CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:下一代定義：出于本文的目的，我們定義“下一代”為千禧一代（1980年和1995年之間出生的）和Z一代（即1996年和2000年之間出生的）。這兩代人是主要的，他們很快就會(huì)成為客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心一線員工的重要組成部分。
下一代驅(qū)動(dòng)數(shù)字化
這不是什么秘密了，下一代座席是數(shù)字化的。你問他們布基納法索（BurkinaFaso）首都是什么，他們不像老一輩的地理發(fā)燒友（包括我自己）會(huì)脫口而出“瓦加杜古”（Ouagadougou），他們只會(huì)在網(wǎng)上搜索。在這些方面，Z一代是千禧一代的一個(gè)更極端的版本--當(dāng)千禧一代在數(shù)字時(shí)代長(zhǎng)大時(shí)，Z一代實(shí)際上是在數(shù)字時(shí)代出生的--手里拿著一塊硅片！多虧了今天的GPS系統(tǒng)，他們甚至對(duì)AAA級(jí)地圖一無(wú)所知。他們習(xí)慣于在按下一個(gè)按鈕（比如他們的GPS設(shè)備、亞馬遜的Dash按鈕或Staples的簡(jiǎn)單按鈕），或者在命令（又名Alexa之類的）下為他們買東西或?yàn)樗麄冏鍪碌臅r(shí)候，立即滿足。然而，如今的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心在處理數(shù)字消費(fèi)者方面往往裝備不足。
智能自助服務(wù)是一把雙刃劍
下一代消費(fèi)者要求智能自助服務(wù)。在由eGain贊助的Forrester咨詢公司對(duì)5000名消費(fèi)者的調(diào)查中，31%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站無(wú)法回答他們的問題是他們最頭疼的三大問題之一。好消息是，自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上正變得越來(lái)越智能，這要?dú)w功于摩爾定律和知識(shí)管理（KM）和人工智能（AI）技術(shù)的持續(xù)研究。甚至物聯(lián)網(wǎng)（IoT）也在迅速變成智能物聯(lián)網(wǎng)（IoIT）。這里有個(gè)不好的消息，那就是電話座席、店員和分公司員工將會(huì)遇到復(fù)雜的客戶問題。值得注意的是，只有在消費(fèi)者徒勞地嘗試自助服務(wù)之后，才會(huì)出現(xiàn)升級(jí)到座席的情況，這意味著消費(fèi)者在接觸到人的時(shí)候會(huì)感到更加沮喪，使得話音前線對(duì)座席來(lái)說(shuō)更加困難！
下一代消費(fèi)者對(duì)“無(wú)知”不太寬容
前面提到的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，下一代消費(fèi)者對(duì)座席的缺乏知識(shí)不太寬容或不同的座席給同樣的問題以不同的答案。這些痛點(diǎn)是由座席自己反映在2017年eGain-Survey Monkey調(diào)查中，他們指出，很難找到正確回答客戶問題是他們?cè)谔峁┝己每蛻舴⻊?wù)客戶時(shí)的最大的挑戰(zhàn)（26%），緊隨其后的是完全不同的系統(tǒng)所給出的差異答案（25%）、跨越應(yīng)用程序（20%）和跟上新的信息/修改信息（14%）的節(jié)奏。
但培訓(xùn)并不是下一代座席的一杯拿鐵咖啡！
通過(guò)培訓(xùn)吸收信息和專業(yè)知識(shí)要求座席在幾小時(shí)或幾天內(nèi)持續(xù)關(guān)注。千禧一代的注意力持續(xù)時(shí)間很短，只有12秒，而Z一代的注意力持續(xù)時(shí)間為8秒（來(lái)源：Sparks&Honey）！Z一代也不喜歡正式的培訓(xùn)--根據(jù)Capita的調(diào)查，65%的人喜歡在工作中學(xué)習(xí)。他們把這些特質(zhì)和偏好帶到工作場(chǎng)所，這給聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者們帶來(lái)了另一個(gè)挑戰(zhàn)，他們中的許多人仍然依賴傳統(tǒng)的方法來(lái)管理線上的座席。
首先，對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要照顧到各種服務(wù)座席將遇到的場(chǎng)景就是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。此外，由于公司所在的行業(yè)或業(yè)務(wù)的迅速變化，培訓(xùn)課程中共享的內(nèi)容很快就會(huì)過(guò)時(shí)。盡管經(jīng)過(guò)了所有的培訓(xùn)，但當(dāng)面對(duì)在線客戶時(shí)，座席仍然需要閱讀大量的文檔，以確定流程中的答案、規(guī)則、邏輯和步驟。這給他們帶來(lái)了不必要的壓力，因?yàn)楫?dāng)客戶開始不耐煩時(shí)，談話的溫度會(huì)上升。
我們所討論的挑戰(zhàn)雖然艱巨，但是可以克服的。以下是我們的全球500強(qiáng)客戶為使他們的下一代座席在勇敢的、更智能的數(shù)字世界中獲得成功所采取的步驟。
三個(gè)完成任務(wù)的步驟
1、重塑數(shù)字時(shí)代的座席桌面
許多聯(lián)絡(luò)中心仍然給座席提供的是一個(gè)過(guò)時(shí)的桌面，是專門為語(yǔ)音渠道的，數(shù)字參與能力不足。他們遲早要把桌面電腦改造成數(shù)字化的。
- 控制：確保桌面提供強(qiáng)有力的功能支持?jǐn)?shù)字渠道，如聊天、短信、協(xié)同瀏覽、社交媒體、電子郵件，等等。然而，這些接觸點(diǎn)應(yīng)該通過(guò)一個(gè)平臺(tái)來(lái)確保客戶可以獲得一個(gè)統(tǒng)一的連接體驗(yàn)，并使座席有完整的上下文（例如，不會(huì)在多個(gè)渠道里反復(fù)地問客戶母親的娘家姓氏）。
- 便利：上下文知識(shí)用于回答客戶問題，人工智能過(guò)程指導(dǎo)使座席找出最好的方法（或在監(jiān)管的情況下進(jìn)入下一步的流程），就像這些座席使用了GPS。下一代座席桌面不僅提供這些功能，而且還提供了一鍵式訪問，可以與同行和中小型企業(yè)進(jìn)行協(xié)作，為座席提供實(shí)時(shí)的內(nèi)部幫助，并讓座席把建議答案添加到知識(shí)庫(kù)中。
- 上下文：使用360客戶視圖。與手頭的客戶問題相關(guān)的最重要的信息應(yīng)該突出顯示，而不是所有與客戶有關(guān)的（盡管是有效的）信息。座席桌面可以改變座席工作方式，使其能夠?qū)ψ烂孢M(jìn)行整理，并將其集中在手頭的任務(wù)上。
2、正確的招聘和管理
招聘那些態(tài)度和能力符合品牌個(gè)性的人員。雖然具有最佳資質(zhì)和態(tài)度的座席是存在（我們稱之為“模范”）的，但他們往往是例外，而不是普遍。當(dāng)然，他們是團(tuán)隊(duì)的榜樣，應(yīng)該被保留并激勵(lì)著去做得更好。“標(biāo)新立異”的經(jīng)紀(jì)人有良好的資質(zhì)和不太理想的態(tài)度。有時(shí)，他們傾向于即興發(fā)揮，而不是遵循流程，在受監(jiān)管的行業(yè)中制造合規(guī)挑戰(zhàn)。事實(shí)上，我們的客戶發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們的工具被使用時(shí)，即使是模范和特立獨(dú)行的人也比沒有工具的人做得更好。那些態(tài)度好但能力有限的人在工具對(duì)能力有重大作用的時(shí)候表現(xiàn)得很好。確保你的指標(biāo)與你的品牌意圖一致。例如，像諾德斯特龍（Nordstrom）這樣的品牌不會(huì)愿意用平均處理時(shí)間（AHT）這樣的指標(biāo)來(lái)?yè)p害他們的品牌精髓--高端的CX，因?yàn)樽瘯?huì)拼命地盡快處理客戶。
3、鼓舞和激勵(lì)
行業(yè)研究表明，Z一代非常關(guān)心的是工作的目標(biāo)，這比嬰兒潮一代高2倍，比千禧一代高1.5倍。隨著Z一代接管一線，這將繼續(xù)變得重要。聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該把這個(gè)更高的目標(biāo)融入到愿景和任務(wù)聲明中，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上的陳述，績(jī)效評(píng)估等等。當(dāng)他們關(guān)心這些崇高的問題時(shí)，下一代也希望你給他們金錢。畢竟，他們是在一個(gè)或多個(gè)艱難事件中成長(zhǎng)起來(lái)的，比如。com的破產(chǎn)、9/11、大衰退等等。確保包括經(jīng)濟(jì)激勵(lì)來(lái)激勵(lì)這些人員。
寫在最后
你可以通過(guò)下一代工具，例如座席桌面、按鈕來(lái)獲取知識(shí)和答案以及具有人工智能支撐的過(guò)程指導(dǎo)和下一代管理實(shí)踐，從而讓下一代聯(lián)絡(luò)中心座席成功。
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作者：Anand Subramaniam
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