CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著客戶(hù)通過(guò)多種渠道和更復(fù)雜的方式與品牌互動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)的角色對(duì)于希望提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)的組織而言變得越來(lái)越重要。在2019年，客戶(hù)需求的增長(zhǎng)，技術(shù)的演變以及客戶(hù)服務(wù)代表角色的變化將塑造行業(yè)的未來(lái)。自動(dòng)化，最低工資和數(shù)據(jù)安全等熱點(diǎn)主題也有望產(chǎn)生影響。展望未來(lái)，客戶(hù)服務(wù)將主要由技術(shù)和人力因素共同影響，以最有效的方式為消費(fèi)者提供最佳解決方案。

　　客戶(hù)使用比以往更多的連接設(shè)備，如智能燈泡，門(mén)鈴等；為客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造更多接觸點(diǎn)。到2027年，人類(lèi)處理的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)總數(shù)將達(dá)到3000億，全球總量將從4000億增加到3萬(wàn)億。這種查詢(xún)的增長(zhǎng)意味著公司必須優(yōu)先考慮客戶(hù)服務(wù)，理解不良的客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)對(duì)品牌造成嚴(yán)重影響。

　　由于失業(yè)率如此之低以及BigBox商店經(jīng)常試圖與亞馬遜競(jìng)爭(zhēng)，大型銷(xiāo)售的發(fā)生頻率高于傳統(tǒng)的黑色星期五和網(wǎng)絡(luò)星期一活動(dòng)。例如，在過(guò)去的亞馬遜Prime日，許多商店提供競(jìng)爭(zhēng)性銷(xiāo)售，一些價(jià)格超過(guò)黑色星期五折扣。結(jié)果，人們?cè)谡麄�(gè)日歷年中花費(fèi)更多的錢(qián)，而不僅僅是在高峰期。這意味著客戶(hù)服務(wù)代表需要全年參加他們的A級(jí)游戲，而不是僅僅為假期配備人員，公司應(yīng)該培訓(xùn)代表全年追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。

　　雖然技術(shù)創(chuàng)新仍然是客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)，但技術(shù)將在后臺(tái)停留一段時(shí)間，幫助完成更多平凡的任務(wù)，如自動(dòng)化和數(shù)據(jù)輸入，然后再面向與客戶(hù)的交互。在許多情況下，當(dāng)客戶(hù)能夠找到信息，澄清問(wèn)題并為自己解決問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)會(huì)對(duì)此表示贊賞。在一線交互中，越來(lái)越多的聊天機(jī)器人將用于自動(dòng)化表單或驗(yàn)證基本客戶(hù)信息等任務(wù)，然后再將查詢(xún)傳遞給客戶(hù)服務(wù)代表。而且，在短短幾年內(nèi)，基于機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）的解決方案將自動(dòng)處理大部分（如果不是全部）高容量，重復(fù)性的基于規(guī)則的任務(wù)。

　　隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者采用物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備進(jìn)行電子商務(wù)交易，預(yù)計(jì)數(shù)字語(yǔ)音助理將在2019年取得進(jìn)展，變得不那么令人沮喪且更加用戶(hù)友好。視頻功能也將在來(lái)年推進(jìn)，像保險(xiǎn)索賠等創(chuàng)新領(lǐng)域是重點(diǎn)。新的數(shù)字平臺(tái)可以幫助組織處理?yè)p害索賠，從而可以通過(guò)視頻通話解決索賠。隨著保險(xiǎn)業(yè)的成功，更多行業(yè)將部署創(chuàng)新視頻功能以改善客戶(hù)服務(wù)。

　　然而，雖然將通過(guò)人工智能（AI），RPA和支持物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備管理更多交互，但對(duì)于技術(shù)驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)解決方案而言過(guò)于復(fù)雜的查詢(xún)?nèi)匀恍枰�客�?hù)服務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。雖然自動(dòng)化和人工智能將減輕客戶(hù)服務(wù)代表的許多經(jīng)常性和基于規(guī)則的任務(wù)，但客戶(hù)服務(wù)中心員工的需求將會(huì)增加，因?yàn)樗麄儗⑻幚硖貏e復(fù)雜的任務(wù)�？蛻�(hù)服務(wù)代表將在2019年收到的問(wèn)題將更加技術(shù)化和困難，因?yàn)闄C(jī)器人和自助服務(wù)技術(shù)可以回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題。因此，客戶(hù)服務(wù)代表的角色需要更高的技能。該職位將需要更多的人類(lèi)技能，如同理心和解決問(wèn)題，并且需要一個(gè)擁有整套服務(wù)技能的普遍客戶(hù)服務(wù)代表隊(duì)伍，愿意發(fā)展和終身學(xué)習(xí)。

　　由于失業(yè)率如此之低，保留客戶(hù)服務(wù)代表比以往任何時(shí)候都更加關(guān)鍵，而像亞馬遜這樣的公司最近將最低工資提高到15美元，2019年將成為工資上的競(jìng)爭(zhēng)游戲。隨著工資的增加，消費(fèi)者也期望更高薪的員工獲得更好的服務(wù)，增加了客戶(hù)服務(wù)代表的壓力。

　　雇主不能簡(jiǎn)單地通過(guò)節(jié)省成本來(lái)削減福利，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致員工不滿意，導(dǎo)致保留率降低和求職者減少。在未來(lái)一年，對(duì)于公司而言，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的工資和誘人的利益，利用技術(shù)進(jìn)行平凡的任務(wù)并尋找外包機(jī)會(huì)以找到彌補(bǔ)成本差異的解決方案將是非常重要的。

　　在客戶(hù)服務(wù)中，每天在各種系統(tǒng)中生成數(shù)據(jù)，隨著網(wǎng)上銀行等數(shù)字服務(wù)的增加，安全性仍然是首要任務(wù)。隨著在線和移動(dòng)購(gòu)物已成為消費(fèi)者普遍使用的方式，便利性通常優(yōu)先于安全性，客戶(hù)寧愿不更改密碼。通常，人們會(huì)在多個(gè)帳戶(hù)中重復(fù)使用密碼，從而增加安全風(fēng)險(xiǎn)。在2019年，公司應(yīng)利用客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)倡導(dǎo)安全性，主動(dòng)提醒客戶(hù)更改密碼并優(yōu)先考慮其個(gè)人信息的安全性。

　　在研究客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)時(shí)，客戶(hù)需求的增長(zhǎng)，技術(shù)進(jìn)步，不斷變化的客戶(hù)服務(wù)代表技能，人員配備趨勢(shì)和安全性將推動(dòng)行業(yè)的變化。能夠成功整合自動(dòng)化，培養(yǎng)技術(shù)熟練和滿意的員工隊(duì)伍并始終站在消費(fèi)者需求和期望變化的最前沿的組織將在明年取得成功。

　　作者：法拉.哈龍（Fara Haron）

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