毫無疑問，亞馬遜是一個(gè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但其他企業(yè)也不需氣餒，因?yàn)橹灰軌蛲度敫嗟男牧�，去了解消費(fèi)者的購買行為，未來仍充滿無限可能。
觀察許多成功的企業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的關(guān)鍵，就是－借由人工智能（AI）來獲取優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。相較以往擁有強(qiáng)大的客服人員，現(xiàn)今在業(yè)界中的佼佼者，他們成功的基本要素，都與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和人工智能（AI）互相結(jié)合有關(guān)。
顧客服務(wù)先驅(qū)：以客為首
不只亞馬遜，其他顧客服務(wù)先驅(qū)也正在制造一股風(fēng)潮，就是以客為首。例如，Glossier首席執(zhí)行長(zhǎng)EmilyWeiss描述了該品牌如何鼓勵(lì)顧客與公司對(duì)話，來幫助“共同創(chuàng)造”Glossier這個(gè)品牌，影響層面從包裝到店內(nèi)體驗(yàn)，基本上就是以顧客為企業(yè)核心。
其他如沃爾瑪?shù)目偛眉媸紫瘓?zhí)行長(zhǎng)MarcLore，或是Tech Style Fashion Group的策略營(yíng)運(yùn)副總裁Anna Pettus，在進(jìn)入公司的首要行動(dòng)之一，都是讓客服部門直接對(duì)他們報(bào)告，或由他們親自監(jiān)督。
鑒于以上各例子，可以明顯看到這些成功人士的共同點(diǎn)，首要條件是傾聽顧客的意見，并采取必要的組織異動(dòng)，來達(dá)成他們的目標(biāo)。有些企業(yè)透過實(shí)際傾聽顧客聲音，超越了口語服務(wù)，透過公關(guān)操作，這些品牌公司重新定義何謂顧客服務(wù)，并把顧客放進(jìn)組織核心。
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)關(guān)鍵：人工智能（AI）
有效的顧客服務(wù)策略，可以幫助企業(yè)與客戶間建立強(qiáng)而有力的溝通，但他們需要更有規(guī)模的接觸并快速服務(wù)顧客，以提供營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)最即時(shí)的反饋，這也是人工智能（AI）為何可以創(chuàng)新獨(dú)特的方式，來完成這項(xiàng)艱鉅任務(wù)。簡(jiǎn)單來說，要達(dá)到滿足顧客期望，提供差異化體驗(yàn)，同時(shí)控制成本并創(chuàng)造利潤(rùn)這個(gè)目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)增加員工的這個(gè)策略，已經(jīng)過時(shí)了。
因?yàn)橐灶櫩蜑橹行牡南敕�，將使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)手法，但如果繼續(xù)使用傳統(tǒng)方法，可能得付出昂貴的代價(jià)，企業(yè)已逐漸了解到如何在人類和人工智能（AI）間取得平衡，將顧客和品牌間的互動(dòng)價(jià)值最大化。
而透過使用人工智能（AI）和新興溝通平臺(tái)，來服務(wù)顧客并與之互動(dòng)，企業(yè)還有一個(gè)新契機(jī)－通過對(duì)話中收集有價(jià)值的數(shù)據(jù)，把每個(gè)評(píng)論及顧客反應(yīng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r(jià)值的數(shù)據(jù)，然后創(chuàng)造出新的眼光、量化資料，來協(xié)助組織做決策。
更多以顧客為中心
未來企業(yè)在人工智能（AI）結(jié)合客服的部分，不但要具備即時(shí)性，還要能夠提供顧客更多的協(xié)助和服務(wù)，密集與顧客互動(dòng)。顧客無處不在，他們能一直互相發(fā)訊息，在Messenger隨意聊天，甚至已在家中放置非常多語音助理，全因?yàn)轭櫩蛥捑肓嗽诰W(wǎng)站上處理大量的手動(dòng)選項(xiàng)，或自動(dòng)電話語音推銷，結(jié)果無法提供顧客想要的答案，還產(chǎn)生更多問題。
企業(yè)是時(shí)候走出熟悉的電子郵件格式，和簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)聊天服務(wù)，開始尋找可以提供聊天機(jī)器人和智能語音助理，以回答顧客的問題并即時(shí)解決問題，藉著顧客當(dāng)下所有的反應(yīng)，能協(xié)助企業(yè)組織日后做出更好的決策。
Facebook Messenger和Google智能助理等語音助手，是能夠幫助客戶交易，獲得訂單狀態(tài)更新，或接收有幫助的訊息，提供顧客服務(wù)和產(chǎn)品行銷的強(qiáng)大管道。這些新的溝通管道每天都在被消費(fèi)者使用，尤其，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品被認(rèn)可時(shí)，它們可以幫助區(qū)分，并吸引顧客再次購買的欲望。
要在現(xiàn)今銷售市場(chǎng)占有一席之地，除了將以客為先之外，還要比顧客早一步知道他們的需求。以人工智能為基礎(chǔ)的顧客服務(wù)，為企業(yè)提供解決方案，不僅擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還能將顧客帶入企業(yè)的核心，幫助推動(dòng)整個(gè)組織以顧客為中心的理念，這樣的作法，等于跟亞馬遜一樣，打了一場(chǎng)“以顧客為中心”的成功戰(zhàn)役。
