全智能（Omni-Intelligence）提供了一個(gè)平臺(tái)，使經(jīng)理、主管和座席能夠看到聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)運(yùn)行數(shù)據(jù)的完整畫面。通過對(duì)所涉及技術(shù)的各個(gè)方面進(jìn)行被動(dòng)和主動(dòng)的質(zhì)量監(jiān)控，包括歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)分析，當(dāng)關(guān)鍵情況出現(xiàn)時(shí)，這些技術(shù)可以在第一時(shí)間提供給關(guān)鍵經(jīng)理。
全智能（Omni-Intelligence）在全球范圍內(nèi)被用于幫助聯(lián)絡(luò)中心提高多個(gè)辦公室的可見性，同時(shí)集成到第三方數(shù)據(jù)源，如CRM平臺(tái)、Salesforce或Microsoft Dynamics，以可視化業(yè)務(wù)指標(biāo)提高聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效。
全智能（Omni-Intelligence）的一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別是它的易用性和成本效益，它提供了必要的信息，以幫助主管做出明智的決定，管理他們的聯(lián)絡(luò)中心。許可是基于墻板客戶的數(shù)量或主管和經(jīng)理使用的并發(fā)視圖數(shù)量，這使得它可以作為小型、中型和大型聯(lián)絡(luò)中心的基于訂閱的解決方案。
實(shí)時(shí)分析的好處
- 全智能（Omni-Intelligence）分析視圖將自動(dòng)顯示實(shí)時(shí)呼叫等待信息到特定于座席的技能集
- 實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)可以以文本或圖形方式顯示
- 趨勢(shì)和預(yù)測(cè)分析是可視化的
- 可以在一個(gè)視圖中顯示多種技能，允許座席查看呼叫等待信息
- 自動(dòng)閾值警報(bào)（包括SLA監(jiān)視的任何方面）可以在任何實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)字段上進(jìn)行定制，并通過自動(dòng)化、交互式、支持工作流的電子郵件、電話和SMS渠道進(jìn)行升級(jí)
- 實(shí)時(shí)可視化當(dāng)前（最新）和歷史統(tǒng)計(jì)，有效管理
- 預(yù)測(cè)并解決高缺勤率和低計(jì)劃依從性
- 查看關(guān)于呼叫容量和峰值呼叫量的實(shí)時(shí)信息
座席實(shí)時(shí)狀態(tài)
- 顯示一個(gè)摘要和個(gè)人狀態(tài)和持續(xù)時(shí)間
- 可以根據(jù)狀態(tài)、名稱或持續(xù)時(shí)間排序
- 通過選擇過濾按鈕，可以輕松地顯示單個(gè)狀態(tài)組
- 為主管和經(jīng)理提供座席合規(guī)的狀態(tài)信息
管理報(bào)告
- 容易地從用戶友好的用戶界面定制報(bào)告--選擇需要的數(shù)據(jù)字段包括在報(bào)告內(nèi)
- 輕松安排每天、每周或每月以PDF、CSV或XPS格式通過電子郵件發(fā)送報(bào)告，不需要花費(fèi)數(shù)小時(shí)手動(dòng)整理數(shù)據(jù)
報(bào)告包括：
- 隊(duì)列績(jī)效
- 座席績(jī)效
- 座席排序
- 放棄電話報(bào)告
- 客戶滿意度（CSAT）報(bào)告
- 二次狀態(tài)報(bào)告
適用于Genesys PureCloud和PureConnect的體系架構(gòu)
全智能（Omni-Intelligence）通過OAuthcredential與PureCloud集成
全智能（Omni-Intelligence）與PureConnect集成
提高生產(chǎn)效率和運(yùn)營(yíng)效率
- 在沒有硬件和/或軟件更新的情況下，將未來的BI工具帶給幾乎所有的聯(lián)絡(luò)中心
- 基于云計(jì)算的
- 在不增加資本支出的情況下提高ROI
- 擴(kuò)展您當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心解決方案的壽命
- 不需要昂貴/冗長(zhǎng)的安裝
- 所有相關(guān)費(fèi)用均為運(yùn)營(yíng)費(fèi)用
Phillip Wong BIO
Phillip Wong是AdvaTel的聯(lián)合創(chuàng)始人之一，在聯(lián)絡(luò)中心和電信行業(yè)有26年的工作經(jīng)驗(yàn)。他的職業(yè)生涯始于電子產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域，以滿足電信行業(yè)的需求。多年來，他越來越多地參與生產(chǎn)和商業(yè)化。作為全球業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)，Phillip專注于全球市場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展活動(dòng)。他成功地在北美、香港、印度、日本、新加坡、韓國(guó)、馬來西亞、泰國(guó)、菲律賓以及最近的英國(guó)和歐洲、中東和非洲開拓了新市場(chǎng)。菲利普因其對(duì)ACD（自動(dòng)呼叫分配）系統(tǒng)的全面了解而獲得國(guó)際認(rèn)可，并與世界主要的PBX制造商密切合作，開發(fā)AdvaTel的全球市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
Juergen Tolksdorf
作為創(chuàng)新集團(tuán)的總監(jiān)，Juergen管理著技術(shù)合作項(xiàng)目和AppFoundry項(xiàng)目。在此之前，他負(fù)責(zé)管理Genesys的解決方案策略和Genesys內(nèi)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。2009年，Juergen通過收購一家客戶體驗(yàn)解決方案公司加入了Genesys，該公司建立了語音自助服務(wù)管理和Genesys環(huán)境的自動(dòng)供應(yīng)。Juergen在聯(lián)絡(luò)中心管理方面有著悠久的經(jīng)驗(yàn)。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/use-real-time-analytics-to-drive-efficiency-in-your-contact-center
