互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)企業(yè)都非常關(guān)注用戶體驗(yàn)，而呼叫中心則是獲取用戶體驗(yàn)反饋非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。它能夠第一時(shí)間獲得用戶的聲音，了解用戶的訴求，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化。所有關(guān)注用戶體驗(yàn)的企業(yè)都是依靠呼叫平臺(tái)，IVR，CRM，SAP等系統(tǒng)，從電話，工單，質(zhì)檢監(jiān)控多個(gè)角度和手段分析用戶關(guān)注點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。但是由于傳統(tǒng)技術(shù)手段對(duì)聲音無(wú)法進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，所以這個(gè)最大一手信息源一直無(wú)法被充分的發(fā)掘利用其價(jià)值。企業(yè)需要通過(guò)語(yǔ)音分析獲得更多的業(yè)務(wù)洞察，如下圖所示：

• 哪些產(chǎn)品/業(yè)務(wù)用戶來(lái)電多？用戶何時(shí)來(lái)電？
• 用戶為什么來(lái)電？用戶是詢問(wèn)如何使用？還是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，用戶需求解決方案？我們的用戶都是那種類(lèi)型？
• 用戶在服務(wù)過(guò)程中，是否有抱怨，情緒是否有波動(dòng)，原因是什么？用戶因?yàn)槭裁瓷鷼�？座席是否有不禮貌的行為？
• 用戶在電話過(guò)程中，都提到了哪些信息，他們關(guān)心產(chǎn)品的哪些方面？是費(fèi)用？還是安全？還是其它方面等等，是否有適合的產(chǎn)品或者機(jī)會(huì)進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)？
• 用戶是否提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)？
• 座席是否按照規(guī)定話術(shù)提供服務(wù)？是否說(shuō)了禁忌語(yǔ)？