中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書(shū)記、專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉在講話(huà)中指出，銀行業(yè)客服中心近年來(lái)以“智”提“質(zhì)”，發(fā)展顯著，正在逐步成為綜合化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)中心，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是電話(huà)服務(wù)能力不斷提升，二是服務(wù)渠道豐富多樣，三是智能客服應(yīng)用落地生花，四是服務(wù)內(nèi)容綜合化。
他指出，通過(guò)金融科技賦能，銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。
潘會(huì)長(zhǎng)表示，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)因時(shí)而變、因勢(shì)而變，正式更名為“客戶(hù)服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)”，為銀行業(yè)客服中心發(fā)展開(kāi)啟遠(yuǎn)程銀行新時(shí)代。與傳統(tǒng)客服中心相比，遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)范圍、價(jià)值創(chuàng)造三個(gè)新突破，對(duì)助力商業(yè)銀行重大戰(zhàn)略落地具有三個(gè)方面重要作用：一是遠(yuǎn)程銀行適應(yīng)客戶(hù)需求，助力商業(yè)銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；二是遠(yuǎn)程銀行抓住服務(wù)痛點(diǎn)，助力商業(yè)銀行普惠金融戰(zhàn)略落地實(shí)施；三是遠(yuǎn)程銀行發(fā)揮線上優(yōu)勢(shì)，助力商業(yè)銀行數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
中國(guó)工商銀行董事會(huì)秘書(shū)官學(xué)清在致辭中表示，工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心將在堅(jiān)守以客戶(hù)為中心、做好遠(yuǎn)程客戶(hù)服務(wù)這一初心的基礎(chǔ)上，致力于建設(shè)成為面向全集團(tuán)、服務(wù)全客群、支持全業(yè)務(wù)的全渠道服務(wù)中心、共享聯(lián)接中心和遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)中心。
中國(guó)民生銀行副行長(zhǎng)林云山在致辭中表示，銀行業(yè)間的合作已經(jīng)不是傳統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的競(jìng)合，現(xiàn)在更多的是一個(gè)行業(yè)聯(lián)合體。民生銀行本著開(kāi)放共享的心態(tài)，愿意將遠(yuǎn)程銀行和科技金融的探索經(jīng)驗(yàn)與同業(yè)進(jìn)行交流。
本次年會(huì)對(duì)2018年銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心綜合評(píng)估工作進(jìn)行了總結(jié)，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)分別為中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（石家莊）等42家評(píng)估達(dá)標(biāo)單位授牌。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)紀(jì)委書(shū)記、客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)專(zhuān)職副主任胡忠福提出，希望各會(huì)員單位以評(píng)估工作為契機(jī)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)達(dá)標(biāo)單位的典型經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)理念，努力踐行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提高服務(wù)管理水平，全面提升銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)效。
在本次年會(huì)上，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)共同開(kāi)啟中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)更名儀式�？蛻�(hù)服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)將以更名為新起點(diǎn)，引領(lǐng)全體成員單位以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為根本，勇于變革、矢志創(chuàng)新，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，為銀行創(chuàng)造更多的價(jià)值，為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。
在遠(yuǎn)程銀行高峰論壇環(huán)節(jié)，中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心副總經(jīng)理韓旭升、招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心總經(jīng)理助理王曉剛、上海浦東發(fā)展銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理范小龍、中國(guó)民生銀行運(yùn)營(yíng)管理部主任助理王磊、平安金融壹賬通解決方案中心高級(jí)總監(jiān)曹雪祎分別做了精彩的主題演講，充分展示了新時(shí)代銀行業(yè)客服中心的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值與發(fā)展前景。
本次會(huì)議作為客戶(hù)服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)全體成員單位交流思想、凝聚共識(shí)的年度會(huì)議，對(duì)于引領(lǐng)銀行業(yè)客服中心適應(yīng)客戶(hù)服務(wù)工作新形勢(shì)、邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代具有重要意義。
以下為中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)潘光偉專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)講話(huà)原文：
共享金融科技新機(jī)遇 共創(chuàng)遠(yuǎn)程銀行新時(shí)代
——中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉在2018年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)年會(huì)暨遠(yuǎn)程銀行高峰論壇上的講話(huà)
尊敬的林云山副行長(zhǎng)、官學(xué)清董秘，各位嘉賓、各成員單位代表、各位媒體朋友：
大家下午好！今天我們相聚在北京，隆重召開(kāi)2018年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)年會(huì)暨遠(yuǎn)程銀行高峰論壇。首先我代表中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)與會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎！對(duì)本次會(huì)議承辦單位中國(guó)工商銀行的大力支持表示衷心的感謝！同時(shí)，也向在2018年銀行業(yè)客服中心綜合評(píng)估中取得優(yōu)異成績(jī)的單位表示熱烈的祝賀！下面結(jié)合年會(huì)主題“不忘初心智享客服”，我談三點(diǎn)認(rèn)識(shí)，與大家分享。
一、多方共同努力，銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作取得長(zhǎng)足進(jìn)步
銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)客戶(hù)是銀行的天職。銀行業(yè)客服中心作為遠(yuǎn)程服務(wù)窗口，近年來(lái)不斷深化客戶(hù)服務(wù)，以“智”提“質(zhì)”，持續(xù)聚焦客戶(hù)體驗(yàn)。今年7月發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告2017》顯示，銀行業(yè)客服中心發(fā)展顯著，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。
一是電話(huà)服務(wù)能力不斷提升。2017年銀行業(yè)客服中心人工電話(huà)接通率達(dá)到91.22%，連續(xù)5年高于90%；自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到98.42%，連續(xù)4年保持在98%以上；整體自助語(yǔ)音服務(wù)比例達(dá)到69%，自助語(yǔ)音服務(wù)量為22.45億通。
二是服務(wù)渠道豐富多樣。客服中心的服務(wù)已覆蓋電話(huà)、短信、郵件、網(wǎng)上在線、微博、微信、視頻、手機(jī)客戶(hù)端（APP）等全部遠(yuǎn)程渠道。
三是智能客服應(yīng)用落地生花。智能機(jī)器人、智能語(yǔ)音系統(tǒng)、智能語(yǔ)音分析、聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別等新興技術(shù)在客服中心得到了更多的實(shí)踐運(yùn)用，服務(wù)質(zhì)效不斷提升。
四是服務(wù)內(nèi)容綜合化。客服中心的服務(wù)已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù)，正在逐步成為綜合化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)中心。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)高度重視客戶(hù)服務(wù)中心工作�；仡�2018年，在監(jiān)管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)在主任單位民生銀行的帶領(lǐng)下，委員會(huì)各常委單位及成員單位在行業(yè)評(píng)估與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、行業(yè)培訓(xùn)與研究、行業(yè)交流與宣傳等方面開(kāi)展了一系列卓有成效的工作。銀行業(yè)客服中心取得的發(fā)展成就與這些工作推進(jìn)密不可分，客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)正在成為不可或缺的行業(yè)平臺(tái)。在這里，我代表中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)主任單位中國(guó)民生銀行及林云山主任為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展做出的積極貢獻(xiàn)表示衷心的感謝！同時(shí)，也對(duì)各常委單位以及成員單位表示誠(chéng)摯的感謝！
二、金融科技賦能，銀行業(yè)客服中心轉(zhuǎn)型升級(jí)正當(dāng)其時(shí)
2018年10月31日，習(xí)近平總書(shū)記在中共中央政治局第九次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)人工智能和產(chǎn)業(yè)發(fā)展相融合，為高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)能。2017年7月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，發(fā)展人工智能成為國(guó)家戰(zhàn)略，并且鼓勵(lì)金融業(yè)發(fā)展智能客服。
銀行業(yè)作為人才密集、技術(shù)密集的服務(wù)行業(yè)，與金融科技深度融合，通過(guò)金融科技賦能新客服，重新塑造了全天候、全渠道客服中心的價(jià)值理念。銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。
轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為新時(shí)代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關(guān)鍵。目前一些銀行已經(jīng)率先開(kāi)啟了由客服中心向遠(yuǎn)程銀行、空中銀行的轉(zhuǎn)型。例如，工商銀行去年在原有電話(huà)銀行基礎(chǔ)上組建新的遠(yuǎn)程銀行中心，民生銀行今年9月正式發(fā)布“遠(yuǎn)程銀行1.0”；農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行都在整合客服中心資源，著力建設(shè)綜合化服務(wù)平臺(tái)，打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行，為客戶(hù)提供便捷、安全、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)因時(shí)而變、因勢(shì)而變，將在今天的大會(huì)上正式更名為“客戶(hù)服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)”，為銀行業(yè)客服中心發(fā)展開(kāi)啟遠(yuǎn)程銀行新時(shí)代。此次更名從行業(yè)前瞻和指導(dǎo)的戰(zhàn)略層面為銀行業(yè)客服中心的發(fā)展方向提供了指引，將成為銀行業(yè)客服中心發(fā)展歷程中的重要里程碑。希望客戶(hù)服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)更充分地發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，促進(jìn)各成員單位轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式、創(chuàng)新發(fā)展思路，通過(guò)構(gòu)建新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式來(lái)推動(dòng)客服能力的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)價(jià)值的不斷創(chuàng)造。
三、新征程再出發(fā)，遠(yuǎn)程銀行助力行業(yè)重大戰(zhàn)略落地實(shí)施
“遠(yuǎn)程銀行”整合了電話(huà)、微信、手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)在線等眾多服務(wù)渠道，以音頻、視頻、文本為服務(wù)媒介，借助大數(shù)據(jù)分析、智能語(yǔ)音、生物識(shí)別等技術(shù)，以遠(yuǎn)程方式開(kāi)展智能服務(wù)、交易辦理、線上獲客、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)屬顧問(wèn)咨詢(xún)等各類(lèi)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，是銀行服務(wù)客戶(hù)的線上營(yíng)業(yè)廳。
與傳統(tǒng)客服中心相比，遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了三個(gè)突破：一是由“語(yǔ)音載體”到“數(shù)字載體”，更新了“呼叫中心”觀念，推進(jìn)服務(wù)大升級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道新突破；二是由“服務(wù)咨詢(xún)”到“業(yè)務(wù)辦理”，更新了“服務(wù)中心”觀念，以“人機(jī)一體”的模式全方位滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)與交易需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍新突破；三是由“客戶(hù)服務(wù)”到“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，由“成本中心”逐步向“價(jià)值中心”轉(zhuǎn)變，在卓越服務(wù)中打造基于客戶(hù)生命周期的價(jià)值挖掘與提升體系，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造新突破。
作為新一代銀行服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，遠(yuǎn)程銀行將遠(yuǎn)程渠道的方便快捷與銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)融為一體，以客戶(hù)服務(wù)為核心，以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理和價(jià)值實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)，對(duì)助力商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展具有三個(gè)方面重要作用。
第一，遠(yuǎn)程銀行適應(yīng)客戶(hù)需求，助力商業(yè)銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)金融消費(fèi)不斷升級(jí)，移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化、社交化的新型金融服務(wù)需求日益增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行業(yè)平均離柜率在過(guò)去幾年大幅攀升，從2010年的平均45.2%上升到2017年的87.58%。正如BrettKing所言，“銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為”。在經(jīng)歷了分別以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)銀為核心的1.0和2.0時(shí)代之后，3.0時(shí)代的銀行構(gòu)成了一個(gè)無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在、滿(mǎn)足客戶(hù)全方位需求（Anytime Anywhere Anyservice）的生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境。今年他已經(jīng)開(kāi)始談?wù)揃ank4.0，認(rèn)為“銀行4.0已不僅僅是讓銀行來(lái)適應(yīng)技術(shù)，而是說(shuō)銀行業(yè)更好地通過(guò)技術(shù)來(lái)提供服務(wù)，包括所有的銀行業(yè)務(wù)都需要技術(shù)來(lái)幫助交付”。遠(yuǎn)程銀行作為功能完備、場(chǎng)景豐富、匯聚全行專(zhuān)業(yè)資源的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)，以智能服務(wù)主動(dòng)適應(yīng)客戶(hù)新的消費(fèi)習(xí)慣，正是商業(yè)銀行向智慧新零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的生動(dòng)體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了“客戶(hù)在哪里，銀行服務(wù)就跟隨到哪里”的理念。
第二，遠(yuǎn)程銀行抓住服務(wù)痛點(diǎn)，助力商業(yè)銀行普惠金融戰(zhàn)略落地實(shí)施。遠(yuǎn)程銀行通過(guò)不依賴(lài)物理設(shè)施的虛擬服務(wù)徹底解決了傳統(tǒng)銀行在服務(wù)觸達(dá)上的“痛點(diǎn)”，是商業(yè)銀行攻堅(jiān)普惠金融服務(wù)“最后一公里”的有力抓手。一是在服務(wù)長(zhǎng)尾客戶(hù)方面，通過(guò)遠(yuǎn)程方式將服務(wù)觸角延伸至縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及金融服務(wù)薄弱地區(qū)和群體，有助于落實(shí)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)下沉、擴(kuò)大基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋面；二是在服務(wù)小微企業(yè)方面，針對(duì)小微企業(yè)“短、小、頻、急”的需求特點(diǎn)，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)模式，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)提供線上融資，有助于提升小微金融服務(wù)質(zhì)效；三是在滿(mǎn)足大眾投資理財(cái)需求方面，通過(guò)線上財(cái)富管理服務(wù)為更多客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，有助于提升社會(huì)大眾在金融服務(wù)中的獲得感、幸福感。
第三，遠(yuǎn)程銀行發(fā)揮線上優(yōu)勢(shì)，助力商業(yè)銀行數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。上周我在數(shù)字銀行論壇上專(zhuān)門(mén)講過(guò)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型話(huà)題，可以說(shuō)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行在新金融形態(tài)下贏得主動(dòng)、贏得優(yōu)勢(shì)、贏得未來(lái)的核心戰(zhàn)略。遠(yuǎn)程銀行作為眾多輕渠道的集成平臺(tái)，在這一轉(zhuǎn)型過(guò)程中擔(dān)當(dāng)著金融服務(wù)的重要入口，是數(shù)字銀行體系中的重要組成部分。尤其是借助大數(shù)據(jù)應(yīng)用，遠(yuǎn)程銀行對(duì)擁有的海量客戶(hù)交互數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘與分析，幫助銀行更加全方位地認(rèn)知客戶(hù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變?nèi)蝿?wù)式營(yíng)銷(xiāo)為場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)�？梢灶A(yù)見(jiàn)，基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程銀行將成為商業(yè)銀行加快轉(zhuǎn)變發(fā)展模式和增長(zhǎng)方式，成為商業(yè)銀行數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要渠道。
同志們，從客服中心到遠(yuǎn)程銀行的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新之路才剛剛開(kāi)始，“浩渺行無(wú)極，揚(yáng)帆但信風(fēng)”�？蛻�(hù)服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)承載著5萬(wàn)余銀行客服人的夢(mèng)想，前景廣闊、使命光榮！希望全體成員單位在主任單位帶領(lǐng)下，不斷適應(yīng)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作新形勢(shì)，秉承積極進(jìn)取的創(chuàng)新精神和服務(wù)大眾的發(fā)展理念，共享金融科技新機(jī)遇，共創(chuàng)遠(yuǎn)程銀行新時(shí)代！中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)也將一如既往地支持委員會(huì)的各項(xiàng)工作，與大家共同書(shū)寫(xiě)銀行客服事業(yè)新的篇章，為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)與廣大客戶(hù)、構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境而積極貢獻(xiàn)力量！
最后，預(yù)祝本次會(huì)議取得圓滿(mǎn)成功！謝謝大家！
