CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 有句名言說："如果你建造它，它就會(huì)來。"在電影中可能是這樣，但在現(xiàn)實(shí)生活中并不總是這樣，尤其是當(dāng)我們談?wù)摽蛻舴⻊?wù)的時(shí)候。
無論是自助服務(wù)、聊天機(jī)器人還是人工智能，我們都很容易抓住趨勢(shì)，甚至致力于改善客戶服務(wù)中的明顯差距。這可能是由一個(gè)研究巨頭的大膽預(yù)測(cè)推動(dòng)的。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)以你的公司沒有的方式提供客戶服務(wù)。此外，客戶期望值不斷提高的壓力一直存在。所有這些結(jié)合在一起，使您可以很容易地投入其中，并為遇到問題的客戶建立新的參與和解決方案渠道。
但是，如果你做了所有的工作來提供這些新的客戶服務(wù)選項(xiàng)，而它們并沒有被使用，盡管有大量的原因?qū)е逻@種局面，結(jié)果會(huì)發(fā)生什么呢？
有沒有可能你沒有從角色角度考慮？
角色定義
人物角色最早出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代的產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域。它們是潛在客戶或顧客的一個(gè)或多個(gè)虛構(gòu)的代表。角色有一個(gè)"傳記"，它代表了他們的目標(biāo)和欲望，也代表了他們的挑戰(zhàn)和局限。這些特性有助于指導(dǎo)對(duì)他們來說有趣和有用的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，從而確保產(chǎn)品或服務(wù)獲得更大的成功。
角色是通過檢查現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)來建立的（通過訪談和調(diào)查來補(bǔ)充數(shù)據(jù) ），以及在考慮針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)對(duì)潛在客戶進(jìn)行采訪。所需的元素包括行為模式、技能、態(tài)度、環(huán)境細(xì)節(jié)。有趣的虛構(gòu)的個(gè)人細(xì)節(jié)經(jīng)常被添加，以增加深度，并使它們更容易聯(lián)系在一起（包括名字和圖片）。
客戶服務(wù)中的角色
在客戶服務(wù)中利用角色與在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中利用角色沒有太大區(qū)別�？赡軙�(huì)有一些額外的細(xì)節(jié)需要添加，而這些細(xì)節(jié)并不是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度捕捉到的，因?yàn)榉⻊?wù)的細(xì)微差別可能略有不同。
例如：語言�？蛻艨赡芨硪环N語言，如果通過電話、聊天和知識(shí)庫提供的服務(wù)不能用大多數(shù)客戶使用的語言提供，他們將很難解決他們的問題。如果他們正在與問題作斗爭(zhēng)，那就意味著客戶滿意度降低，這將導(dǎo)致客戶保留率降低，而且沒有積極的推薦。
另一個(gè)例子：對(duì)技術(shù)的接觸和熟悉。"嬰兒潮"一代的人可能更喜歡打電話給客戶服務(wù)，而不是訪問網(wǎng)站，而"千禧一代"或"Z一代"的客戶可能希望在移動(dòng)優(yōu)化體驗(yàn)的任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能得到服務(wù)。
這里的關(guān)鍵是理解每個(gè)角色的期望和挑戰(zhàn)如何影響客戶服務(wù)中可用的渠道和方法。在角色特征如何驅(qū)動(dòng)什么樣的客戶服務(wù)提供方面將會(huì)有重疊--所有的客戶可能對(duì)基于電話的客戶服務(wù)都很滿意，但是有些人可能比其他人更看重它。關(guān)鍵是要確保當(dāng)通過每個(gè)角色的眼睛查看可用的選項(xiàng)時(shí)，不缺少他們可能使用并成功使用的選項(xiàng)。
一些警告
如果你的角色不是精心設(shè)計(jì)的，那么他們的害處和好處一樣多。在開發(fā)它們時(shí)，有三件事需要考慮。
首先，要小心刻板印象。它們很容易融入你的角色結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致你的角色發(fā)展誤入歧途。你注意到我在上面的例子中是如何做到這一點(diǎn)的嗎？沒有執(zhí)行的研究來確定真正的行為模式、技能、態(tài)度、和具體到客戶服務(wù)的環(huán)境細(xì)節(jié)，您的構(gòu)建是基于有缺陷的形象的，他們會(huì)…但他們將不會(huì)與你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以舒適和輕松的方式交互。
要記住的另一件事是角色，就像業(yè)務(wù)的所有方面一樣，不要保持靜態(tài)。這可能是一個(gè)緩慢的過程，但就像他們所代表的人群一樣，他們會(huì)隨著時(shí)間而變化�？蛻魬B(tài)度的變化以及產(chǎn)品和服務(wù)的變化都將推動(dòng)這一點(diǎn)。定期檢查他們所代表的真正客戶--通過您自己的面向服務(wù)的研究以及您的產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)正在維護(hù)的內(nèi)容。
最后，不要做過頭。你不需要大量的角色。這里的最佳實(shí)踐最多是兩到三個(gè)，它們代表了您的大部分客戶。
以角色為目標(biāo)的客戶服務(wù)
您是否有服務(wù)選項(xiàng)是被最少使用的？你是否發(fā)現(xiàn)，盡管服務(wù)看起來很好，滿意度評(píng)分充其量也只是一般水平，客戶很難解決問題找到答案？
您的服務(wù)選項(xiàng)可能與客戶的期望不匹配，您需要開發(fā)角色以從他們的角度看待客戶服務(wù)。就像設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)一樣，那些使產(chǎn)品或服務(wù)有趣和有用的特性會(huì)影響他們對(duì)客戶服務(wù)的期望，以及他們找到解決方案的速度和容易程度。
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作者：保羅·塞爾比（Paul Selby）
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