后臺(tái)辦公、ITR/聊天機(jī)器人、自助服務(wù)

　　銀行的各項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)普遍大眾化，這個(gè)行業(yè)最大的差異化優(yōu)勢(shì)就只能依靠客戶體驗(yàn)了。提供的指導(dǎo)是否清晰明了，問(wèn)題是否被高品質(zhì)地解決，客戶更傾向于根據(jù)這些方面來(lái)選擇自己的銀行，而不是看這家銀行能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目。這就給銀行提出了新的挑戰(zhàn)，而這個(gè)行業(yè)本來(lái)就已經(jīng)處于巨變之中，再加上還必須迎戰(zhàn)正在崛起的新技術(shù)和新興進(jìn)入者。銀行同時(shí)還必須努力降低成本、保持利潤(rùn)率、增加營(yíng)收來(lái)源、提高流動(dòng)資產(chǎn)利用率，并確保更高的安全性。

　　另一方面，客戶的需求比以往任何時(shí)候都要高。他們尋求即刻的滿足感，尤其是80后90后這一代。他們期望高質(zhì)量的互動(dòng)，并且對(duì)于任何問(wèn)題都尋求超級(jí)快速的解決方案。隨著銀行業(yè)變得越來(lái)越數(shù)字化，如何在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供最佳的體驗(yàn)，這已經(jīng)成為一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

　　解決這些問(wèn)題的出路在于人工智能（AI）。銀行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到人工智能對(duì)于自己的重要性。根據(jù)《埃森哲2017年銀行技術(shù)展望》報(bào)告(https://www.accenture.com/us-en/insight-banking-technology-vision-2017)，五分之四的銀行界人士相信人工智能將在客戶互動(dòng)和信息收集方面給自己帶來(lái)一場(chǎng)革命。

　　隨著自動(dòng)化技術(shù)的進(jìn)步，人工智能的應(yīng)用正在幫助數(shù)字銀行解決以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　人工智能進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和信息傳遞的速度是客戶服務(wù)座席人員根本不可能匹敵的。因此，這項(xiàng)技術(shù)可以消除等待時(shí)間，并提供更精確的解決方案。此外，人工智能在通過(guò)兩種方式提高客戶服務(wù)座席人員的工作效率：

　　a）提供更豐富的信息；

　　b）自動(dòng)自主處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，給他們更多的自由支配時(shí)間。

　　多年來(lái)，銀行與客戶互動(dòng)的性質(zhì)一直在演變，隨著在線和語(yǔ)音交互成為常態(tài)，預(yù)計(jì)這一趨勢(shì)將繼續(xù)下去。

　　雖然聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)違反直覺(jué)，但是使用自動(dòng)化技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶互動(dòng)實(shí)際上可以極大地提升個(gè)性化程度，而不是呆板的千篇一律。此外，人工智能可以幫助簡(jiǎn)化用戶界面，甚至根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)讓它們更加個(gè)性化。

　　通過(guò)聊天機(jī)器人，人工智能有能力提供更多基于數(shù)據(jù)的個(gè)性化互動(dòng)。它可以提供關(guān)于貸款和投資等復(fù)雜話題的個(gè)性化建議。

　　通過(guò)預(yù)測(cè)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)等能力，人工智能可以在流程設(shè)計(jì)、決策水平改善以及盈利能力提升等方面提供內(nèi)在深入的分析結(jié)論。此外，它還允許客戶服務(wù)座席人員更好地利用他們的時(shí)間。

　　如今，大量的電子郵件和促銷活動(dòng)根本不起作用，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)變得更加挑剔了。通過(guò)人工智能和預(yù)測(cè)分析，銀行可以根據(jù)每個(gè)客戶的銀行操作歷史以及外部數(shù)據(jù)量身定制，設(shè)計(jì)出非常精準(zhǔn)的營(yíng)銷活動(dòng)和促銷活動(dòng)。通過(guò)識(shí)別人類無(wú)法識(shí)別的客戶行為模式，人工智能可以幫助銀行將營(yíng)銷預(yù)算的每一元錢都充分利用起來(lái)。

　　人工智能可以識(shí)別特定操作模式并發(fā)現(xiàn)違規(guī)行，從而遏制洗錢和欺詐行為。通過(guò)研究客戶行為和可疑模式之間的復(fù)雜關(guān)系，人工智能可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)、預(yù)測(cè)分析和統(tǒng)計(jì)來(lái)精確定位異常操作，并在欺詐發(fā)生之前采取預(yù)防措施。

　　在銀行業(yè)務(wù)中應(yīng)用人工智能，對(duì)此有所疑慮是可以理解的，尤其是在與風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的問(wèn)題上更是如此。其中有很多疑慮只是處于主觀印象，而不是客觀現(xiàn)實(shí)。在很多方面，這種疑慮類似于人們最初使用云計(jì)算時(shí)的感受。人們認(rèn)為數(shù)據(jù)存放在本地比存放在云端更安全。就像我們現(xiàn)在已經(jīng)認(rèn)同，云端數(shù)據(jù)與防火墻內(nèi)的數(shù)據(jù)一樣安全（只要保持遵循安全法則），對(duì)人工智能的進(jìn)一步了解將有助于消除人們對(duì)其安全的任何疑慮。

　　我們正在進(jìn)入新一代的數(shù)字銀行時(shí)代(https://cio.economictimes.indiatimes.com/tag/digital+banking)，人工智能肯定是不可或缺的。當(dāng)然，僅僅實(shí)施先進(jìn)技術(shù)（如人工智能）是不夠的。銀行企業(yè)需要意識(shí)到，伴隨著技術(shù)對(duì)于業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)文化也必須自上而下做出轉(zhuǎn)型。