CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一次性完成的，而是一系列的變革。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是關(guān)于你做什么，什么時(shí)候做，在哪里做，以及如何衡量。在最初的轉(zhuǎn)型中，可能沒(méi)有什么可觀察到的好處或價(jià)值。但是漸進(jìn)式的改變可以為組織帶來(lái)更多的信息和更好的決策。
本博客將討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)的影響。下周，我將通過(guò)討論關(guān)鍵性能指標(biāo)和其他衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型有效性的指標(biāo)繼續(xù)這一主題。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響
產(chǎn)生收入和利潤(rùn)的組織，以及非盈利組織，都是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的好人選。這些舉措將影響收入、利潤(rùn)、成本、客戶滿意度和保留度、競(jìng)爭(zhēng)差異化、性能和安全性。但最重要的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到持續(xù)的改進(jìn)，這需要調(diào)整心態(tài)和行為，這樣結(jié)果才能自食其果，或者叫做好事自然來(lái)。
財(cái)務(wù)影響
對(duì)于那些尋求收益和利潤(rùn)的組織來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將會(huì)影響許多因素。重要的是，這些組織要確定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的財(cái)務(wù)影響，以便在實(shí)施計(jì)劃時(shí)，能夠衡量財(cái)務(wù)影響�？创龜�(shù)字化轉(zhuǎn)型的財(cái)務(wù)價(jià)值有許多不同的方式，在某些情況下，這種價(jià)值似乎是間接的。下面是一些例子：
- 收入改善--這可以通過(guò)改變業(yè)務(wù)執(zhí)行方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。數(shù)字營(yíng)銷可能是這一努力的重要組成部分。增加的收入可以通過(guò)增加對(duì)現(xiàn)有客戶的滲透來(lái)實(shí)現(xiàn)。也可以通過(guò)數(shù)字營(yíng)銷來(lái)增加市場(chǎng)份額。
- 利潤(rùn)--這可以通過(guò)降低成本來(lái)增加。還可以通過(guò)減少對(duì)產(chǎn)品所必需的零部件的投資來(lái)增加。減少庫(kù)存和縮短交貨時(shí)間的理念意味著減少對(duì)庫(kù)存的財(cái)政投資。通過(guò)改變工作環(huán)境，提高績(jī)效，提高安全性，降低保險(xiǎn)成本，也可以降低成本。提高物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的利用率，從這些設(shè)備和傳感器收集信息，可以用來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)。
- 非盈利--對(duì)于那些非盈利的組織，比如慈善機(jī)構(gòu)，捐贈(zèng)變得很重要。通過(guò)數(shù)字營(yíng)銷，改變他們從基金會(huì)和公司募集捐款的方式，可能比試圖從小捐贈(zèng)者那里獲得捐款要好，這些小捐贈(zèng)者可能是受益人，但不是提供資金支持的人。組織當(dāng)?shù)�、州和�?lián)邦政府機(jī)構(gòu)可以改善其與公民互動(dòng)通過(guò)添加人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的網(wǎng)站，它可以減少聯(lián)絡(luò)中心成本。數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以改善服務(wù)并更快地交付服務(wù)。
運(yùn)營(yíng)效益
數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求你重新思考如何做生意。這就像創(chuàng)建一家初創(chuàng)公司。你需要避免認(rèn)為你所做的事情就是你將來(lái)應(yīng)該做的事情。你需要看看像物聯(lián)網(wǎng)這樣的技術(shù)，看看這些設(shè)備和它們產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是如何改變你做生意的方式的。您還必須考慮所有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。一個(gè)很好的例子就是為您的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行勞動(dòng)力優(yōu)化和管理。
例如，如果你是一個(gè)車隊(duì)經(jīng)理，你必須讓你的車輛表現(xiàn)得是移動(dòng)倉(cāng)庫(kù)一樣。你想知道他們?cè)谀睦�，他們要去哪里。你需要知道他們的�?shí)時(shí)庫(kù)存。當(dāng)您實(shí)時(shí)收集庫(kù)存變化時(shí)，您還可以優(yōu)化您的倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存以及運(yùn)輸?shù)侥牟僮鞯膸?kù)存，以減少您的資本投資。
當(dāng)您改進(jìn)您的操作時(shí)，您需要查看自動(dòng)化的使用以及它如何影響生產(chǎn)力。您需要證明您的操作改進(jìn)交付了所需的結(jié)果。這意味著您應(yīng)該將許多新指標(biāo)集成到操作中，這樣您就可以發(fā)現(xiàn)哪些操作是成功的，并減少或終止那些沒(méi)有優(yōu)化的操作。
客戶體驗(yàn)
你客戶的經(jīng)驗(yàn)可以決定你的經(jīng)營(yíng)成敗。數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該改善體驗(yàn)，減少體驗(yàn)時(shí)間，增加體驗(yàn)滿意度。這包括你的客戶在你的生態(tài)系統(tǒng)中的導(dǎo)航能力。當(dāng)你瀏覽你的聯(lián)絡(luò)中心和網(wǎng)站時(shí)，你不僅需要改進(jìn)它們，而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的測(cè)量方法并不能告訴你足夠的信息。
客戶的行為會(huì)因地理、年齡、教育程度和過(guò)去的經(jīng)歷而改變。數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)確保客戶忠誠(chéng)度，提供令人滿意的體驗(yàn)，并建立您的品牌聲譽(yù)。
任何客戶參與的目標(biāo)應(yīng)該不僅僅是讓客戶獲得產(chǎn)品或服務(wù)。你希望客戶詢問(wèn)更多信息，尋求建議--而不僅僅是解決問(wèn)題。你甚至可以在聯(lián)絡(luò)中心看到預(yù)約時(shí)間的增加。這不是消極的，而是積極的。與您的聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于組織的生存至關(guān)重要。組織需要不斷地?fù)肀ё兓２⒉皇敲總�(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目都會(huì)成功。您收集的指標(biāo)越有用，您就越有可能確定您的項(xiàng)目是成功的，還是應(yīng)該減少或終止。使用云服務(wù)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要短得多，因此，到達(dá)成功或失敗的時(shí)間也要短得多。
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作者：Gary Audin
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