合理降低每個員工處理并發(fā)窗口的數(shù)量。相關(guān)研究表明，大多數(shù)人其實并不擅長并行多任務處理。多任務并行，不但會降低響應速度，而且會導致應答質(zhì)量和差錯率的上升。尤其是當員工同時開5~6個甚至7~8個窗口時，很多人會顯得手忙腳亂，顧此失彼。而客戶卻傻傻地等在窗口前，半天得不到一句回應。失望之下想關(guān)掉窗口，卻還要彈出一個滿意度調(diào)查，你說是不是傻？并發(fā)窗口多少合適呢？根據(jù)國外的一項研究，這個數(shù)字大概是2.6左右，但還要取決于員工個人的技能熟練程度、所服務的業(yè)務內(nèi)容以及相關(guān)系統(tǒng)與知識庫的支撐能力，不能一概而論。
說人話。格式化的腳步和應答話術(shù)可以顯著提升客戶問題的應答速度和處理效率，但別忘了你是在跟活人對話。太過機械和僵硬的語言風格會使客戶感受不到服務的溫度，更不要提傳統(tǒng)人工服務中所能體會到的同理心和關(guān)切之情。盡可能使交互過程感覺像面對面的談話，除了語音與非語音的區(qū)別。
做好人員配置。實時文本聊天的預測跟排班跟人工話務的原理是一樣的，都要考慮聯(lián)絡進線的隨機性、波動性、不同時段的聯(lián)絡請求量趨勢、處理時長、工時利用率、服務水平指標等。所不同的是，由于并發(fā)窗口的存在，系統(tǒng)錄得的平均窗口交互時長并不是真正意義上的交互時長，需要根據(jù)平均并發(fā)窗口的數(shù)量對人員的需求做適當?shù)恼鬯阏{(diào)整。
關(guān)于考核。任何的運營考核所考慮的幾個要素無非是效率、效果（質(zhì)量）和客戶感知等幾個方面。效率上主要看chat處理量、平均應答（響應）時長，平均回復間隔時長，服務水平/放棄率等。質(zhì)量方面主要看質(zhì)檢評估、差錯率、解決率等�？蛻舾兄詈唵蔚暮饬慨斎痪褪强蛻魸M意度的調(diào)查結(jié)果。其實想想看，客戶滿意度調(diào)查中我們其實還可以得到更多的信息。這個我會在專門的有關(guān)滿意度調(diào)查的文章中另行展開。
