CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 人工智能與客戶服務(wù)，這是一個熱門話題！但當我與客戶交談時，他們會說，"我得到了人工智能和客戶服務(wù)的一些東西，但我如何用人工智能傳遞業(yè)務(wù)結(jié)果和價值呢？"如果你想知道人工智能如何在你每天被衡量的指標上發(fā)揮作用，下面是一個簡短的指南，教你如何在考慮人工智能作為客戶服務(wù)策略的一部分時獲得最佳的業(yè)務(wù)結(jié)果。
步驟1：AI關(guān)注指標
實施技術(shù)卻沒有戰(zhàn)略會讓我們把事情做的更糟更快！或者至少，花了很多錢卻沒有得到商業(yè)成果。研究表明，雖然80%的高管希望在他們的業(yè)務(wù)中使用人工智能，但只有20%的高管有實際的戰(zhàn)略。第一步？列出你每天被衡量的戰(zhàn)略指標，然后考慮AI如何幫助你：
- 減少呼叫量（通過滿意的自助服務(wù)使呼叫量下降）
- 增加第一次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）
- 減少平均處理時間（AHT）
- 提高座席的生產(chǎn)力，士氣和保留率（減少損耗成本）
- 提高CSAT、NPS、客戶終身價值（CLV）…
有了這些信息數(shù)據(jù)，你可以開始戰(zhàn)略性地決定如何使用人工智能來改變你的客戶服務(wù)運營和KPIs，積極地影響客戶和座席體驗，并直接影響你的業(yè)務(wù)結(jié)果。
步驟2：仔細比較AI人工智能解決方案
這并不新鮮。人工智能能力的指數(shù)級進步，以及集成和打包的人工智能解決方案。這些新功能使人工智能成為真正的商業(yè)資產(chǎn)，但并非所有人工智能解決方案都是平等的。典型的人工智能方法需要專門的團隊：
- 數(shù)據(jù)科學家（對數(shù)據(jù)進行取樣，建立模型，為準確性進行調(diào)整）
- 應(yīng)用程序開發(fā)人員（將其構(gòu)建到客戶服務(wù)應(yīng)用程序中）
- UX設(shè)計師（使AI界面友好）
這些專用資源既昂貴又難以找到。而人工智能開發(fā)并不是聯(lián)絡(luò)中心的核心業(yè)務(wù)重點。結(jié)果呢？浪費時間、金錢和更長的時間。當選擇AI解決方案時，看看你需要做多少工作來實現(xiàn)一個解決方案。要使人工智能智能化，所有系統(tǒng)都需要一些工作。需要考慮的問題是應(yīng)用程序的業(yè)務(wù)/用戶友好性如何？你是否需要雇傭一個AI和UX專家團隊來獲得客戶服務(wù)的好處？或者你能快速部署人工智能，重新集中精力交付令人驚嘆的座席/客戶參與嗎？
步驟3：考慮一個集成解決方案
數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)。人工智能是關(guān)于數(shù)據(jù)的。因此，考慮客戶服務(wù)中的數(shù)據(jù)駐留在何處�？蛻粲涗洈�(shù)據(jù)存在于CRM平臺中�？蛻艚换v史存在于客戶服務(wù)應(yīng)用程序中。由于人工智能只有在它與數(shù)據(jù)交互時才能發(fā)揮作用，所以要尋找"人工智能內(nèi)部"的解決方案；其中，人工智能被內(nèi)置到CRM平臺和客戶服務(wù)應(yīng)用程序中。
如果同樣的人工智能解決方案也能集成到銷售、營銷、電子商務(wù)和其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的其他應(yīng)用程序中，那就更好了。在所有部門中，客戶的相關(guān)背景和歷史信息越豐富，人工智能就越聰明，它能提供的業(yè)務(wù)結(jié)果也就越好。通過為業(yè)務(wù)用戶構(gòu)建的集成AI解決方案，不需要專門的實現(xiàn)團隊，因為：
- 數(shù)據(jù)已經(jīng)準備好了
- 模型是自動構(gòu)建的
- AI已經(jīng)集成到CRM平臺和客戶服務(wù)應(yīng)用中
這對你意味著什么？更快的時效性。通過集成的解決方案，人工智能可以很容易地從客戶數(shù)據(jù)中學習，從而提供上下文客戶/座席的答案。因此，無論您提供的是自助服務(wù)還是座席輔助服務(wù)，智能人工智能服務(wù)都是令人滿意的服務(wù)。
步驟4：選擇一個靈活的解決方案
有多少次你想要改變在你的客戶服務(wù)應(yīng)用程序中已經(jīng)存在的東西，但卻因為它是如此的困難--甚至會變換座席/客戶體驗而沒有這么做？這就是使用靈活平臺和應(yīng)用程序可以帶來更快、更好的業(yè)務(wù)結(jié)果的地方。
在考慮添加人工智能時，問問自己："對人工智能解決方案以及座席和自助服務(wù)應(yīng)用程序進行更改的速度/容易程度有多高？"尋找一個拖放集成層，允許簡單配置流程流來建立客戶服務(wù)AI。通過這種方式，人工智能并不是什么未來派的"理想"，當你說得快的時候聽起來不錯，但在現(xiàn)實中，它需要永遠驅(qū)動業(yè)務(wù)結(jié)果�？紤]選擇一個集成的人工智能客戶服務(wù)平臺/應(yīng)用程序，它是靈活的--這樣你就可以動態(tài)地做出改變，迅速實現(xiàn)客戶體驗的品牌承諾。
步驟5：使用具有預構(gòu)建UI / UX的解決方案
雖然這個步驟列在最后，也許是最重要的一個。為什么？新技術(shù)經(jīng)常成為"架子"，也就是指由于難以實現(xiàn)、使用或更改而擁有但或許未加以利用的技術(shù)。
一個預先構(gòu)建UI/UX接口的解決方案使面向客戶的交互變得直觀，從而建立了信任，因此客戶使用它。你最不想要的就是回到"過去的機器人"，它們沒有人工智能的優(yōu)勢，卻有一個糟糕的用戶界面。如果客戶可以通過機器人得到他們的答案，那么通話和電子郵件的數(shù)量將會減少，同時也會帶來很好的體驗。
座席呢？偉大服務(wù)的關(guān)鍵是授權(quán)座席使用最好的工具。人工智能集成到座席桌面和控制臺，分類案例和識別關(guān)鍵信息需要服務(wù)客戶，甚至是在座席得到案例之前。然后使座席能夠執(zhí)行最好的下一個動作。人工智能不是要取代座席，而是要讓他們能夠提供卓越的客戶服務(wù)。
要帶走的最重要的東西是什么？當考慮人工智能的客戶服務(wù)時，專注于你做得最好的事情，提供很棒的體驗。避免選擇那些需要你成為或雇傭一群火箭科學家的系統(tǒng)。選擇一個設(shè)計好的解決方案，讓客戶能夠輕松地獲得他們自己需要的答案，讓您的座席能夠明智地與客戶接觸，讓您能夠交付重要的業(yè)務(wù)結(jié)果。
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作者：Natalie Petouhoff
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/five-steps-to-strategically-choose-ai-for-customer-service/
