滴滴客服怎么樣，以及這個鍋該不該客服部門來背，已經(jīng)有相當多的文章從各種角度進行了剖析，在此不再贅述。今天主要討論一下呼叫中心的問題。

　　但凡打過新聞熱線的觀眾，但凡打過市長熱線的市民，誰沒有聽過那句聽起來有意義的廢話：“請保持電話暢通……”

　　每回聽到這句話，每次聽到身邊同事不得不這樣說話（筆者是某新聞熱線的前管理者）。

　　我都很想反問：老妹，現(xiàn)在是智能手機時代，續(xù)航能力非常差的老式電話早已退出市場，已經(jīng)很少有電話充電兩小時通話五分鐘。除非工作特別繁忙，希望在休息時間不被打擾，也很少有人會定時關(guān)機。

　　那么，正常情況下，大家都是24小時開機，24小時能接通。

　　問題在于，熱線打完之后，大部分的情況是石沉大海，通并且依然很痛。

　　為什么客服會這樣講一些不得不說的廢話？因為客服如果不這樣說，她就沒詞了，沒有什么可以繼續(xù)說下去的話了。

　　大多數(shù)機構(gòu)的呼叫中心，即便不是外包，哪怕是這個部門的最高首長，都沒有絲毫決策或者調(diào)動人力資源的權(quán)力。

　　整個溝通系統(tǒng)，天然就存在斷點。

　　有時候，熱線為了顯得更加親和，并且為了在一定程度上減輕用戶的痛苦，規(guī)避可能的責任，客服人員還會為用戶提供攻略，給出可能響應(yīng)的時間限制預(yù)判。比方說，如果能夠幫忙的話，記者會在一周之內(nèi)與您聯(lián)系，如果一周都沒有記者聯(lián)系你，那就是不能給您提供幫忙了……

　　其實，背后真實的潛臺詞是：這條信息被登陸到了信息平臺以后，我的職責也就over了，誰看、誰用、處理的級別如何，我不知道。

　　大部分情況下，信息是否被采用以及如何被采用，呼叫中心坐席都不會得到任何反饋，接電話的當然也就沒辦法把信息反饋給打熱線的人。

　　同樣的，相當多城市的市長熱線也是如此，雖然各個政務(wù)OA系統(tǒng)設(shè)置了響應(yīng)時限，但是未必設(shè)置了首問負責制，很少有呼叫中心會原路反饋給報料人。

　　大部分情況下，呼叫中心的職責僅僅只是記錄，坐席們能且只能以設(shè)計好的知識庫里固定的應(yīng)答套路來回答問題。

　　坐席們不僅沒有決策權(quán)，在相當多的情況下，她們甚至沒有知情權(quán)。

　　在這種背景下，作為用戶，你指望她們不打官腔，不打太極，能夠及時有效發(fā)揮你希望她們發(fā)揮的作用，基本上就是一件完全不可能的事情。

　　當然，這不一定意味著事情不能得到解決。

　　很多呼叫中心都有這樣的機制設(shè)計，就是說遇到緊急情況，到了什么地步可以越級上報到最高首長那里去。

　　某家地市級媒體，熱線接到大學生手牽手搭起人鏈來搭救溺水同學，有數(shù)名大學生犧牲的線索。

　　放下電話，三分鐘之內(nèi)將事件匯報給新聞頻道總監(jiān)，新聞頻道總監(jiān)感覺到事件可能不僅僅只是一起溺水事故這么簡單。這里有和歷史人文息息相關(guān)的舍己救人的集體主義精神，救人者失敗了，犧牲了，讓人沉痛，但是他們的精神相當有價值。

　　于是，在半小時內(nèi)向臺長請示，臺長立即調(diào)動所有可以調(diào)動的新聞資源來報道。這個系列報道讓這家地市媒體獲得了中國新聞獎。當年，沖在一線的出色的出鏡記者也因此改變了職業(yè)走向，幾經(jīng)周折，最終坐在了騰訊系某直播平臺總編輯的位置上......

　　但是這僅限于烈性事故，除了烈性事故以外，其他的線索就只能等待被挑選。烈性事件其實是意味著再如何后續(xù)報道，當事人的生命已經(jīng)無法挽回。

　　所有的熱線當中，只有一類熱線是例外，那就是類似110熱線等可能人命關(guān)天的熱線。

　　但110熱線事實上不僅僅是熱線，那是指揮中心。110熱線的部門首長是警銜職級不低的高級警務(wù)人員，你所以為的坐席，其實也可能是有警銜的，對派出所警員有指揮權(quán)限。也就是說，你的電話，坐席可以當場作出輕重緩急的判斷，并指派相關(guān)人手去處理問題。

　　所以，110類型的熱線是有處置權(quán)的，其他熱線沒有。

　　除了110、120、119等有可能處理緊急事務(wù)的部門，國民們不知道的是，其實大部分熱線天然都是死線或者半死線，甚至是一個被故意設(shè)置的緩沖池。

　　相當多的新聞或者職能部門的熱線，其職責權(quán)限僅限于記錄。

　　以新聞媒體而論，信息會被登記在平臺上，一般除非是緊急事務(wù)，會等到第二天早上晨會，才能由主編們總監(jiān)們來決策這條信息的走向。是派記者前去采訪，還是棄置不用。并且，一般情況下，不會反饋給熱線部門，且熱線部門即使得到了反饋，也會因為成本問題，不把處理結(jié)果反饋給用戶。

　　如果是政務(wù)平臺，其等待的時長，往往不是第二天，第二周甚至永遠都不會有回饋。

　　所以，不只是滴滴，不只是商業(yè)性的呼叫中心。大部分情況下，你撥打熱線，說你的訴求與情況，和對著樹洞講“國王長了一只驢耳朵”，效果差不多。

　　有些時候，你會像是在山谷里呼喊一樣，你都聽到自己的回音。

　　除了商務(wù)熱線以外，許多政務(wù)熱線或者新聞熱線，其實在某種程度上都是僵尸呼叫中心。

　　并且大部分的情況下，為了節(jié)約成本，大部分的市長熱線或者新聞熱線都是有來無去，只接不回。前些年以來，許多政府職能部門僵尸網(wǎng)站的問題被大量曝光，許多無人值守的官博被黑客掌握密碼，發(fā)表不當言論的問題也被曝光。

　　但是僵尸或者是半僵尸熱線的問題，卻很少有人關(guān)注。不信你可以在非315的時候，打一打某投訴熱線試試？

　　熱線的真實含義可能是，哪怕你再熱，只要沒有出人命，那都不算事兒。

　　但事實上，每一個被采用的新聞線索或者被市長熱線所響應(yīng)的問題，都有可能需要經(jīng)過多次撥打，才有可能被響應(yīng)。

　　人們說滴滴客服背負了間接殺人的不仁不義的惡名。

　　但是，對于相當?shù)暮艚兄行牟蛔鳛榛蛘邿o法作為的，不涉及人命的呼叫不響應(yīng)，人們怎樣去評說？怎樣去面對？

　　對于許多用戶來說，熱線就仿佛是中世紀的神父來自信徒的訴求，并不都能通過他們傳到上帝耳朵里。

　　事實上，呼叫中心是作為替罪羊、作為背鍋俠出現(xiàn)的。從一開始，它的人設(shè)就是要被人罵的。傳統(tǒng)媒體的信息處理能力有限，使用呼叫中心是一個有效的暫停與區(qū)隔。如果政務(wù)部門的呼叫中心真的都那么有效率，也許就不會出現(xiàn)《我不是潘金蓮》里面那樣的上訪戶了。

　　呼叫中心的人工成本是巨大的，它是外包的還是自聘的，對于商務(wù)或者政務(wù)部門而言，都是一個花錢但不創(chuàng)造直接價值的部門。

　　隨著市場變遷，不少傳媒甚至已經(jīng)很難持續(xù)支撐呼叫中心的人工成本成本預(yù)算，已經(jīng)有越來越多的媒體，開始嘗試轉(zhuǎn)而采用微信等方式來開展新聞報料與傳媒客服。但是，這樣又會面臨無法通過呼叫中心系統(tǒng)進行錄音取證，無法對用戶電話號碼等信息進行鑒證，并且很容易因為底層客服的失誤，被人錄音或者截屏，造成意想不到的被動。

　　你有權(quán)撥打熱線，我有權(quán)保存通話記錄，但是我不承諾會做任何處理。

　　從本質(zhì)上來說，相當多的所謂熱線，鏈路本來其實是死的。

　　你說這樣的熱線，不打太極？能夠怎么辦？

　　無論是使用呼叫中心還是微信來做客服，無論是自聘還是外包，只要呼叫中心的領(lǐng)導人沒有參與決策以及調(diào)動資源的權(quán)力，語音再柔順，都只能是一條半死線半僵尸系統(tǒng)。問題出在結(jié)構(gòu)上，出在頂層設(shè)計上。

　　僵尸呼叫中心的問題其實不亞于僵尸網(wǎng)站。