大多數(shù)客戶會用一些單詞和短語來總結這種語音和風格。他們通常會這樣說：
- 我們樂觀友好。
- 當事情不順利的時候，我們會進行大量的道歉，或者根本不道歉，除非那完全是我們的錯。
- 我們與客戶交談就像他們是朋友的朋友。很熟悉，也很專業(yè)。
- 如果客戶有問題，我們會竭盡所能去解決。
我們可以在這個列表中添加更多內容，但大多數(shù)討論都是這樣進行的。
還有一些客戶，他們的營銷部門制作了詳細的風格指南。這些指南幾乎涵蓋了您能想到的所有交流場景。
通過谷歌的快速搜索，我找到了Mailchimp內容風格指南，它涵蓋了語音和語調、標點符號（連續(xù)逗號、大寫，等等）、需要避免的關鍵字和短語以及它們的替代品，以及更多。當我通讀這篇文章和其他指南時，我不確定人們是如何理解這些指南的。他們很全面。
最近一個客戶問我們是否可以幫助他們創(chuàng)建一個語音和風格指南，因為他們沒有。我已經把這件事列在了我要做的事情的清單上，并且認為在這篇文章中分享我的一些初步想法可能是合適的。這里的目標是理解什么屬于語音和風格指南，并探索如何應用于客戶服務。讓我們先回答幾個關鍵問題。
誰負責建立一個組織的溝通方式？
在大多數(shù)組織中，營銷部門是負責建立語音和風格的部門，而不是客戶服務部門。但公司規(guī)模越小、更新越晚，就越不可能有專門從事營銷的人。更有可能的情況是，人們戴著多個帽子，而客戶服務團隊可能在最初為面向客戶的溝通制定指導方針時發(fā)揮了作用。
為什么語音和風格指南很重要？
最重要的概念是一致性。它是關于讓你的公司與客戶的所有溝通都與你的品牌一致，而不管溝通的是哪個部門。這包括您網站上的內容、辦公室裝飾、物品、標識、幻燈片、以及所有來自銷售、營銷、IT和客戶服務等團隊的對外交流。ClearVoice認為：“你的品牌應該建立知名度，并與客戶建立信任和忠誠”，這是最有效的全面的實現(xiàn)一致性的方法。
這真的適用于客戶服務嗎？
絕對的！讓我們看看語音和風格指南在客戶服務中應該如何以及在哪里使用。
- 預先寫好模板
我們已經知道，如果做得好，模版可以節(jié)省時間，座席不需要每次面對不同客戶的時候再梳理一次。它們還確保關鍵信息得到一致的傳達。這些是面向客戶的溝通，應該以公司的語音和風格書寫。
- 基于內容的知識庫
內容信息和品牌也應該一致。理想情況下，客戶服務團隊在識別知識缺口和幫助保持知識庫的通用性方面扮演著關鍵角色。
- 說這種語言
無論是口頭或書面溝通客戶服務團隊應該精通公司的語音和風格，不論是簡單或復雜。在這種情況下，我在想那些該說或不該說的話。例如，在以前的工作中，我們從來沒有說過“宕機”這個詞，而是使用了“服務缺陷”。這可以作為質量保證過程的一部分來加強。
這里有一點值得注意的是，我看到許多客戶支持組織授權他們最好的寫手或雇傭寫手來制作與公司語音和風格一致的模板和知識庫內容。這是一條很好的職業(yè)道路，可以讓你擴大一些最好的座席和客戶數(shù)量。雖然重要的是客戶服務中的每個人都積極建議內容，但我建議一個更小的團隊批準內容并將其投入使用。
客戶服務語音和風格指南的要點是什么？
我們已經確定語音和風格指南是重要的，并適用于客戶服務團隊，客戶服務可能在這個過程中有重要的投入。在我思考要點的時候，這里有一個不太長的列表，列出了我在指南中應該包括的內容。
適當?shù)墓久Q的格式和拼寫
是CompanyName，CompanyName，companyname，還是Companyname？選擇一個并堅持下去。
你如何稱呼你的客戶？
名字和稱呼關系到你如何看待客戶的價值。你稱他們?yōu)槌蓡T、用戶等等嗎？稱他們?yōu)?ldquo;客戶”并沒有什么錯，但這里有一些想法可以讓你思考。
根據(jù)場合的不同，用不同的表達短語進行描述
可能會有一些特定于行業(yè)的語言需要小心使用，就像我前面提到的關于“宕機”的例子一樣。一定要根據(jù)他們的使用地方來使用不同的單詞和短語。
描述人
我繼續(xù)引用MailChimp的風格指南，我欣賞他們用來描述人的年齡、種族、性別、性取向、殘疾障礙的的敏感詞。這其中的一些似乎是常識，但并不總是普遍的，可能需要說明清楚。
使用客戶的名字?
用客戶的名字稱呼客戶是一個在自然交互期間歡迎客戶的好主意，但如果做得不正確也可能適得其反。杰夫o托斯特（JeffToister）在他的新書《一周客戶服務指南》（Customer Service Tip of the Week）中建議，“在大多數(shù)情況下，人們完全可以接受直呼其名，而且越來越多的客戶喜歡直呼其名。”他接著說，“如果有疑問，可以用他們的姓，或者問他們喜歡哪個。”
語音和語調
關于聲音和語氣，我們可以談得非常詳細，但我建議保持簡單。對于支持團隊來說，我發(fā)現(xiàn)想出一些描述你如何與客戶交談的詞匯或短語是有效的。這里有一個例子，我通常從那里開始與客戶的工作：
- 職業(yè)但風度翩翩--商務休閑裝，不拘謹，總是恭敬有禮。你，我們，他們，等等是被鼓勵的。
- 積極、有趣、樂觀--我們使用像”絕對的“和”我能為你做些什么“這樣的短語。我們會避免使用”不幸“、”不能“和”不會“這樣的詞。
- 伙伴合作--我們的目標是與客戶合作，找到解決方案，而不是與他們頂嘴，或聽起來超然、照本宣科或機械。
- 同理心--我們關心客戶的情緒狀態(tài)和他們遇到的問題。我們的目標是與每個客戶建立人際關系。
語法和標點符號
我們可以進入廣泛的細節(jié)。我建議在一個新句子前最少使用逗號、雙行或單行距、表情符號和感嘆號。雖然它可能更多的是關于語法而不是風格，但明智的做法是同時注意撇號的使用，并區(qū)分你和你是，to和too，以及他們，他們的和他們是。當你在做的時候，談論它和使用它。有些人可能會感到困惑，但當消費者看到這些詞被錯誤使用時，就會對品牌產生不好的影響。
關于這個話題，我有最后一個想法。您可能會問，當您的獨立座席被綁定到一個樣式指南時，他們的獨特個性是如何發(fā)光的。事實是，與客戶建立有意義的聯(lián)系的人仍然是那些選擇積極樂觀態(tài)度的人，是那些努力找到解決客戶問題的正確方法的人。最重要的是，樣式指南有助于創(chuàng)建一種一致的客戶服務方法，該方法與您的品牌以及您組織中所有其他面向客戶的交流相一致。但要記住，是那些執(zhí)行并添加了他們個人風格的人。
正如我之前所說，我正準備與我們的一些客戶合作，幫助他們建立一個主要用于客戶服務的語音和風格指南。當你讀這篇文章的時候，讓我知道是否有什么要點我應該考慮或包括的。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Jeremy Watkin
原文網址：http://customerthink.com/7-essentials-for-a-customer-service-voice-and-style-guide/
