調(diào)查的主要結(jié)果包括:
數(shù)字技術(shù)提供了速度,但許多消費者仍然喜歡與人交流
全球約一半的受訪者表示,他們會轉(zhuǎn)向聊天機器人,以滿足快速的客戶服務(wù)需求,另有25%的人會通過電子郵件或社交媒體聯(lián)系。除了簡單的客戶服務(wù)要求外,許多消費者仍然更喜歡人工座席,而不是聊天機器人(近50%的英國受訪者和約40%的美國受訪者)。通過人工智能解決方案管理快速的服務(wù)請求,人工座席可以在聯(lián)絡(luò)中心中扮演更重要的戰(zhàn)略角色,專注于詳細(xì)、復(fù)雜的客戶查詢。
消費者希望個性化的數(shù)據(jù)管理
在全渠道可訪問性的幫助下,如今的客戶體驗,消費者對個性化交互的期望很高,這并不奇怪。超過三分之一的受訪者希望,當(dāng)他們與聯(lián)絡(luò)中心多次交互時,聯(lián)絡(luò)中心會對他們過去的互動有一個完整、詳細(xì)的歷史記錄。然而,數(shù)據(jù)安全對這些人同樣重要:超過50%的全球受訪者非常關(guān)心聯(lián)絡(luò)中心如何管理他們的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心需要在正確的解決方案投資和員工培訓(xùn)之間取得平衡,以確?蛻舻臄(shù)據(jù)需求得到滿足。
不同時代的消費者在面對人工智能驅(qū)動的服務(wù)交互上態(tài)度有所不同
許多消費者認(rèn)為,聯(lián)絡(luò)中心采用聊天機器人的進(jìn)展速度太快(55%的英國受訪者和45%的美國受訪者)。令人驚訝的是,在這兩個地區(qū)年齡在18歲至24歲的受訪者中,近三分之一的人認(rèn)為企業(yè)發(fā)展太快。聯(lián)絡(luò)中心必須通過提供人為和人工智能驅(qū)動的交互,來確保他們能夠滿足所有時代消費者的需求。
“消費者的預(yù)期正在改變,我們的全球調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步證實,聯(lián)絡(luò)中心需要將人與下一代技術(shù)結(jié)合起來,以確保最佳的客戶體驗。”CGS聯(lián)絡(luò)中心全球銷售高級副總裁MichaelD。Mills表示。“在CGS,我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┖线m的團隊和技術(shù),以支持他們的業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù),并幫助他們?yōu)檫@個人機服務(wù)的新時代做好準(zhǔn)備。”
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