務的解決方案。所謂“多輪對話設計器”，就是以自然語言為輸入，定義聊天機器人邏輯思維的工具。它可以很方便的通過Chatopera支持的腳本語法描述復雜的對話邏輯，并且通過函數(shù)的形式集成企業(yè)的其它服務。企業(yè)的業(yè)務人員可以很容易的學習腳本語法，制作滿足企業(yè)業(yè)務需求的聊天機器人。
我可以給大家分享一個客戶案例:2018年6月份我們曾為一個客戶上線智能客服系統(tǒng)，這是一家歐洲的私人企業(yè)，主要從事博彩業(yè)務，旗下?lián)碛?0余個在線博彩網(wǎng)站。個性化產(chǎn)品包括一個多輪對話，通過完成知識庫梳理，目前1/3的對話由機器人客服參與，正在實現(xiàn)更多多輪對話，并推廣到客戶更多部門。
多輪對話能力是聊天機器人模仿人的對話能里的一大挑戰(zhàn)，在復雜的上下文和需要很多背景知識的前提下，現(xiàn)有的人工智能技術是無能為力的，在Chatopera，我們相信在企業(yè)服務中，當話術或流程固定的情況下，依賴Chatopera的產(chǎn)品可以輸出用對話完成任務的服務，比如用對話完成點餐、報銷、請假。
產(chǎn)品的革命性意義？
根據(jù)LivePerson的一項研究，33%的消費者對聊天機器人持正面看法，19%的消費者持負面看法，剩下的48%則保持中立或者沒有看法。盡管這些數(shù)據(jù)看起來很樂觀，但是市面上仍然缺少一款具有廣泛應用潛力的聊天機器，Chatopera作為有力競爭者，其成功開發(fā)具有哪些革命性意義？
王海良：在企業(yè)中，客服系統(tǒng)、工作臺和辦公軟件也逐漸走向更加智能化和自動化的方案。不管是中小型企業(yè)或者大型公司，都在踴躍嘗試AI技術飛躍帶來的福利。企業(yè)IT系統(tǒng)將迎來更多升級，機器學習會刷新每一個軟件。圖片，視頻和文本是人工智能技術重點發(fā)揮優(yōu)勢的地方。人機對話系統(tǒng)將迎來革命，企業(yè)會普遍應用對話應用，一種更快捷，更智能的服務方式：使用對話機器人完成業(yè)務流程，比如智能會簽、智能請假、智能審批和智能客服等。但是目前，企業(yè)實現(xiàn)對話應用的方式還很笨拙：
1）上線周期長：由于缺少實踐經(jīng)驗，難以掌握人工智能技術的邊界，往往難以做好功能設計，常常返工。
2）需要一個華麗的團隊：需要招聘目前緊俏的AI產(chǎn)品經(jīng)理、機器學習工程師和自然語言處理工程師，亦或是標注人員和測試人員。
3）需要接入第三方服務：比如語音識別、文字到語音和機器學習硬件依賴等。
然而，在Chatopera，我們回顧一些對話應用，比如機器人客服場景時，和機器人相關的模塊可以獨立為一個產(chǎn)品，經(jīng)過了仔細的分析，我們認為，可以開發(fā)兩個產(chǎn)品：多輪對話設計器和智能問答引擎。前者面向企業(yè)的業(yè)務人員，撰寫聊天機器人腳本；后者面向企業(yè)的IT人員，是問答服務的運行環(huán)境。
此外，同時發(fā)布的“全渠道智能客服系統(tǒng)”更是一個有能力打通企業(yè)各種應用的軟件，尤其是市場、銷售、售后相關的軟件。
這三款產(chǎn)品的開發(fā)意味著通過在產(chǎn)品上改良，增強對中小型企業(yè)用戶友好的體驗，并且能以較低的成本快速實現(xiàn)的聊天機器人將逐漸成為主流。多輪對話設計器、智能問答引擎、智能客服系統(tǒng)，三款產(chǎn)品全面覆蓋商務應用的各種服務場景，讓我們期待在更多領域看到Chatopera的身影。
