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小水智能高級(jí)副總裁張寧:語(yǔ)音機(jī)器人場(chǎng)景化應(yīng)用

2018-10-25 15:18:13   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  由CTI論壇(www.estzdh.com)主辦的2018中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服行業(yè)迭代升級(jí)”為主題。小水智能副總裁張寧應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《語(yǔ)音機(jī)器人場(chǎng)景化應(yīng)用》的主題演講。張總主要從趨勢(shì)分析、用戶訴求、應(yīng)用場(chǎng)景和面臨挑戰(zhàn)四個(gè)維度來(lái)講解了小水智能以及語(yǔ)音機(jī)器人這個(gè)行業(yè)所面臨的困難和積極的因素。在呼叫中心領(lǐng)域、運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域、保險(xiǎn)領(lǐng)域、汽車行業(yè)等,用小水智能機(jī)器人替代一部分重復(fù)勞動(dòng),這是小水智能的定位。小水智能希望在得到認(rèn)可的同時(shí)可以與大家共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新,并達(dá)成更多合作。

張寧,小水智能高級(jí)副總裁
▲演講PPT下載,pdf格式
  張寧:大家下午好!我是小水智能的張寧。其實(shí)我是第一次來(lái)這個(gè)論壇,但實(shí)際上我是一個(gè)通訊老兵,至少在15年以上,可能與剛才那位毅航的李總也差不多。今天我是很榮幸小水智能讓我來(lái)做一個(gè)主題的分享,我會(huì)在幾個(gè)維度來(lái)介紹一下。
  我主要從趨勢(shì)分析、用戶訴求、應(yīng)用場(chǎng)景和面臨挑戰(zhàn)四個(gè)維度來(lái)講解一下我們的小水智能包括語(yǔ)音機(jī)器人這個(gè)行業(yè)所面臨困難的和積極的因素。我們小水智能是一家致力于數(shù)據(jù)生態(tài)AI效果解決方案提供商,這是我們的定位。
  這是一個(gè)整個(gè)行業(yè)趨勢(shì),我們看客戶軟件的市場(chǎng),大概在100億的規(guī)模以上,這個(gè)是存量市場(chǎng),增量市場(chǎng)會(huì)特別巨大,大概在500-850億的規(guī)模口,我們定義在呼叫中心領(lǐng)域、運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域,保險(xiǎn)領(lǐng)域、汽車行業(yè),我們會(huì)用小水智能機(jī)器人去帶一部分重復(fù)勞動(dòng),這是我們的定位。
  這是我們所認(rèn)為的趨勢(shì),AI效果營(yíng)銷的趨勢(shì)。什么是效果營(yíng)銷?我們認(rèn)為效果營(yíng)銷就是精準(zhǔn)營(yíng)銷+個(gè)性化的服務(wù)。首先我們會(huì)在大數(shù)據(jù),用大數(shù)據(jù)來(lái)做用戶精準(zhǔn)的定位和數(shù)據(jù)洞察。然后我們會(huì)用語(yǔ)音機(jī)器人、AI技術(shù)來(lái)做用戶數(shù)據(jù)的收集,用戶意向的整理,用人工做跟進(jìn)和轉(zhuǎn)換,最后我們用用戶管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行效果分析和用戶關(guān)懷,包括再營(yíng)銷的管理。
  另外一個(gè)趨勢(shì)我們認(rèn)為,AI正在整合全媒體營(yíng)銷,包括線下和線上的媒體,線下包括一些實(shí)體店,線上包括電商、社交網(wǎng)站、垂直社區(qū),還有一些視頻網(wǎng)站等等。我們認(rèn)為整合線上和線下資源,小水智能要實(shí)現(xiàn)全媒體的全營(yíng)銷的覆蓋,為分散的用戶提供統(tǒng)一的營(yíng)銷管理平臺(tái)。
  這是我們認(rèn)為的另一個(gè)趨勢(shì),整個(gè)行業(yè)我們認(rèn)為偏向漏斗形的服務(wù)趨勢(shì),這也會(huì)大大降低整個(gè)人員的工作成本,提升效率。慢慢逐漸會(huì)以互動(dòng)服務(wù)逐漸取代人工服務(wù)。
  其實(shí)剛才講了那么多趨勢(shì),現(xiàn)在我們說(shuō)一下用戶的訴求到底是什么?我們小水智能一直認(rèn)為用戶的訴求就是要精準(zhǔn),好的用戶體驗(yàn)和傳遞有價(jià)值的產(chǎn)品。用戶都是需要獲得真正有需要的信息。所以我們整個(gè)行業(yè)遇到的一些,之前也提到一些投訴、騷擾,我們認(rèn)為這跟數(shù)據(jù)的不精準(zhǔn)有很大的關(guān)系,我不需要的產(chǎn)品當(dāng)然不需要你來(lái)給我推銷。另外一個(gè)用戶需要獲得更好的體驗(yàn)活動(dòng),現(xiàn)在做運(yùn)營(yíng)機(jī)器人的廠家也很多,我們覺(jué)得其中的質(zhì)量還是良莠不齊,我們希望用最好的用戶體驗(yàn)來(lái)給用戶提供服務(wù)。另外用戶希望看到的是真正有價(jià)值的產(chǎn)品的營(yíng)銷,我們會(huì)通過(guò)精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析,來(lái)推向客戶真正能幫助到它的一些產(chǎn)品,這是我們客戶的需求。
  另外這是一個(gè)企業(yè)痛點(diǎn)的分析,大家都知道企業(yè)有一個(gè)降本增效的需求,現(xiàn)在的企業(yè)招人難,不光是呼叫中心,像我們了解的教育機(jī)構(gòu)也同樣有這樣的問(wèn)題,教育行業(yè)也逐漸像人力密集型在轉(zhuǎn)換,這也是他們最大的痛點(diǎn)。我們基于這塊幫助他們來(lái)做整個(gè)降本增效一些方面的改進(jìn)和優(yōu)化。
  這是小水智能的幾個(gè)服務(wù)領(lǐng)域,主要它是外呼的機(jī)器人和接待機(jī)器人。外呼機(jī)器人我們主要做一些意向篩選,客戶找回,問(wèn)卷調(diào)查,世界營(yíng)銷、滿意度回訪等等,像催收在保險(xiǎn)行業(yè)都得到應(yīng)用實(shí)踐。像問(wèn)卷調(diào)查在汽車領(lǐng)域大量使用。有一家汽車的集成商,大概在700家4S店,我們做了機(jī)器人的問(wèn)卷服務(wù),現(xiàn)在的效果還是非常好。原來(lái)看到的數(shù)據(jù)大概每天是3-5輪的會(huì)話場(chǎng)景,但是我們用機(jī)器人來(lái)說(shuō)反而提升了問(wèn)話的輪次。
  另外一個(gè)是接待機(jī)器人,我們認(rèn)為是呼入機(jī)器人,我們主要應(yīng)用于客戶接待、售后服務(wù)、投訴咨詢,包括我們小水智能自己內(nèi)部理解的叫呼叫說(shuō)明書(shū),幫助客戶解決一些應(yīng)用場(chǎng)景上的說(shuō)明書(shū)的問(wèn)題。
  這是我們小水智能倡導(dǎo)的個(gè)性化的服務(wù)。小水智能會(huì)以人為本,建立ID自然平臺(tái),實(shí)現(xiàn)跟各方數(shù)據(jù)的互通,我們用AI提供更好的服務(wù),F(xiàn)在我們其實(shí)給很多的像電商,一些傳統(tǒng)的產(chǎn)品的平臺(tái),都幫助他們做體系化的一套效果營(yíng)銷體系,大數(shù)據(jù)的定位,然后AI的篩選,人工的跟進(jìn),推向不同產(chǎn)品的用戶端。
  這是我們教育行業(yè)的一個(gè)案例,很典型。我們通過(guò)大數(shù)據(jù)的用戶洞察,分析用戶的屬性,從而找到一些共性的數(shù)據(jù),然后定位到我們的目標(biāo)群體,通過(guò)AI機(jī)器人,外呼營(yíng)銷,包括用戶關(guān)懷,后續(xù),我們現(xiàn)在有兩種做法,大家都知道機(jī)器人不能實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)化,需要通過(guò)人工,我們是兩種方式,一種在線直接轉(zhuǎn)人工,另一種通過(guò)線下轉(zhuǎn)人工。
  這是保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)合作案例,主要是兩方面,一個(gè)是營(yíng)銷,一個(gè)是失聯(lián)修復(fù)。很多人群可能經(jīng)常換號(hào),在運(yùn)營(yíng)商是無(wú)法定位的,我們跟運(yùn)營(yíng)商做一個(gè)聯(lián)合,通過(guò)身份證的ID找到相應(yīng)的號(hào)碼,當(dāng)然這需要相關(guān)的保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)商的授權(quán)處理,我們通過(guò)這種方式,用AI來(lái)進(jìn)行欠費(fèi)催繳。我們通過(guò)大數(shù)據(jù)為保險(xiǎn)公司提供用戶拉新。
  這是一個(gè)典型的跟保險(xiǎn)公司的合作案例,保險(xiǎn)公司的電銷平臺(tái)會(huì)分流,一部分走人工方式,另一部分會(huì)走機(jī)器人的方式,通過(guò)配置自動(dòng)外呼,時(shí)間、地點(diǎn)、機(jī)器人參數(shù),啟動(dòng)外呼。有意向的會(huì)推動(dòng)營(yíng)銷坐席,在溝通的過(guò)程中,我們可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別,找到相關(guān)的問(wèn)題提示給我們的客服專員,進(jìn)行一個(gè)銷售的輔助。
  這是醫(yī)療行業(yè)的,我們現(xiàn)在跟很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)包括藥企有這樣的合作,我們拿到需求之后,幫它做一些用藥的回訪,包括服務(wù)的調(diào)查。另外我們也跟衛(wèi)計(jì)委產(chǎn)生合作,我們幫它做健康情況的篩查。
  這是運(yùn)營(yíng)商的合作案例。這個(gè)運(yùn)營(yíng)商的合作案例也是通過(guò)小水智能來(lái)做營(yíng)銷外呼,它是結(jié)合機(jī)器人外呼+人工轉(zhuǎn)換來(lái)結(jié)合,做一些套餐的升級(jí),欠費(fèi)催繳等等的業(yè)務(wù),另外我們也會(huì)做欠費(fèi)用戶,包括續(xù)費(fèi)催繳。
  剛剛講了那么多場(chǎng)景和案例,實(shí)際上其實(shí)也遇到了很多問(wèn)題。我們?cè)诼涞貙?shí)踐過(guò)程中遇到了很多問(wèn)題,包括在NLP,口語(yǔ)、具體的分詞,上下文的匹配都會(huì)對(duì)我們的識(shí)別產(chǎn)生比較大的挑戰(zhàn)。另外在ASR領(lǐng)域也在提升的階段,像方言的問(wèn)題,方言在還多地方也做過(guò)實(shí)踐,尤其在西南和西北地區(qū),無(wú)論你的機(jī)器人怎么用普通化交流,它依然用方言。現(xiàn)在我們正在做一個(gè)專利的申請(qǐng),我可以通過(guò)這種人說(shuō)的話進(jìn)行采樣,從而去確定它用哪一種方言引擎,這個(gè)我們已經(jīng)在部署和實(shí)踐,并且正在走專利的過(guò)程。另外還有背景噪音,大家知道背景噪音對(duì)ASR是比較大的挑戰(zhàn),相關(guān)的很多設(shè)備雖然能做一些背景噪音的消除,但是從另一方面來(lái)講,它增加了機(jī)器的響應(yīng)效率,這個(gè)大家有所了解的。所以現(xiàn)在我們?cè)谧鲞@個(gè)權(quán)衡,背景消除和相應(yīng)速率我們做一個(gè)權(quán)衡。
  我們?nèi)绾稳ソ鉀Q和逐步提升產(chǎn)品落地中遇到的問(wèn)題呢?我們?cè)贜LP主要做一些數(shù)據(jù)訓(xùn)練,做一些統(tǒng)計(jì)模型,做一些大概率的統(tǒng)計(jì)模型事件。另一方面我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)下工夫,讓更多的問(wèn)話過(guò)程更加明確。在識(shí)別這塊,有很多是硬件廠商要做的問(wèn)題,包括軟件廠商也會(huì)做一些噪音消除,結(jié)合語(yǔ)義理解來(lái)做。所以我們整個(gè)的現(xiàn)在在面臨的挑戰(zhàn)方面,我們做的主要方式是技術(shù)結(jié)合產(chǎn)品的方式。
  另外一塊我們就是一路走來(lái),從去年年底產(chǎn)品上線,到今年大概跑了一年,小水智能機(jī)器人也碰到了很多樣的問(wèn)題,包括我們現(xiàn)在認(rèn)為整個(gè)機(jī)器人處于發(fā)展的階段,很多時(shí)候我們的定制化開(kāi)發(fā),占了整個(gè)項(xiàng)目的20%-30%,還是比較高的比重,尤其是大客戶方面,周期都比較長(zhǎng)。但是我們覺(jué)得現(xiàn)在這種不代表以后不能把它形成標(biāo)準(zhǔn)化,我們未來(lái)逐漸會(huì)向這個(gè)階段做一個(gè)過(guò)渡,減少定制化開(kāi)發(fā)的過(guò)程,提升標(biāo)準(zhǔn)化率。
  我們現(xiàn)在其實(shí)也在實(shí)現(xiàn),我們?cè)谧鰴C(jī)器人大市場(chǎng),我們會(huì)讓更多行業(yè)的熟悉的人,各種專家的人幫我們來(lái)制作話術(shù),定制流程,從而提供給一些有需求的公司和企業(yè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)和開(kāi)發(fā)者打通的橋梁,我們機(jī)器人大市場(chǎng)下半年會(huì)面世。
  整個(gè)就是我今天跟大家的分享,謝謝大家。
 
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