白皮書的主要內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)概念界定，語音融合通信業(yè)務(wù)通用架構(gòu)，音融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，中國(guó)典型音融合通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展分析，音融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展建議，以及典型企業(yè)應(yīng)用案例等。

　　總結(jié)當(dāng)前市場(chǎng)上與語音融合通信相關(guān)的概念如下：

　　（1）統(tǒng)一通信（Unified Communication）：最早是由互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備商提出的概念。它作為一種解決方案和應(yīng)用，它可以讓人們無論任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過任何設(shè)備、任何網(wǎng)絡(luò)，獲得文本、數(shù)據(jù)、圖像和聲音等內(nèi)容的通信服務(wù)。這個(gè)提法更多的偏重于業(yè)務(wù)應(yīng)用層面的融合，它主要包含語音、視頻、電子郵件、短消息、即時(shí)信息和多媒體等信息通信業(yè)務(wù)。

　　（2）云通信（cloudcommunications）業(yè)務(wù)：最早是由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出的概念。業(yè)務(wù)形態(tài)上多表現(xiàn)于提供通信能力的云計(jì)算平臺(tái)，就是將傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)的通信能力（短信、語音、IVR）以及基于IP的通信能力（IM、VoIP、視頻），通過云端開放的API和客戶端SDK包的方式提供給開發(fā)者和企業(yè)，幫助合作伙伴在自己的產(chǎn)品中便捷、快速的實(shí)現(xiàn)通訊功能。這個(gè)提法更多偏重于網(wǎng)絡(luò)層面融合，在云通信平臺(tái)可以提供語音通話、視頻通話、短信服務(wù)等服務(wù)。

　　（3）智能語音業(yè)務(wù)：最初這個(gè)概念的提出是專注于研究人機(jī)之間語音信息的處理和反饋問題。從二十世紀(jì)五十年代的語音識(shí)別發(fā)展到當(dāng)前階段的人工智能技術(shù)在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。具體業(yè)務(wù)表現(xiàn)形態(tài)為語音識(shí)別、語音驗(yàn)證、語音合成和語音解析等。

　　語音融合通信業(yè)務(wù)是融合通信業(yè)務(wù)中的語音類業(yè)務(wù)，通過多種網(wǎng)絡(luò)與終端的接入方式，最終實(shí)現(xiàn)語音通信功能的等眾多應(yīng)用服務(wù)。語音融合通信業(yè)務(wù)在本報(bào)告中特指融合通信業(yè)務(wù)中的話音業(yè)務(wù)，研究對(duì)象聚焦于增值電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域中語音相關(guān)的業(yè)務(wù)。

　　語音融合通信平臺(tái)主要是搭建一個(gè)通用平臺(tái)，將計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融合一體，實(shí)現(xiàn)不同類型信道控制管理、不同類型信道互通、不同頻率信道互通以及信道優(yōu)先級(jí)調(diào)度控制等功能。

　　根據(jù)實(shí)際應(yīng)用需求，平臺(tái)所配置的通信調(diào)度服務(wù)器提供基本的交換和調(diào)度功能。無線接入網(wǎng)關(guān)支持短波電臺(tái)、對(duì)空超短波電臺(tái)、對(duì)海超短波電臺(tái)等外通設(shè)備的接入功能模塊。E1/FXO/SIP中繼可與海事衛(wèi)星、Ku波段衛(wèi)通、C波段衛(wèi)通等對(duì)接，與單兵設(shè)備對(duì)接設(shè)備提供的（如SDK/SIP等）接口。模擬用戶則可通過IAD接入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)局內(nèi)互通。數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)通過與PLMN互聯(lián)實(shí)現(xiàn)手機(jī)終端的接入。錄音服務(wù)器提供通話錄音服務(wù)。用戶可通過觸摸屏調(diào)度臺(tái)實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度功能，可根據(jù)用戶權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)分級(jí)指揮調(diào)度功能。

　　網(wǎng)絡(luò)和終端的融合使得話音業(yè)務(wù)傳遞媒介發(fā)生根本變化，在資質(zhì)管理、資源管理、碼號(hào)管理和安全管理等方面帶來巨大挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：

　�。�1）由個(gè)性化需求衍生的各類新融合業(yè)務(wù)形態(tài)給業(yè)務(wù)界定和資質(zhì)管理帶來一定的挑戰(zhàn)�；�于互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)提供話音業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)可分別歸屬于基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)的IP電話、即時(shí)通信業(yè)務(wù)、多方通信和呼叫中心業(yè)務(wù)等。

　�。�2）為實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫傳統(tǒng)語音號(hào)碼線路落地，市場(chǎng)上存在大量線路轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售等違反資源管理行為。根據(jù)《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》規(guī)定，目前只有中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通三家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商具有VoIP電話業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，為了給客戶提供一攬子服務(wù)，一些語音融合通信企業(yè)存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)VoIP電話業(yè)務(wù)的行為。

　�。�3）修改主叫號(hào)碼無法追溯主叫身份。VoIP網(wǎng)絡(luò)電話APP內(nèi)置的回?fù)軜I(yè)務(wù)和隱私通信業(yè)務(wù)涉嫌傳送虛假主叫號(hào)碼，用來進(jìn)行一些垃圾短信和電信詐騙，虛假主叫號(hào)碼的呼叫進(jìn)入電信網(wǎng)，電信網(wǎng)很難甄別出該主叫號(hào)碼的真實(shí)性，難以監(jiān)管追查。

　　隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等各類技術(shù)在語音領(lǐng)域的應(yīng)用創(chuàng)新，語音融合通信業(yè)務(wù)呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、云計(jì)算化和智能化的趨勢(shì)。

　�。�1）云計(jì)算為語音融合通信業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供源動(dòng)力。個(gè)性化的市場(chǎng)需求決定私有云成為云服務(wù)市場(chǎng)的主流，混合云成為企業(yè)用戶的最佳選擇。未來，不斷提升的虛擬技術(shù)、存儲(chǔ)能力、開源軟件及云資源管理平臺(tái)特性將促動(dòng)企業(yè)級(jí)語音融合通信服務(wù)應(yīng)用大規(guī)模爆發(fā)。以容聯(lián)、訊眾和云之訊等企業(yè)推出的云通信業(yè)務(wù)豐富了語音市場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容。

　　（2）人工智能作為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的核心驅(qū)動(dòng)力，通過開源、算法和模型等關(guān)鍵因素的推動(dòng)，目前已經(jīng)在語音領(lǐng)域得以成功應(yīng)用。以科大訊飛為典型代表企業(yè)在語音合成、語音識(shí)別、口語評(píng)測(cè)、自然語言處理等多項(xiàng)技術(shù)上擁有國(guó)際領(lǐng)先的成果。

　　在語音融合通信業(yè)務(wù)生態(tài)體系主要由基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商、語音融合通信業(yè)務(wù)應(yīng)用提供商、終端生產(chǎn)商和最終用戶構(gòu)成，其各自定位如下：

　�。�1）基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商。主要職責(zé)是管控通信網(wǎng)及用戶端入口。

　�。�2）語音融合通信應(yīng)用提供商。通過搭建通信平臺(tái)，集成基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的線路資源（包括語音和數(shù)據(jù)線路），為企業(yè)客戶提供語音呼叫、多方通信和呼叫中心等服務(wù)。

　�。�3）語音融合通信業(yè)務(wù)終端廠商。在萬物互聯(lián)時(shí)代，語音融合通信業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)的終端已經(jīng)從最初的固定電話、計(jì)算機(jī)拓展到平板電腦、智能手機(jī)、智能家居和可穿戴設(shè)備等，加強(qiáng)智能交互與連接管理，有效提升用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)感。

　�。�4）最終用戶。語音融合通信從最初的計(jì)算機(jī)間的免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話，發(fā)展到現(xiàn)在各種基于VoIP技術(shù)開發(fā)的語音通信管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在通信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)間的語音通話，受眾群體由原來的個(gè)人用戶不斷拓展到政府金融、保險(xiǎn)和物流等垂直領(lǐng)域的行業(yè)用戶。

　　開源免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式為語音融合通信業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也加大了安全監(jiān)控難度。

　�。�1）與傳統(tǒng)PSTN語音相比，語音融合通信業(yè)務(wù)需要面臨更多互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全的挑戰(zhàn)。以云語音通信為例，由于云服務(wù)商數(shù)據(jù)中心資源的規(guī)模化和集中化，DDoS攻擊、物理設(shè)施的人為破壞和故障造成的影響進(jìn)一步擴(kuò)大，全球云服務(wù)重大安全事故頻繁出現(xiàn)。

　�。�2）免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)話音經(jīng)營(yíng)模式?jīng)_擊傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)電話，名目繁多的網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)電話APP紛紜雜沓，新型語音業(yè)務(wù)呼叫平臺(tái)需要同時(shí)與互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)連接，存在互聯(lián)網(wǎng)層面對(duì)用戶身份審核管理不嚴(yán)、用戶信息泄露、修改主被叫號(hào)碼等諸多違規(guī)行為，由此帶來的騷擾詐騙電話嚴(yán)重危害到社會(huì)公眾安全。

　　大多數(shù)企業(yè)開展的語音融合通信業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)形態(tài)上多屬于呼叫中心、多方通信和即時(shí)通信業(yè)務(wù)范疇，下面將重點(diǎn)介紹這三類業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用通信網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，經(jīng)過信息采集、加工、存儲(chǔ)等建立信息庫，通過公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。

　　我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀(jì)90年代中期開始，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，從最初的語音電話呼叫中心，發(fā)展到交互式語音應(yīng)答呼叫中心，再發(fā)展到CTI呼叫中心，到現(xiàn)在的以云呼叫為代表的多媒體呼叫中心，其部署方法和服務(wù)模式都呈現(xiàn)出多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)，已經(jīng)形成一個(gè)非常成熟的呼叫中心產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)。

　　截至2018年6月底，全國(guó)共有5996家企業(yè)獲得呼叫中心業(yè)務(wù)許可，其中部頒證企業(yè)3610家，省頒證企業(yè)2386家。

　　國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)是指通過多方通信平臺(tái)和公用通信網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)兩點(diǎn)或多點(diǎn)之間實(shí)時(shí)交互式或點(diǎn)播式的話音、圖像通信服務(wù)。

　　近年來，我國(guó)大量企業(yè)從金字塔型管理結(jié)構(gòu)逐步過渡為扁平化管理結(jié)構(gòu)，企業(yè)內(nèi)部跨部門、職級(jí)的多方溝通日益頻繁，通信會(huì)議需求大量增加，而多方通信服務(wù)是其實(shí)現(xiàn)跨地域管理與協(xié)作的重要手段。國(guó)內(nèi)多方通信應(yīng)用場(chǎng)景多為醫(yī)療、教育、物流和零售等領(lǐng)域。

　　截至2018年6月底，全國(guó)共有482家企業(yè)獲得國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)許可，其中部頒證企業(yè)428家，省頒證企業(yè)54家。

　　主要包括基礎(chǔ)電信企業(yè)和全時(shí)云商務(wù)服務(wù)、會(huì)暢通訊、二六三網(wǎng)絡(luò)通信等增值企業(yè)�；�礎(chǔ)電信企業(yè)的服務(wù)對(duì)象主要是對(duì)通信會(huì)議服務(wù)要求較低的企業(yè)，其在客戶資源、網(wǎng)點(diǎn)渠道等方面的天然優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)通信會(huì)議市場(chǎng)占據(jù)主要份額。第三方國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品線比較齊全，能夠提供更加專業(yè)化的服務(wù)，在中國(guó)市場(chǎng)占據(jù)40%左右的份額，且呈現(xiàn)逐年增加的趨勢(shì)。

　　即時(shí)通信業(yè)務(wù)（instantmessage，IM）是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)，用戶可以通過手機(jī)、電腦等終端收發(fā)消息。自1998年面世以來，即時(shí)通信的功能日益豐富，逐漸發(fā)展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺(tái)。

　　即時(shí)通信按照應(yīng)用場(chǎng)景不同主要分為個(gè)人即時(shí)通信、商務(wù)即時(shí)通信、企業(yè)即時(shí)通信、網(wǎng)頁即時(shí)通信。

　　需要說明的是：21世紀(jì)初，VoIP電話業(yè)務(wù)在全球興起，因其低成本高效益的特點(diǎn)受到大眾的青睞，各種基于電話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)語音呼叫的網(wǎng)絡(luò)電話APP層出不窮。在我國(guó)，在互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)間實(shí)現(xiàn)通話的VoIP電話業(yè)務(wù)只有三家基礎(chǔ)電信企業(yè)才能經(jīng)營(yíng)，對(duì)于只是基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)語音呼叫的APP，屬于增值電信服務(wù)業(yè)務(wù)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，細(xì)分為即時(shí)信息服務(wù)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)該類業(yè)務(wù)需要申請(qǐng)相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可。

　　截至2018年6月底，全國(guó)共有103家信息服務(wù)業(yè)務(wù)持證企業(yè)開展即時(shí)通信業(yè)務(wù)，均為省頒證企業(yè)。需要說明的是：2015版新版電信業(yè)務(wù)分類目錄中即時(shí)通信服務(wù)業(yè)務(wù)屬于信息服務(wù)業(yè)務(wù)（僅限互聯(lián)網(wǎng)信息），統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)依據(jù)2016年3月以后表單更新企業(yè)在申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)勾選的該業(yè)務(wù)選項(xiàng)。

　　經(jīng)營(yíng)語音融合通信業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)電信條例》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等要求，建議企業(yè)參考下表《電信業(yè)務(wù)分類目錄（2015版）》中相關(guān)語音業(yè)務(wù)界定，持證合法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

　　依據(jù)《關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的通知》，對(duì)增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為加以規(guī)范。代理方和被代理方必須是合法的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，都應(yīng)具有所代理收費(fèi)的增值電信業(yè)務(wù)必需的相應(yīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。代理雙方應(yīng)在技術(shù)、管理等方面采取有效措施切實(shí)保證收費(fèi)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性和一致性。

　　語音融合通信企業(yè)不應(yīng)存在轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售資源線路和開展話務(wù)轉(zhuǎn)批等行為，而應(yīng)與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商、終端企業(yè)客戶簽訂三方協(xié)議：

　�。�1）基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商為企業(yè)客戶提供號(hào)碼與線路資源，并收取資源服務(wù)費(fèi)。

　�。�2）語音融合通信系統(tǒng)提供商配合運(yùn)營(yíng)商為客戶提供垂直領(lǐng)域的行業(yè)解決方案，開展軟件定制研發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)以及運(yùn)營(yíng)管理等服務(wù)，并收取運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)費(fèi)用。

　　根據(jù)《電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理辦法》和《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見》等相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)范號(hào)碼傳送和使用管理。嚴(yán)格防范國(guó)際改號(hào)呼叫、嚴(yán)格規(guī)范主叫號(hào)碼傳送、嚴(yán)格號(hào)碼使用管理、提升網(wǎng)絡(luò)改號(hào)電話發(fā)現(xiàn)處置能力；全面落實(shí)語音專線主叫鑒權(quán)機(jī)制。對(duì)未按規(guī)范進(jìn)行主叫鑒權(quán)的呼叫一律攔截。

　　對(duì)于開展語音融合通信業(yè)務(wù)的企業(yè)，需要申請(qǐng)相關(guān)碼號(hào)資源，并按照相關(guān)要求合規(guī)使用碼號(hào)。

　　隨著技術(shù)的變革，語音融合通信上下游產(chǎn)業(yè)的需求將進(jìn)一步釋放，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)提供輕量化、高性能、智能化的語音增值創(chuàng)新服務(wù)。為了快速推進(jìn)語音融合通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展，各方企業(yè)應(yīng)合規(guī)理性開展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及宣傳，積極交流探索業(yè)務(wù)發(fā)展新模式，積極倡導(dǎo)行業(yè)自律，制定行業(yè)發(fā)展服務(wù)規(guī)范，促進(jìn)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)行業(yè)起到正面的引導(dǎo)作用。

　　嚴(yán)格遵守《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》、《全國(guó)人大關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《通信網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)信息安全管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和管理辦法。依法為用戶提供安全穩(wěn)定的通信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，其未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者及其工作人員對(duì)在提供服務(wù)過程中收集、使用的用戶個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。建議企業(yè)在開展新業(yè)務(wù)前進(jìn)行政策咨詢與安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，保障合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。