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智能時(shí)代,客服中心組織文化的變與不變

2018-09-03 09:44:43   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  人工智能時(shí)代來了,我們?cè)撛趺崔k,這是一個(gè)讓幾乎所有人重視而焦慮的問題,到了客服中心領(lǐng)域,這個(gè)問題同樣值得所有客服人思考和探討。
  在回答這個(gè)問題之前,先要搞清楚兩個(gè)問題,一個(gè)是文化,一個(gè)是智能時(shí)代,按照凳子模型,只有這兩個(gè)基礎(chǔ)凳子清楚之后,才有可能踩著它們上一個(gè)新的凳子,即智能時(shí)代的客戶中心的組織文化是什么、為什么、怎么做的問題。
  我們說過,價(jià)值觀是在回答是什么為什么從而定義一個(gè)凳子后,嘗試接上后兩條腿時(shí)候的對(duì)和錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn);那么文化是什么呢?在很多不同的描述里面,我最認(rèn)可著名學(xué)者袁鐘的觀點(diǎn),他說文化是精神的秩序,文化是靈魂的長(zhǎng)相。
  按照凳子原理,我們說組織是一個(gè)有兩摞凳子構(gòu)成的大凳子,一摞是業(yè)務(wù)認(rèn)知,一摞是角色認(rèn)知,組織是不同角色的人按照業(yè)務(wù)需要組織在一起形成的一個(gè)大凳子。
  管理者謀凳子和組凳子的時(shí)候,要考慮到人是核心,把人當(dāng)手當(dāng)腳來管,那行動(dòng)就是設(shè)定制度、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲來解決問題,這些很有效,因?yàn)楸WC了多人一起行動(dòng)的秩序,行動(dòng)一旦有了秩序,持續(xù)地、按照一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)成為可能,福特高效能的汽車生產(chǎn)線就是這個(gè)邏輯的產(chǎn)物。
  但沒有人只愿意充當(dāng)一雙“手和腳”,每個(gè)人都是有“腦”有“心”的,需要把人當(dāng)人來激勵(lì),亨利福特的困擾就來自這里,我要的是一雙手,為什么來了一個(gè)人。在面對(duì)有腦有心的人組成的組織的時(shí)候,文化和價(jià)值觀就變得十分重要,因?yàn)槲幕蔷竦闹刃,是靈魂的長(zhǎng)相,組織對(duì)文化和價(jià)值觀上的塑造和管理,就是讓組織的精神有秩序,精神的秩序,讓組織目標(biāo)一致行動(dòng)有效。靈魂長(zhǎng)相更清晰,吸引信任和追隨,這樣的組織才是有靈魂的組織。
  正如我們之前說過,每個(gè)凳子都有靈魂的,優(yōu)秀的組織,都是定義一個(gè)凳子,再設(shè)法給它接上兩條結(jié)實(shí)的腿。定義的過程,是在回答“是什么、為什么”問題,而回答的結(jié)果,往往是一個(gè)人的理想和夢(mèng)想、組織的使命和愿景的確定,繼而在執(zhí)行上對(duì)精神的秩序、靈魂的長(zhǎng)相的確定,進(jìn)一步外化為價(jià)值觀,其實(shí)在給凳子接上兩條腿時(shí)候嘗試行動(dòng)的是對(duì)和錯(cuò)確定的標(biāo)準(zhǔn)。這一套系統(tǒng)的理解和重視,確保了在不斷變化的環(huán)境中,一個(gè)組織能夠以終為始,恪守初心,健康地、持續(xù)地成長(zhǎng)。
  那么智能時(shí)代來了,客服中心的凳子會(huì)有哪些變化,這個(gè)凳子承載的使命和愿景,這個(gè)凳子的創(chuàng)造者的精神的秩序和靈魂的長(zhǎng)相會(huì)有什么變化。這個(gè)凳子的組織文化會(huì)有什么變化?基于上面的分析,可以嘗試從變和不變兩個(gè)角度回答這個(gè)問題。
  人工智能時(shí)代最大的變化是組織內(nèi)人和機(jī)器的關(guān)系變了。組織外,客戶的需求和協(xié)作者的范圍和能力變了,比如,在內(nèi)部,體現(xiàn)為人退機(jī)器進(jìn);在外部,客戶對(duì)效率、質(zhì)量、內(nèi)容的需求變化,協(xié)同者的范圍和深度都在變化。當(dāng)然這個(gè)變化的第一個(gè)命題是,組織是不是還會(huì)存在,或是是不是以目前的形式存在,在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)會(huì)發(fā)生重大變化的時(shí)候,這是最高管理者要考慮的問題。
  如果假定組織繼續(xù)在原有價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中按照原有角色存續(xù),我想有幾個(gè)不變的地方:
  1、用戶至上不會(huì)變化,所有的技術(shù)手段為這個(gè)目標(biāo)服務(wù),只是新的手段,讓客戶滿意有了新的可能,要么服務(wù)的內(nèi)容有很大增加,客戶體驗(yàn)會(huì)更大提升,要么服務(wù)效率有很大的提升,成本顯著地下降,但是客戶第一的指標(biāo)不變;服務(wù)性組織的服務(wù)的精神秩序和靈魂畫像不變;
  2、在服務(wù)內(nèi)部以人為本不變,人是組織的最重要的資產(chǎn),及時(shí)到了人工智能時(shí)代,是機(jī)器幫助人更好滴完成工作,有價(jià)值觀,被使命和愿景驅(qū)動(dòng)的人是組織的最寶貴的資產(chǎn)不變;
  3、人始終要成為服務(wù)的主宰,而不是數(shù)據(jù)或機(jī)器,數(shù)據(jù)為服務(wù)者服務(wù),而不是相反,人是有價(jià)值觀的,安全的意識(shí)、全局意識(shí)變得十分重要,成為這個(gè)時(shí)代服務(wù)者的特征。
  如果假定組織繼續(xù)在原有價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中按照原有角色存續(xù),我想有兩個(gè)不變的地方:
  1、唯實(shí):讓比特世界能解決的問題會(huì)越來越多,所以絕對(duì)的唯實(shí)的文化這件事變得必要而且可能和重要,從業(yè)者是服務(wù)的信仰者,同是要是對(duì)數(shù)據(jù)對(duì)技術(shù)的信仰者,競(jìng)爭(zhēng)圍繞事實(shí)和方案展開。
  2、開放:思想上的禁錮要打開,創(chuàng)新成為服務(wù)從業(yè)者的另外一個(gè)標(biāo)志,比如,服務(wù)的定制化和業(yè)務(wù)的規(guī);,但是人工智能是藥,個(gè)性化的需求,個(gè)性化的服務(wù),有時(shí)候用產(chǎn)品來完成服務(wù)的功能,有時(shí)候用服務(wù)來完成之前產(chǎn)品對(duì)客戶的滿足。
  3、迭代:數(shù)據(jù)閉環(huán)下的快速迭代,是互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)模式先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)力的核心,人工智能的技術(shù)提供了可能,而服務(wù)管理者要用迭代讓這種可能成為現(xiàn)實(shí),變成客戶滿意和組織效率。
  鴻聯(lián)九五成立于1995年,擁有國(guó)家工信部頒發(fā)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證,在全國(guó)范圍內(nèi)從事呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)和企業(yè)通信服務(wù)業(yè)務(wù)(企信通)。鴻聯(lián)九五在全國(guó)20多個(gè)省市擁有呼叫中心自建坐席20000席,員工近18000人。服務(wù)的企業(yè)客戶覆蓋運(yùn)營(yíng)商、金融保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、速遞物流、電子終端、市政教育、旅游出行等8大主要行業(yè)領(lǐng)域,為數(shù)十家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)及千家中小企業(yè)提供全業(yè)務(wù)流程解決方案,讓企業(yè)與客戶緊密相連。
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