今年25歲的小雅在某服裝電商客服工作僅半年，已經(jīng)有好幾次想要離職的沖動了，因為“客戶太難搞”，被氣哭好幾次。

　　面臨小雅這種工作狀態(tài)的客服不在少數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前51.4%的客服對工作狀態(tài)不滿意，原因包括工作強度大、工資待遇低、負面情緒多、工作內(nèi)容枯燥等等。

　　后來這家服裝電商從去年底開始，引進了智能客服，工作內(nèi)容轉(zhuǎn)向了智能客服工作，機器人系統(tǒng)主要服務(wù)來自呼叫中心、網(wǎng)上咨詢、掌上銀行、網(wǎng)銀、微信等多個渠道的客戶。在過去，這些渠道需要很多同事共同完成，如今她一個人做好系統(tǒng)維護就能實現(xiàn)了。

　　不只是像服裝電商這樣的企業(yè)，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始使用或考慮使用智能客服。

　　如今人工智能技術(shù)已悄然在客服領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，智能語音導(dǎo)航、在線機器人和金牌話術(shù)等模擬的AI場景包括服務(wù)場景，都是人工智能在客服領(lǐng)域的重要應(yīng)用。

　　在2017年的“雙11”消費狂歡節(jié)中，巨大的交易訂單數(shù)再創(chuàng)新高背后，一支全新的市場力量正在浮出水面。以阿里機器人客服“小蜜”、京東“無人客服”、蘇寧“蘇小語”、網(wǎng)易“七魚”等智能客服，成為了成就這場電商大戰(zhàn)幕后的重要角色。

　　顯然，AI的戰(zhàn)火已燃燒到大大小小每一個企業(yè)的客服坐席之中，涌現(xiàn)了大批智能客服和智能問答相關(guān)企業(yè)。在這場技術(shù)盛宴中BATJ的身影隨處可見了，它們接連推出自家的智能云客服產(chǎn)品，欲統(tǒng)江山；除了BATJ，深耕智能客服領(lǐng)域多年的專業(yè)廠商，如小i機器人、合力億捷等廠商也表現(xiàn)搶眼；而從TTS相關(guān)業(yè)務(wù)衍生而來的AI技術(shù)企業(yè)，如科大訊飛、捷通華聲近年發(fā)展迅速，實力凸顯；還有，從手機助手業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型到智能客服領(lǐng)域的企業(yè)，如智齒、云問，以及大量的新興創(chuàng)業(yè)公司，這些有如初生牛犢，前景可期。

　　艾瑞機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，對企業(yè)來說，智能客服的成本只相當(dāng)于人工的10%，使用智能客服后服務(wù)效率能提升86%，客戶滿意度能夠達到96%，訂單轉(zhuǎn)化率提升約20%。例如中國建行的智能客服“小微”，它的服務(wù)能力已相當(dāng)于9000個人工坐席，超過95533、400人工坐席服務(wù)的總和。因此智能客服必將星火燎原勢不可擋。

　　據(jù)Garner預(yù)測，在2020年，人與商業(yè)之間產(chǎn)生的90%的商業(yè)互動都是將由數(shù)字助手來完成。網(wǎng)易在2017年底發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，33.6%的客服表示所在企業(yè)已經(jīng)在逐步使用智能客服，40.5%的企業(yè)將會在未來一年內(nèi)使用上智能客服。在用戶體驗上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為31.5%。賽迪機構(gòu)調(diào)查統(tǒng)計，目前國內(nèi)整個客服的市場規(guī)模已超過千億，智能客服和智能問答相關(guān)企業(yè)已有三四百家，智能客服企業(yè)用戶破億。

　　總之，AI技術(shù)之所以能夠在客服行業(yè)不斷滲透，發(fā)起一輪顛覆式革新，總結(jié)而言：一方面國內(nèi)經(jīng)濟規(guī)模不斷增長，客服行業(yè)市場規(guī)模不斷增大，對AI技術(shù)需求日益擴大；另一方面企業(yè)客服部門正在陷入人力成本劇增、用戶需求碎片化、服務(wù)滿意度降低等運營困擾之中，而隨著消費升級新時代的到來，傳統(tǒng)的IT技術(shù)加人工客服模式已難以應(yīng)對不斷增長的用戶規(guī)模和服務(wù)多元化、碎片化的需求，AI成為客服實現(xiàn)革新質(zhì)變、轉(zhuǎn)型升級的主要技術(shù)，能打破多項物理成本的天花板，能為企業(yè)節(jié)省大量成本、極大提高經(jīng)營效率，所帶來的經(jīng)濟效益不可估量，因此未來前景亦不可限量。

　　當(dāng)下，面對市面上形形色色的AI技術(shù)公司撲面而來，問題亦隨之而來，泥沙俱下，良蕪難分，加上各式各樣的的概念炒作，更令用戶企業(yè)暈頭轉(zhuǎn)向。各大服務(wù)商紛紛聲稱自己的智能客服方案技術(shù)領(lǐng)先，對外宣導(dǎo)的產(chǎn)品功能非常強大，但事實上真的如此嗎？用戶企業(yè)如何“上對轎選對郎”，選好智能客服廠商？

　　伴隨著智能客服大量涌入，不同服務(wù)商的實力差異也凸顯出來。入門級的智能客服，大多數(shù)服務(wù)商都能提供，一般以云的方式交付，其特點在于對準確率的要求不高，能夠簡單幫助人工客服降低工作量和工作壓力。而若用戶企業(yè)需要AI能力更強，具有更高的語義識別準確率，就要構(gòu)建一個大的AI平臺，以客服中心這個企業(yè)最主要的信息來源部門為基礎(chǔ)對業(yè)務(wù)底層進行全面的智能化升級，這就需要智能技術(shù)實力更強、行業(yè)經(jīng)驗和知識沉淀更多的大公司。

　　那么用戶企業(yè)要如何從眾多繁雜的智能客服市場學(xué)淘沙識真金？如何不會“亂花漸欲迷人眼”，量體裁衣對癥下藥，找到合身合體、與企業(yè)融會貫通、促進企業(yè)發(fā)展壯大的智能客服產(chǎn)品？

　　可以從以下幾個層面來觀察、判斷和選用：

　　目前大多數(shù)智能客服企業(yè)都是基于搜索的方式實現(xiàn)FAQ類單輪問答，并沒有上下文和復(fù)雜場景處理能力。如果消費者的提問剛好在提前設(shè)定FAQ的范圍內(nèi)，那么智能客服看起來一切正常。一旦問題超綱，或者需要應(yīng)對的場景稍微復(fù)雜，那么這類智能客服就基本失效，回答得驢唇不對馬嘴。

　　還有一部分企業(yè)宣稱使用深度學(xué)習(xí)的方式進行問答處理，通過一定量的問答對訓(xùn)練后，系統(tǒng)就可以處理所有日常聊天類的對話。但在實際領(lǐng)域的應(yīng)用場景下，由于深度學(xué)習(xí)下機器回復(fù)內(nèi)容的不可確定性以及不可控制性，也決定了這類系統(tǒng)真的是只能應(yīng)對“日常聊天”，而在商業(yè)環(huán)境下基本難于實際應(yīng)用。

　　當(dāng)前客服機器人的一大技術(shù)難點在于多輪對話和多意圖的理解力。日常活動中，人類的某個需求往往包含多個信息，比如說買飛機票，涉及買票的主體、時間、出發(fā)地和目的地。這些信息通常難以一次性表述完整，需要多輪對話來完成。比如：

　　上海用戶：幫我買一張明天到廈門的飛機票。

　　機器人：出發(fā)地點是哪里？

　　用戶：上海。

　　機器人：……

　　用戶的第二句話雖然缺少主語和謂語，但通過聯(lián)系上下文可以輕易判斷出，其隱藏含義為“幫我買一張明天從上海到廈門的飛機票”。機器人客服要想做到用自然語言和用戶交流，就必須具備通過多輪對話，并聯(lián)系上下文獲取完整需求信息的能力，不然動不動就“啞火”。了

　　此外，用戶的一段話里還可能包含多個需求，比如“幫我買一張明天從上海到廈門的飛機票，再幫我叫一份黑椒牛肉飯外賣”，這段話里就包含“買飛機票”和“叫外賣”兩個需求，客服機器人需要將它們一一分辨出來，這就叫做多意圖理解。有的用戶更“刁”，甚至一句話有三個需求，若客服機器人不“靈動”，用戶體驗就不好，就會抱怨。

　　用戶所提的問題的形式通常都是非標準化的，同一問題的問法多種多樣�？梢�，一個好的智能客服在垂直場景下，可以多輪次可打斷復(fù)雜語音對話能力，根據(jù)對話語境進行多輪次自然語言理解。支持用戶隨時打斷，保障機器人可及時靈活響應(yīng)客戶對話，對于打斷句子進行二次分析，優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容。

　　總之，各家企業(yè)在具體實現(xiàn)時有自己的算法模型，拋開效果說模型孰優(yōu)孰劣沒有意義，但有幾個特征必須參考判斷：是否支持全渠道多維度的交互框架？是否能解決多輪對話、動態(tài)場景、多意圖理解等一些在人類對話中必須會碰到的問題？等等。

　　語料庫是智能客服尋找答案的來源，語料庫覆蓋面越廣意味著機器可以回答的問題越多。在此基礎(chǔ)上通過各種渠道獲取盡可能多的行業(yè)問答知識，建立行業(yè)知識庫，在某種程度上代表了AI企業(yè)在智能化方面的實力。

　　比如，當(dāng)用戶想查詢網(wǎng)上一件衣服賣多少錢，提問的方式可以是“這件衣服是多少錢”、“這件衣服價格多少”、“這件衣服最優(yōu)惠是多少”，等等，其表現(xiàn)形式可能是文字或者語音，因此必須將各種形式的問題歸一化，以便同知識庫中的標準問法相匹配有備料。而語料庫和數(shù)據(jù)標注要達到滿足實際應(yīng)用的需求，這可能需要數(shù)百人花費數(shù)年的時間才能夠積累完善。這就非�？简炛悄芸头�企業(yè)在語料庫和知識庫上的積累。

　　每個軟件產(chǎn)品在具體的技術(shù)方面不會有太大差異，但是經(jīng)受過足夠多的行業(yè)積累和實施經(jīng)驗的軟件產(chǎn)品，才是最終成功的軟件產(chǎn)品，在AI領(lǐng)域也是如此。目前國內(nèi)智能客服市場上，擁有大量的實際項目、應(yīng)用積累的行業(yè)經(jīng)驗、多行業(yè)跨場景的應(yīng)用實踐、且具備AI平臺化能力的服務(wù)商屈指可數(shù)，基本集中在BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭和科大訊飛、小i機器人等垂直領(lǐng)域AI廠商。

　　因此考量智能客服供應(yīng)商時應(yīng)該對其的技術(shù)積累、從業(yè)經(jīng)驗、工程化能力，行業(yè)案例等方面進行綜合考察。特別是行業(yè)積累，因為現(xiàn)有的算法理論并沒有實質(zhì)差別，關(guān)鍵的是看誰的行業(yè)知識積累、運營能力更強，行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗更豐富，這是產(chǎn)品可靠性、實用性的保障。

　　智能客服廠商要根據(jù)自身的實際業(yè)務(wù)情況，需明確用戶企業(yè)渠道、服務(wù)架構(gòu)、系統(tǒng)功能等幾方面有哪些需求，確定用戶企業(yè)需要接入的有哪幾個渠道，是通過文字、語音還是視頻接入？網(wǎng)站、App、微信公眾號是否都需要接入客服系統(tǒng)？如何整合？

　　智能客服產(chǎn)品應(yīng)能對來自包括微信、易信、在線網(wǎng)頁、手機APP等電子渠道的用戶問題進行智能的意圖識別，根據(jù)識別結(jié)果通過對接知識庫或企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)知識的查詢及各種業(yè)務(wù)流程，最終將結(jié)果以合理可定制的方式返回至渠道終端，展現(xiàn)給用戶。

　　比如合力億捷研究院所做的語音交互機器人，首先能對來電用戶作后臺的客戶畫像標簽體系建立；然后是利用語音識別的技術(shù)把座席和用戶的語音實時轉(zhuǎn)寫以彈幕的形式展現(xiàn)在客服代表的屏幕上；并且當(dāng)智能機器人客服無法解答時，就接入人工客服，使得由機器人和人工客服無縫配合，發(fā)揮各自所長；針對重要渠道或頁面指定人工服務(wù)，根據(jù)不同客戶的屬性判斷智能機器人客服與人工客服的優(yōu)先接入；根據(jù)時段分別配置機器人或人工客服。

　　就服務(wù)架構(gòu)上，智能客服廠商要想清楚整個服務(wù)環(huán)節(jié)，從客戶發(fā)起問題之時起，都要經(jīng)過哪些步驟，生成工單后如何流轉(zhuǎn)，哪些部門會參與，如何進行風(fēng)險控制和質(zhì)檢。并能對能對來自包括微信、易信、在線網(wǎng)頁、手機APP等電子渠道進行整合。服務(wù)環(huán)節(jié)的明確是后續(xù)選擇第三方客服系統(tǒng)的前提。

　　一個好的智能客服系統(tǒng)甚至需要具備用戶CRM功能來管理龐大的用戶流量與訪問。

　　讓系統(tǒng)聽懂人話甚至能有讀心術(shù)是智能客服一個成敗的基礎(chǔ)。要做到讓客戶感覺與智能客服的對話跟人工客服、人工交談沒有差異十分不容易，這取決于系統(tǒng)是否能夠適應(yīng)客戶提問方式的隨意性，并漸具人性化。

　　一個優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)甚至能進行用戶情緒在線分析，系統(tǒng)可通過對用戶通話中的用戶語速語調(diào)變化等異常信息進行情緒偵測，對客戶情緒激動客戶提升監(jiān)控級別，并自動安慰疏導(dǎo)，若還是不行，及時轉(zhuǎn)接人工處理。

　　語音識別功能只是智能客服的小技能，更厲害的還是人工智能客服的“讀心術(shù)”。比如打開支付寶客服“小螞答”，你或許還沒想好要問什么，“小螞答”已能夠根據(jù)你平時的訪問軌跡“猜出”你要問哪些問題，并在客服界面逐個列出，就像用“讀心術(shù)”看透了你內(nèi)心的想法。

　　更厲害的是，“小螞答”還能根據(jù)你周邊所處的環(huán)境推斷出你可能會問的問題。比如因為當(dāng)時環(huán)境信號不佳，支付寶的頁面突然一時無法刷新，而當(dāng)信號重現(xiàn)時，重新打開客服中心時，預(yù)測列表中的第一個問題竟然是“沒有信號的情況下怎么轉(zhuǎn)賬？”這種根據(jù)周邊環(huán)境的變化隨時更新問題的能力令人叫贊。

　　比如微軟小冰，就是將“她”打造成一款將檢索到的信息用更生活化的語言講述出來的搜索引擎，比如自然跟進、擴展搜索與整合，以便讓“好友式聊天”得到更好地發(fā)揮，吸引了不少年輕人與之互動。

　　總之，引進一套智能客服系統(tǒng)，好比生養(yǎng)一個孩子。這個孩子，生容易，養(yǎng)很難。如果你想要一個天資聰穎，且能力不斷提升的“孩子”，那么它需要企業(yè)和技術(shù)供應(yīng)商一起悉心栽培，要不斷進行系統(tǒng)維護和升級，不斷豐富知識庫和語義庫，不斷拓展和延伸它的智能功能，逐具個性化、人性化，而不是一個賬號，或一套系統(tǒng)就萬事大吉。

　　此外，AI智能供應(yīng)商還要有能力提供完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)培養(yǎng)一支專業(yè)的運營和操作人員，為企業(yè)提供更好的同行案例分享和學(xué)習(xí)，與企業(yè)一起改善系統(tǒng)，一起挖掘系統(tǒng)的功能和價值。而不能只是賣弄概念，乘熱造勢，甚至不能只是實驗室里的一項技術(shù)。

　　總之，智能客服從數(shù)據(jù)到技術(shù)，從技術(shù)到系統(tǒng)，從系統(tǒng)到具體場景應(yīng)用，這每一步都需要保質(zhì)保量的人才和成本投入，需要經(jīng)年累月的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗積累，需要千錘百煉的資源和項目整合，需要厚積薄發(fā)的耐心和勇氣支撐，才能大功告成，造福各方。