樂清女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質(zhì)疑。如果不是女孩的朋友反應(yīng)多次聯(lián)系過客服，司機(jī)以前有過投訴反饋到客服那里，體現(xiàn)出來這件事情客服的不當(dāng)處理，就不會讓客服置身于水深火熱之中。既然這是客服卷入此次事件的焦點(diǎn)，此次輿論漩渦直指客服的“不作為”，我們就這個(gè)“不作為”與各位討論一下客服應(yīng)該怎樣做才能稱得上是有作為。

　　滴滴第二次回應(yīng)中的一句話直接說出了快速增長導(dǎo)致的客服不足

　　眾所周知，客服有售前客服、售中客服、售后客服之分，電商、保險(xiǎn)金融、醫(yī)療等行業(yè)以售前客服居多；教育、醫(yī)療、o2o 等行業(yè)以售中客服居多；汽車、運(yùn)營商、傳統(tǒng)制造行業(yè)以售后客服居多。當(dāng)然這不是絕對的，很多企業(yè)已經(jīng)改變運(yùn)營思路，開始嘗試將成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)化，同一客服中心覆蓋售前、售中、售后全過程，在身兼數(shù)職過程中，準(zhǔn)確定位每一類客服工作職責(zé)將是重中之重。滴滴客服顯然沒有將本職工作與客戶生命慎重的關(guān)聯(lián)起來，這就是整個(gè)客服行業(yè)都需要正面對待的問題。客服不是有些人理解的那樣只是個(gè)傳聲筒，客服發(fā)泄的渠道，而是真正解決客戶問題的部門，是與企業(yè)榮辱與共的重要組成部分。只有意識到這一點(diǎn)，企業(yè)才能在行業(yè)中立足，才能具備競爭能力。

　　每個(gè)企業(yè)都會有處理客戶問題的流程，這是一個(gè)部門乃至企業(yè)的根本。類似一個(gè)國家的法律，只有健全了法律法規(guī)，客服才知道一個(gè)客戶反饋的問題應(yīng)該向那個(gè)方向去處理，怎樣的處理方式才是正確的�？头�部門在客戶問題處理流程制定上與企業(yè)本身的價(jià)值觀有著密不可分的關(guān)系。滴滴事后罷免了客服高管就說明了在制定客服流程上與企業(yè)價(jià)值觀產(chǎn)生了嚴(yán)重的偏差。流程不對，客服怎么能正確的處理客戶問題？

　　在很多報(bào)道中看到滴滴的客服是外包客服，他們只有記錄和反饋的權(quán)限。滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時(shí)，7次機(jī)械化地回復(fù)，并未透露關(guān)于司機(jī)及車輛的更多信息，之所以導(dǎo)致客戶投訴沒有及時(shí)處理，不是客服不作為，是客服根本沒有權(quán)限去處理任何事。我認(rèn)為這種情況直接體現(xiàn)了客服負(fù)責(zé)人對客服這個(gè)工作的不重視，不管是異地客服還是外包客服或者是自由客服，如果不能正確定位客服職責(zé)，對客戶服務(wù)與客戶生命密切相關(guān)重視起來，單憑一些敷衍機(jī)械的話術(shù)，沒有切實(shí)解決問題的立場，這個(gè)客服做得又有什么意義？在客服權(quán)限的問題上建議客服管理了解一下海底撈的服務(wù)人員為何能把吃飯的家伙送給客戶吧。
　　反思-是否想過保護(hù)司機(jī)這件事

　　出現(xiàn)滴滴女孩乘客受害這件事以后，大家都忙著指責(zé)滴滴管理上的各種漏洞，客服流程上的各種不合理，但是，是否有人反思過如果滴滴司機(jī)收到了傷害我們應(yīng)該怎么預(yù)防和避免？我覺得滴滴不會因?yàn)檫@次事件就會消失，在滴滴平臺上還有約4000萬包括順風(fēng)車以外的快車、專車司機(jī)，他們的安全滴滴是否有妥善的保障措施？據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年，上線至今，滴滴平臺司機(jī)或乘客造成的非致死刑事案件103起，由滴滴司機(jī)實(shí)施犯罪行為的共54起，這54起刑事案件以強(qiáng)奸猥褻和故意傷害為主，強(qiáng)奸猥褻18起，故意傷害20起。滴滴乘客實(shí)施犯罪行為的共49起，故意傷害19起，搶劫26起。大約有50%的案件受害人是司機(jī)，這難道不應(yīng)該引起滴滴乃至全社會的重視嗎？