近日，國內(nèi)領(lǐng)先的云通信服務(wù)提供商中通天鴻，宣布曾獲藍(lán)馳創(chuàng)投數(shù)千萬元A輪投資。2018年上半年中通天鴻已實現(xiàn)過億的營業(yè)收入，將啟動新一輪融資。

　　基于云計算方式及AI技術(shù)，中通天鴻為企業(yè)提供通信平臺PaaS服務(wù)，以及包括呼叫中心CTI-PLUS、工單/客戶管理、在線客服、IM機器人、智能知識庫、智能質(zhì)檢、BI大數(shù)據(jù)平臺、語音機器人等在內(nèi)的SaaS軟件服務(wù)。

　　伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，以及傳統(tǒng)企業(yè)信息化的投入，商業(yè)場景日漸復(fù)雜。一個交易的完成，常常會涉及3個以上，甚至4-5個參與者，多樣化的交互方式包括：傳統(tǒng)通信、線上客服、各類互聯(lián)網(wǎng)通訊等。

　　這對客戶的管理服務(wù)工作，提出了新的挑戰(zhàn)：如何實現(xiàn)客服中心從「中心化」到「去中心化」的轉(zhuǎn)變，如何提升數(shù)據(jù)的搜集和數(shù)據(jù)在各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的效率，如何利用數(shù)據(jù)挖掘制定更精準(zhǔn)有效的營銷策略。

　　PaaS網(wǎng)絡(luò)的建立，讓「去中心化」形態(tài)的客服中心成為可能。通過融合全國各地三大運營商的通信資源，建立通信云平臺，解決運營商網(wǎng)絡(luò)之間的連接與備份問題，以及運營商網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的融合問題。

　　有了PaaS，真正的商業(yè)模式才開始建立。云通信平臺的核心競爭力不僅在CTI、呼叫中心、工單、BI報表等SaaS層工具上，也不只停留在人工智能為SaaS軟件所提供的增效上，還會在PaaS層所提供的信息傳輸及數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)上。

　　——中通天鴻創(chuàng)始人韓冰

　　基于PaaS網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)形成閉環(huán)后，服務(wù)效率提升，客戶滿意度也隨之提高。在此基礎(chǔ)上，客服基于數(shù)據(jù)挖掘，有機會精準(zhǔn)地開發(fā)客戶的潛在消費需求。其次，當(dāng)前線下實體店正走向線上，線上電商正在拓展線下渠道。在線下線上融合的過程中，數(shù)據(jù)打通，還能夠創(chuàng)造新維度的營銷增長。

　　用戶對服務(wù)的滿意度，已經(jīng)不再局限于服務(wù)中的體驗。從接觸、了解產(chǎn)品及服務(wù)，到完成下單，整個流程都需要有連貫性的體驗和服務(wù)支持。中通天鴻提供的云通信平臺方案能幫助企業(yè)大幅度提升這方面的能力，也是我們決定投資它的主要原因。

　　——藍(lán)馳創(chuàng)投管理合伙人陳維廣

　　截至目前，中通天鴻已累積服務(wù)覆蓋金融、教育、醫(yī)療、IT電子、交通、物流、電子商務(wù)等8大行業(yè)，包括大眾點評、百度、優(yōu)酷、廣發(fā)銀行、中國平安、索尼、IBM、沃爾瑪?shù)戎�名公司在�?nèi)的5000多家企業(yè)。

　　使用通信平臺Pass服務(wù)以及客服云/營銷云SaaS軟件，能夠獲得哪些業(yè)務(wù)增長？帶著這一問題，我們與中通天鴻創(chuàng)始人韓冰進(jìn)行了交流，以下為分享：

　　傳統(tǒng)行業(yè)如制造業(yè)，多采用「總-分」、「廠商-渠道代理商」結(jié)構(gòu)�？偛恐贫�業(yè)績目標(biāo)和規(guī)范，至于分公司及渠道商具體如何發(fā)展業(yè)務(wù)，總部一般很難介入、管控。

　　實體制造業(yè)，技術(shù)壁壘不高，產(chǎn)品難以有較大的差異，服務(wù)成為制勝的關(guān)鍵。但傳統(tǒng)模式中，總公司缺少從客戶側(cè)獲得反饋的渠道，難以排查自身產(chǎn)品及服務(wù)的不足，這便成為制約很多傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展的痛點。

　　比如國內(nèi)某木門制造企業(yè)找到我們，希望能夠獲得渠道商的日常銷售動作數(shù)據(jù)。

　　圍繞加強渠道監(jiān)管、提升服務(wù)質(zhì)量的訴求，中通天鴻為其建立了一個中心化的監(jiān)管平臺，在總部匯集了各地代理商的銷售通話、交易執(zhí)行、售后服務(wù)等全流程數(shù)據(jù)，使其同時具備了：全國統(tǒng)一的客戶連接通信渠道、各服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)自動流轉(zhuǎn)傳遞的能力、以及總部對各地代理商集中的評估與把控能力。

　　平臺上線后，代理商的行為變得更加透明；銷售數(shù)據(jù)的采集與分析為企業(yè)營銷帶來很大價值：

　　1、客戶滿意度提升：以數(shù)據(jù)及用戶反饋為核心，總部能夠監(jiān)控下單、派送、收件、維修、售后整個服務(wù)鏈條，自主篩查問題源頭。而此前，某個環(huán)節(jié)如有問題，總部需耗費大量時間和人力進(jìn)行層層問詢、排查。

　　2、管理優(yōu)化空間提升：渠道商數(shù)據(jù)匯集后，總部可以高效的在各經(jīng)銷商之間進(jìn)行銷售與售后服務(wù)的評比，促進(jìn)渠道商之間的良性競爭。

　　3、用戶數(shù)據(jù)沉淀+營銷精準(zhǔn)度提升：基于數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)能夠計算出中國家庭平均更換一次木門的時間�？偛靠头�依據(jù)該數(shù)據(jù)進(jìn)行定期回訪與二次銷售。當(dāng)有例如指紋、密碼鎖等新品上市時，銷售人員能夠迅速找出受眾進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

　　從通信角度來說，「多角色聯(lián)動」的特點讓O2O成為一個很復(fù)雜的行業(yè)。

　　大家熟悉的網(wǎng)約車場景下，用戶和司機的通話無法與平臺同步；酒店預(yù)定場景下，住客是否真正到店住宿，平臺無法一一核實；平臺上買賣雙方，在獲得對方的聯(lián)系方式后可能會進(jìn)行私下交易，平臺存在價值難以保障。

　　所以，這些平臺都有數(shù)據(jù)閉環(huán)流轉(zhuǎn)的需求——要對參與者行為進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管、約束、考核，并需要保護(hù)各方的隱私安全及人身安全。

　　近年來，O2O事故頻發(fā)，究其根本，是行業(yè)的通信鏈路差了「最后一公里」，終端實體之間沒有形成通話閉環(huán)，通信數(shù)據(jù)不能被統(tǒng)一監(jiān)測，脫離了平臺的控制。

　　通信平臺PaaS服務(wù)和SaaS應(yīng)用中的客服云，便可有效解決這一問題。

　　比如網(wǎng)購場景，涉及電商平臺、商家、快遞、客戶四個角色。訂單執(zhí)行過程中，電商平臺無法通過實體形式直接干預(yù)商家或快遞，但商家及快遞的服務(wù)質(zhì)量卻會直接影響電商平臺的用戶體驗。

　　通信PaaS網(wǎng)絡(luò)，囊括三網(wǎng)各地的各種通信資源對接云平臺，可成為各方溝通線路的統(tǒng)一匯聚點。當(dāng)一個訂單發(fā)起時，平臺便可監(jiān)測其中發(fā)生的所有溝通及執(zhí)行流程，整個服務(wù)流程完全透明。

　　在購房、旅游等交易周期較長的O2O場景下，由于往往需要多次咨詢溝通，很容易發(fā)生中介與用戶越過平臺私下交易的情況。為了減少用戶流失，這類平臺常常采用「中繼號」解決方案。

　　使用PaaS服務(wù)支持這個流程，雙方交易信息統(tǒng)一匯聚到平臺，平臺統(tǒng)一使用一個電話號碼，買賣雙方通過附加專有代碼進(jìn)行一對一通話，降低了為每個用戶分配專屬隱私號碼所需的成本，同時又達(dá)到了保護(hù)并隔離買賣雙方的目的。

　　O2O平臺上往往有很多個角色，比如買家、賣家、平臺方、配送方。在實際的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中，如何保證各方高效協(xié)同，避免丟單、錯單等問題的發(fā)生？

　　以酒店預(yù)定為例，顧客預(yù)定時，有一定幾率酒店沒有查詢平臺上的訂單，導(dǎo)致顧客到店發(fā)現(xiàn)滿房，體驗非常不好。通過智能外呼解決方案，顧客在確認(rèn)訂房時會收到平臺發(fā)來的短信，告知顧客「請求已收到，正在為您確認(rèn)」。同時，平臺會自動向酒店發(fā)起電話，確認(rèn)房間是否有空余。平臺確認(rèn)后，再向顧客發(fā)送短信，告知「預(yù)定已成功」。

　　在PaaS服務(wù)的支持下，智能外呼及自動發(fā)送短信的成本顯著降低，效率及觸達(dá)率明顯提高。

　　「降本增收」，是企業(yè)管理的永恒議題。

　　位于企業(yè)業(yè)務(wù)鏈條后端的客服部門往往是成本中心。在通信平臺的PaaS服務(wù)、客服云、營銷云的能力支持下，客服也可以轉(zhuǎn)化為利潤中心。

　　以銀行客服的一個典型場景為例，用戶呼叫客服，表示轉(zhuǎn)賬不成功。在客戶數(shù)據(jù)不能順利流轉(zhuǎn)的狀態(tài)下，客服需要先向用戶詢問個人信息并核對查詢，再解決問題。但若數(shù)據(jù)在各環(huán)節(jié)打通，客服人員可以從來電號碼識別用戶，能夠立即鎖定用戶遇到的問題，并及時解決。

　　曾經(jīng)需要20分鐘解決的問題，如今只需幾分鐘。此外，客服還有機會深度挖掘客戶潛在需求，將客戶服務(wù)充分轉(zhuǎn)化為營銷，且不易引起客戶反感。

　　這一邏輯對于互補性產(chǎn)品的銷售非常適用。比如在電腦銷售環(huán)節(jié)，客戶往往需要客服人員的安裝指導(dǎo)。完成服務(wù)后，客服人員可以根據(jù)平臺上所記錄的客戶訂單情況，向其推銷鼠標(biāo)、鍵盤等互補性產(chǎn)品。

　　對于迭代型新產(chǎn)品同樣適用。例如，當(dāng)客戶丟失鑰匙或被撬鎖后，需要木門廠家提供換鎖服務(wù)。此時，廠家可根據(jù)其購買數(shù)據(jù)和歷史維修數(shù)據(jù)，向其推銷密碼鎖和指紋鎖等產(chǎn)品。

　　相較于純推銷式的營銷，這種方式成功率更高，而且有助于提高客戶粘性，更新客戶數(shù)據(jù)，在未來的營銷中提供更精準(zhǔn)的營銷策略。

　　當(dāng)前線下實體店正走向線上，線上電商正在拓展線下渠道。在線下線上融合的過程中，數(shù)據(jù)打通能夠帶來一整個維度的營銷增長。

　　不遠(yuǎn)的未來，你將一件衣服放入購物車并向客服咨詢。客服回復(fù)，在離你家三百米的地方有一家該網(wǎng)購平臺的線下店，可以為你準(zhǔn)備大小三個碼數(shù)的衣服，并在店內(nèi)試穿。

　　試穿過程中，旁邊的小桌子上放著幾件其他款式的衣服，那是平臺基于大數(shù)據(jù)分析出的你可能會中意的款式。

　　試衣結(jié)束后，你留下了幾件，也試穿好合適的碼數(shù)。走出試衣間，你感到有些口渴，順手買了一瓶早就放在試衣間小桌上的水。

　　整個過程平臺沒有多余的運輸成本（線下店本身的運營就需要定時運輸貨物補給），甚至有可能減少最后一公里的物流費用，消費者就這樣感受到定制化的服務(wù)。

　　引導(dǎo)一個人進(jìn)店，把衣服買完之后又帶了瓶水走，這才是商業(yè)。推動這一鏈條發(fā)生的，正式基于PaaS層及SaaS層應(yīng)用獲得的數(shù)據(jù)，以及在其中發(fā)掘出的需求。