CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能（AI）和客戶體驗(yàn)（CX）之間的關(guān)系是一種不會消失的對話。對于企業(yè)來說，在今天保持競爭力，提供卓越的客戶體驗(yàn)比以往任何時候都更為重要--人工智能提供了一個獲得競爭優(yōu)勢的機(jī)會。
這并不意味著人類在客戶體驗(yàn)中的角色正在被取代甚至減少。當(dāng)公司能夠采用新技術(shù)，比如聊天機(jī)器人，與人類客戶服務(wù)座席合作時，創(chuàng)造更強(qiáng)大客戶體驗(yàn)的機(jī)會就會大大增加。這種人機(jī)合作關(guān)系是客戶服務(wù)的未來。
在一個日益隨需應(yīng)變的世界中，消費(fèi)者期望他們可以在任何時間與客戶服務(wù)代表交談--周末、假日或任何他們需要獲得支持的時間。在這里聊天機(jī)器人可以幫助建立與品牌的永久關(guān)系。埃森哲（Accenture）的一項(xiàng)研究顯示，90%的消費(fèi)者希望使用聊天機(jī)器人等信息服務(wù)與公司進(jìn)行溝通。通過啟用24/7可用的聊天選項(xiàng)，消費(fèi)者感覺企業(yè)隨時隨地都在為他們提供服務(wù)。
雖然今天的消費(fèi)者對通過消息傳遞系統(tǒng)與企業(yè)進(jìn)行交流表現(xiàn)出了接受的態(tài)度，但他們?nèi)匀槐蝗诵曰慕佑|所吸引。例如，在接受Calabrio調(diào)查的3000名消費(fèi)者中，74%的人表示，他們更忠誠于一個能讓他們與人交談的品牌，而不是讓他們轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人。研究還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者（54%）認(rèn)為，利用機(jī)器人技術(shù)是企業(yè)改善整體客戶服務(wù)體驗(yàn)的良好投資。換句話說，企業(yè)需要優(yōu)先考慮一種混合的方式來實(shí)現(xiàn)機(jī)器人驅(qū)動和人的交互。
感覺怎么樣？請采用吧
客戶體驗(yàn)可以是獲得忠實(shí)客戶的一個孤注一擲的途徑。事實(shí)上，普華永道（PwC）報告稱，三分之一的消費(fèi)者表示，在一次糟糕的客戶體驗(yàn)之后，他們就會放棄自己喜歡的品牌。正因?yàn)槿绱�，品牌才有機(jī)會在第一次嘗試的時候就提供正確的CX；沒有返工的方法，但是有一些方法可以確保企業(yè)在第一次連接時達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
有了聊天機(jī)器人這樣的技術(shù)，品牌就可以將卑微的CX任務(wù)自動化，讓客戶服務(wù)代表在更個性化、高觸控性和更復(fù)雜的問題上發(fā)揮主導(dǎo)作用。聊天機(jī)器人每天24小時不間斷地在全球各地回答日常問題，而不會干擾員工的日常工作。如果一個復(fù)雜的對話確實(shí)需要從聊天機(jī)器人升級為人工座席，聊天機(jī)器人仍然可以通過收集初始客戶信息和故障排除常見修復(fù)程序來節(jié)省員工的時間--這樣人工座席就可以從聊天機(jī)器人停止的地方開始解決問題。
不要放棄人工服務(wù)
機(jī)器人正在使CX座席生活的更簡單和更有效率，我們離不開機(jī)器人的一切。從座席的日常工作清單中刪除瑣碎的任務(wù)，將使CX團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂诟唧w、更高質(zhì)量和增值的客戶時刻。具有常規(guī)的、易于解決的問題的服務(wù)調(diào)用對于能夠處理更多問題的頂級座席來說是一種干擾。通過聊天機(jī)器人消除這些干擾，您的團(tuán)隊(duì)可以開發(fā)他們的技能，使其在客戶服務(wù)部門中變得更加明確、專業(yè)和有價值。
在這些專門的角色中，座席可以分析客戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)，并向其他部門提供實(shí)時反饋，如營銷和銷售團(tuán)隊(duì)，從而在整個品牌中創(chuàng)造全方位的、積極的客戶體驗(yàn)。CX的起點(diǎn)和終點(diǎn)不是一線座席；有多個接觸點(diǎn)供客戶與品牌互動，員工需要隨時參與并準(zhǔn)備進(jìn)行對話。
盡管機(jī)器人技術(shù)正在變得越來越智能，但機(jī)器人仍然需要按照人類希望它做的來編程。品牌和消費(fèi)者之間一定要有人工聯(lián)系。客戶體驗(yàn)的未來是機(jī)器人和座席的融合，他們不是在競爭，而是在完成客戶體驗(yàn)。通過創(chuàng)造一種結(jié)合了技術(shù)和人類對話的體驗(yàn)，客戶將會感到與另一端的“人”有更大的關(guān)聯(lián)。
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作者：Brian Hannon
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