CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Scorebuddy的DickBourke分享了他對如何最好地衡量和改善客戶體驗的見解。
客戶體驗（CX）經(jīng)常被歸類為一個無形的概念；從這個概念中很難提取出可執(zhí)行的方法。
有時候，沒有系統(tǒng)的方法來衡量聯(lián)絡中心CX質(zhì)量的公司可能會陷入這樣的陷阱：他們會認為自己的客戶體驗是三種排名中的一種，好、壞或無所謂。
對于那些認識到CX重要性的公司來說，一個認為成功或失敗的抽象概念是不夠的。這些公司想要的是可以量化的結果，可以用一個目標來衡量和管理并改善客戶體驗。
CX的影響有多大
一家公司不可能建立一個聯(lián)絡中心，為它配備人員，培訓他們，然后“走開”，希望一切都能順利進行。成功（或失敗）必須在每一個層面進行衡量，這樣才能進行改進，需要定期審查結果，以確保客戶滿意，并確保收入繼續(xù)增長。
通過不以一致和系統(tǒng)的方式衡量公司中的CX水平，公司基本上看不到他們是否正確地為客戶服務。更糟糕的是，如果沒有一個健全的體系和流程，合規(guī)經(jīng)理就不可能知道公司是否遵守了相關規(guī)定--這可能會給公司造成巨額罰款，甚至會阻止公司繼續(xù)運營。
在我們當前快速增長的經(jīng)濟中，許多公司都提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，CX可以成為兩個競爭對手之間的關鍵區(qū)別。決定公司成敗的因素越來越多。
你知道嗎？據(jù)新聞媒體NewVoiceMedia報道，僅在美國，由于糟糕的客戶服務，公司每年損失超過6200萬美元。
積極的客戶體驗對企業(yè)的成功至關重要，在聯(lián)絡中心中CX尤其重要，在那里，客戶可能在客戶旅程中首次與真人互動。就是這么簡單。
為了成功而測量CX
那么，有哪些方法可以用來衡量CX的最佳成功呢？
1、設置測量的目標
像Scorebuddy這樣的公司堅信，好的決策只能在數(shù)據(jù)一致的情況下做出。有必要退后一步，整體地看看你的聯(lián)絡中心。它如何適應大公司的運營？公司的使命和目標是什么？聯(lián)絡中心的目標是什么？然后開始深入了解客戶旅程的每個階段是如何與可衡量的體驗聯(lián)系在一起的�？赡艿目珊饬康姆矫婵紤]包括：
- 放棄率，通話等待時間，通話時長，接聽電話數(shù)量，首次通話解決率，客戶滿意度
- 融洽，語氣，有效的提問，認真的傾聽
你了解你的公司、聯(lián)絡中心和你的目標。在前進之前，你必須為聯(lián)絡中心的成功制定一個計劃。
2、質(zhì)量從內(nèi)部開始
擁有聯(lián)絡中心的公司自動從事通信業(yè)務。如果你沒有首先和你的座席明確溝通，你就不可能指望座席會清楚地與客戶溝通。
現(xiàn)在你已經(jīng)有了自己的目標，你必須積極并持續(xù)地與你的聯(lián)絡中心座席分享這些目標。這種透明度將贏得他們的信任和支持。讓他們知道你的目標是什么，為什么你要在客戶旅程中的這一時刻選擇測量。
考慮通過建議員工應該衡量什么來授權他們。問他們：什么指標對你的成功最重要？
3、執(zhí)行質(zhì)量保證監(jiān)控
如果你已經(jīng)傳達了你的目標，并且你的座席理解并支持它們，那么質(zhì)量保證監(jiān)視應該是一個更加無縫的過程。無論哪種方式，QA監(jiān)視都是必不可少的，但是如果你有員工參與進來，它將被證明是一個更成功的度量工具。
評估人員應該接受關于如何解釋數(shù)據(jù)、客戶交互和座席消息傳遞的定期培訓。他們需要對公司和聯(lián)絡中心的目標有一個全面的了解，這樣他們就知道應該聽什么和衡量什么。應鼓勵評估人員用指導技巧注釋他們的評估，并保持靈活和開放的討論。
盡管在聯(lián)絡中心質(zhì)量方面存在一些灰色區(qū)域，但開放對話和迭代過程開發(fā)將給予評估人員和座席更多的過程所有權。
4、邀請座席對他們的體驗進行自我評分
想要可衡量的結果嗎？邀請您的聯(lián)絡中心座席對每個呼叫的成功進行自我評分。使您的團隊擁有流程的這一部分。
這并不需要為呼叫替換經(jīng)理的QA記分卡，但可以作為補充資源使用；這些自我評估自然會導致經(jīng)理和聯(lián)絡中心員工之間更有影響力的對話。它們揭示了差異，并幫助收緊了那些看上去不那么有形或無法量化的業(yè)務部分。
也許，最重要的是，他們給聯(lián)絡中心座席一個聲音，一個機會來表達他們的想法，以正式的，有效的，和富有成效的方式。這只能幫助一個企業(yè)的CX得以提高。
許多聯(lián)絡中心的成功策略集中在他們自己的聯(lián)絡中心座席上。但要記住，最終的重點不是座席、經(jīng)理，甚至是商業(yè)領袖。我們的目標是讓客戶滿意。更快樂、更有效的聯(lián)絡中心座席會讓客戶滿意，而更快樂的客戶最終會帶來更大的收入，尤其是在考慮客戶的終身價值時。
影響聯(lián)絡中心CX的關鍵因素
迪克·布瑞克（Dick Bourke）
如果你的公司真的有動力推動客戶體驗的質(zhì)量，請采取以下行動：
- 設定目標
- 確定并分享成功對您的聯(lián)絡中心和您的公司意味著什么
- 授權您的評估人員和聯(lián)絡中心座席，并經(jīng)常使用一致的消息進行溝通
- 一定要邀請你的座席參與決策和評分過程
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作者：迪克·布瑞克（Dick Bourke）
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/customer-experience-practical-guide-132468.htm
