很多呼入型呼叫中心現(xiàn)在都在做營銷轉(zhuǎn)型,希望給用戶做外呼營銷,或者交叉營銷。運(yùn)營管理者會(huì)面臨的幾個(gè)問題,WHEN,WHAT,HOW,WHO
1、WHAT營銷什么?
企業(yè)有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行電話營銷,不僅僅能夠幫助用戶解決問題,而且可以幫助企業(yè)獲得收益。比如銀行的信用卡分期業(yè)務(wù),對(duì)于還款緊張的用戶,呼叫中心推薦給用戶分期業(yè)務(wù),不僅僅能夠幫助用戶解決資金緊張的問題,還能夠?yàn)殂y行帶來利息收入。
針對(duì)這個(gè)問題,語音分析能夠?yàn)楣芾碚咛峁┠男┨崾灸兀?/div>
1)可以在營銷產(chǎn)品維度進(jìn)行對(duì)比,看看哪些產(chǎn)品用戶關(guān)注度高?哪些產(chǎn)品營銷成功率高?這樣有利于企業(yè)分析用戶偏好,根據(jù)用戶的喜好設(shè)計(jì)更豐富的產(chǎn)品。
2)進(jìn)行營銷方法分析,查看績優(yōu)員工&績差員工分別使用的營銷方法
如上圖所示,我們能夠看到某一個(gè)營銷方法營銷績優(yōu)員工有的最多。這就可以給管理者一個(gè)明確的指引,什么類型的營銷方法更好用。
2、WHEN什么時(shí)候營銷?
外呼營銷中心目的非常明確,往往是直入主題,電話開始直接表明此通電話的目的。對(duì)于呼入型呼叫中心,營銷環(huán)節(jié)一般都是在解決完用戶問題之后,座席員工再向用戶推薦一款產(chǎn)品。
語音分析對(duì)于這個(gè)問題的分析思路建議看一下高績效員工的營銷時(shí)間。是否在用戶解決問題過程中,就已經(jīng)開始對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)。
3、HOW怎么營銷?
服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)總是會(huì)面臨一個(gè)問題,員工不習(xí)慣開口向用戶推薦產(chǎn)品。她們往往處理完問題直接轉(zhuǎn)IVR或者掛機(jī),還沒有形成營銷的習(xí)慣。所以就有了開口率的指標(biāo)。
語音識(shí)別技術(shù)發(fā)展起來之前,開口率指標(biāo)需要質(zhì)檢人員抽查判定。抽樣比例非常低,嚴(yán)重影響工作效率。在語音分析工具的幫助下,呼叫中心管理人員能夠迅速知道前一天每一位員工開口率的執(zhí)行情況。如下圖:
除了能夠看到員工開口率,語音分析還可以給出一些話術(shù)提示。我們將營銷成績優(yōu)秀的員工錄音集中起來,看一下這些錄音中高頻詞匯有哪些,從而對(duì)話術(shù)的優(yōu)化提供指導(dǎo)意見。
4、WHO營銷給誰?
這是最后一個(gè)問題,賣給誰?營銷電話是否適用所有的呼入電話?答案一定是NO。那么產(chǎn)品需要賣給什么用戶呢?我們可以借助語音分析對(duì)用戶進(jìn)行畫像,之后做進(jìn)一步營銷分析。用戶畫像可以從兩個(gè)維度進(jìn)行區(qū)分。
1)用戶關(guān)注點(diǎn),用戶在電話中除了提到需要解決的問題,是否說了因?yàn)槭裁匆鉀Q這個(gè)問題嗎?比如:銀行用戶來電咨詢?nèi)‖F(xiàn)問題,用戶是否還提到為什么要提現(xiàn)?是因?yàn)槌鰢?還是醫(yī)療?還是因?yàn)橘I房等等。通過用戶關(guān)注點(diǎn)的分析,企業(yè)管理者能夠設(shè)計(jì)交叉營銷的產(chǎn)品。
2)按照機(jī)會(huì)進(jìn)行區(qū)分,有的用戶直接拒絕,這些用戶不建議進(jìn)行外呼,對(duì)用戶造成騷擾。有的用戶說可以考慮,那么她們就是外呼營銷的潛在用戶。
很多呼叫中心都在探索如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷,如何在合適的時(shí)間向合適的用戶推薦合適的產(chǎn)品,希望這篇文章能夠給予運(yùn)營管理者一些思路或者方法,幫助呼叫中心成功轉(zhuǎn)型。
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
相關(guān)閱讀:
- ·語音分析助力企業(yè)成功之投訴發(fā)現(xiàn)與分析2018-08-14 09:52:53
- ·語音分析將重新喚醒你的電話DNA2018-07-16 10:22:59
- ·我們是否回到了一個(gè)語音優(yōu)先的世界?2017-10-27 09:37:50
- ·語音識(shí)別技術(shù)的普及凸顯了語音分析的需求2017-10-18 10:13:05
- ·普強(qiáng)信息何國濤:在語音分析和車載語音市場要比科大訊飛跑得更快2017-08-02 11:42:13
- ·語音分析在營銷呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值2017-06-02 10:28:14
- ·普強(qiáng)信息何國濤:做語音識(shí)別就要快、準(zhǔn)和專注2017-04-26 09:43:23
- ·深度揭密聯(lián)絡(luò)中心分析--從成本效益到關(guān)鍵特性2017-03-30 10:11:18
- ·海爾集團(tuán)多媒體交互中心大數(shù)據(jù)總監(jiān)張峰專訪2017-03-29 09:58:19
- ·Verint:為何語音分析對(duì)聯(lián)絡(luò)中心不可或缺?2017-03-02 09:27:08