“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)簡單說就是'互聯(lián)網(wǎng)+'傳統(tǒng)企業(yè)，實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的轉型升級。轉型升級的關鍵是幫助企業(yè)建立以數(shù)據(jù)為核心的決策機制，指導企業(yè)改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，利用互聯(lián)網(wǎng)的思想和能力，在技術、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售、服務等方面進行更多的探索和創(chuàng)新。”中通天鴻創(chuàng)始人王文表示，如何獲取和應用數(shù)據(jù)是傳統(tǒng)企業(yè)進行“互聯(lián)網(wǎng)+”轉型升級的成敗所在。而獲取數(shù)據(jù)的關鍵在于如何通過有效的方式連接用戶，連接企業(yè)生態(tài)內(nèi)的合作伙伴和渠道分支，實現(xiàn)多維度的數(shù)據(jù)的匯聚。
“過去客服中心都是被動的解決客戶的問題，作為企業(yè)成本中心而存在。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，客服中心將不再是成本中心，對于企業(yè)的發(fā)展有更多新的意義和價值。”作為中通天鴻創(chuàng)始人，王文是客服行業(yè)的“老兵”，參與和見證了客服中心產(chǎn)品從傳統(tǒng)呼叫中心到全媒體云客服，再到如今智能云客服等不同的發(fā)展階段，經(jīng)歷了客服中心產(chǎn)品從單一渠道，到全渠道、全媒體、智能化的轉型升級。
ABC技術賦能產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)
“過去我們叫外賣需要到店去點，或者打電話。但現(xiàn)在我們可以隨時隨地通過電腦、APP、小程序、支付寶等各種不同渠道叫外賣，足不出戶就可以方便快捷的享受各種美味。”王文表示，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)與用戶的連通方式越來越多元化�？蛻粝Ｍ娫�、短信、公眾號、小程序、微博等盡可能方便的方式聯(lián)系到企業(yè)，企業(yè)也希望通過更全面的方式觸達客戶，獲取與用戶連通的數(shù)據(jù)來提升客戶體驗，促進生產(chǎn)效率的提升。
然而多渠道的交互和多生產(chǎn)環(huán)節(jié)，使得企業(yè)業(yè)務場景復雜度激增。人口紅利消失，成本增加，造成傳統(tǒng)客服中心規(guī)模不經(jīng)濟。企業(yè)無法敏捷的響應用戶，追蹤和獲取最新的數(shù)據(jù)。內(nèi)部現(xiàn)有的數(shù)據(jù)也如同一個個孤島，難以對企業(yè)服務決策進行指導，甚至造成決策判斷的偏差。顯然，傳統(tǒng)的客服中心已經(jīng)不能滿足產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需求。
互聯(lián)網(wǎng)的下半場是以云計算（Cloud Computing）、大數(shù)據(jù)（Big Data）、人工（AI）等為代表的新技術革命對生產(chǎn)效率的改變和提升，為重塑客服中心提供了全新的契機。人工智能技術的飛速發(fā)展，讓企業(yè)通信變得更加靈活、多樣；大數(shù)據(jù)技術打通企業(yè)各個環(huán)節(jié)的流通數(shù)據(jù)，讓企業(yè)的通信數(shù)據(jù)不再單一、沉睡，從而喚醒了通信數(shù)據(jù)的價值；云存儲和云計算讓客服中心變得更加便捷，高效，讓數(shù)據(jù)的存儲和留存變得更加安全、有價值。
近年來，中通天鴻也致力于將ABC技術與深耕多年的SaaS云客服產(chǎn)品和PAAS云通信能力深度融合，推動客服中心智能化和數(shù)據(jù)化，為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)賦能。通過S2B2C模式打通客服大數(shù)據(jù)通路，幫助傳統(tǒng)企業(yè)通過電話、短信、IM等全渠道的方式連接用戶，匯聚多維度數(shù)據(jù)，進行分析和畫像，以支撐有效決策；同時幫助傳統(tǒng)企業(yè)建立統(tǒng)一的通信體系，連接生態(tài)內(nèi)的合作伙伴和渠道分支，規(guī)范銷售服務標準，擴展銷售服務能力和范圍，提升服務體驗和效率，以支撐快速執(zhí)行。
企業(yè)服務的云化升級，為客服中心智能化、數(shù)據(jù)化奠定基礎
“不同于部分友商是從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)進入云客服市場，中通天鴻做呼叫中心起家，一直沉浸在客服領域。在此過程中，中通天鴻不僅積累了豐富的通信資源，構建起了覆蓋全國的通信網(wǎng)絡；而且在服務眾多世界500強企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)頭部企業(yè)過程中，鑄造了一整套支撐大容量、高并發(fā)、高穩(wěn)定的客服系統(tǒng)�？梢哉f中通天鴻的產(chǎn)品是多年行業(yè)修煉的結晶。”王文表示，中通天鴻基于云計算，形成PAAS層（通信云）、SAAS層（客服云）、AI層（智能云）為核心的“三朵云”產(chǎn)品體系。
PaaS層將通信資源對接云平臺系統(tǒng)進行統(tǒng)一的監(jiān)控、調(diào)度，形成云通信產(chǎn)品。SaaS層基于完全自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，為企業(yè)提供呼叫中心、在線客服、CRM、工單、質(zhì)檢、系統(tǒng)監(jiān)控、智能報表等多種功能。AI層則基于PaaS層和SaaS層積累的數(shù)據(jù)，建立AI大腦，進行數(shù)據(jù)分析，為客戶營銷、企業(yè)管理等提供不同維度的數(shù)據(jù)報告。
過去企業(yè)要上線這樣一套客服系統(tǒng)，需要購買價格不菲的硬件設備，組建專業(yè)的部署和運維團隊支撐，前期投入上百萬也稀松平常。對大部分傳統(tǒng)企業(yè)而言，這是一筆不小的投入。而將客服中心進行云化升級，企業(yè)根據(jù)業(yè)務需要靈活租用，只需開通賬號即可使用，大大降低了企業(yè)使用門檻、運維要求和投入成本。讓客服中心變成了企業(yè)的輕資產(chǎn)，輕松靈活的滿足企業(yè)快速、模塊化的需求。
服務智能化，實現(xiàn)體驗與效率雙引擎驅動
傳統(tǒng)客服中心的特征是高度中心化、人員密集化、通信語音化，客服多是被動處理客戶遇到的問題�？头⻊盏男屎陀脩趔w驗難以得到有效保障。而ABC技術的應用，讓客服中心變得更加智能化，化被動為主動。不論是客服服務的效率，還是用戶體驗而言，都將是一個質(zhì)的改變。
- 首先，智能化的服務能夠有效的提升用戶體驗。
對于經(jīng)常出差的人而言，在線預訂酒店已經(jīng)是一件很平常的事情。但我們有時候會遇到，明明已經(jīng)在平臺上下單預訂酒店，到店時卻被告知滿房。如果是在寒冷冬天的晚上，這種體驗就會非常的糟心。之所以會出現(xiàn)到店滿房的情況，是因為我們在線下單預訂后，酒店沒有及時查詢和確認訂單，更沒有將酒店房間結果通知客人的渠道，客戶、平臺、酒店這三方缺少必要連接。
中通天鴻將AI技術和通信能力結合，為企業(yè)提供了智能語音通知的解決方案。用戶在平臺下單訂房時，會收到平臺的短信，告知顧客「請求已收到，正在確認訂單」。同時，平臺會自動向酒店發(fā)起電話呼叫，確認房間是否有空余。平臺確認后，再向顧客發(fā)起呼叫，告知客人房間情況，并確認是否要預定，您只要回復是或否，就可以「預定成功」。通過智能語音通知的方式快速確認房源，有效避免了到店滿房的情況。
而ABC技術對于客戶體驗的提升，不僅僅如此。
過去我們遇到車子在半路上壞掉的情況時，撥打4S店客服電話，需要先聽一段很長的語音提示。然后根據(jù)提示逐層按鍵才能接通客服，然后再描述問題，等待客服轉接給負責的維修師傅。在車子壞掉的焦灼心情下，這種體驗無疑是很糟糕的。
有了AI技術加持，在電話接通時，我們可以直接說出需求，系統(tǒng)識別需求后自動將電話轉接給負責維修的師傅手機上，省去了先接通客服再轉接的時間。在我們無法描述清楚問題時，可以通過視頻接入的方式，將車輛情況直接發(fā)送給維修師傅，師傅通過視頻即可定位80%問題。這對于提升問題解決效率的作用不言而喻。
智能化的客服系統(tǒng)，讓我們不論用什么渠道（電話、短信、公眾號、小程序、微博、抖音）、什么樣的形式（語音、文字、圖片、視頻）都可以直接接入到客服，而且讓溝通過程更加直接、高效，無疑將大幅提升客戶服務體驗和客戶滿意度。
- 其次，替代部分重復性工作，為企業(yè)降本提效
又到了雙十二電商大促的時候。每年“雙十一”、“黑色星期五”、“雙十二”等都會引發(fā)一波波的購物狂潮。就拿今年雙十一來說，阿里、京東分別創(chuàng)造了2135億和1598億的成交額。
大家對京東的評價是服務速度快。而這背后除了有客服團隊的付出，也離不開技術的支撐。據(jù)京東官方數(shù)據(jù)顯示，在今年的雙11，京東在線的服務90%的都是通過智能機器人來實現(xiàn)的，也就是說10個線上服務有9個是機器人。雙11當天京東的智能機器人客服接待客戶的數(shù)量比日常高達6.5倍，服務用戶總數(shù)達百萬以上，獨立解決客戶60%以上問題，平均滿意度達到了80%，整體數(shù)據(jù)已經(jīng)超過人工客服。雖然機器人客服還不能完全替代人工客服，但是機器人客服可以代替人工解決大部分簡單重復問題。人工客服可以有更多精力，高效解決重點、難點問題。這對于降低企業(yè)客服成本，提升客戶服務效率的作用是不言而喻的。
喚醒通信數(shù)據(jù)價值，“成本中心”秒變“利潤中心”
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代線下線上融合的過程中，為企業(yè)實現(xiàn)營銷增長提供新的思考維度。在傳統(tǒng)行業(yè)中的制造業(yè)，很多都采用代理制度。企業(yè)對于代理商如何發(fā)展業(yè)務很難介入和管控，完整的用戶反饋數(shù)據(jù)自然也難以獲取。數(shù)據(jù)的“阻塞”使企業(yè)無法及時準確的對產(chǎn)品和服務進行優(yōu)化，實現(xiàn)精準化營銷。
例如國內(nèi)某大型木門企業(yè)就遇到了這一問題。圍繞加強渠道管理、提升服務質(zhì)量的訴求，中通天鴻就為其制定了一套數(shù)據(jù)連通解決方案。通過該方案，總部匯集了各地代理商的銷售溝通、交易執(zhí)行、售后服務等全流程數(shù)據(jù)，能夠實現(xiàn)全國統(tǒng)一的客戶連通渠道、各服務環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)自動流轉傳遞的能力、以及總部對各地代理商集中的評估與把控能力。
平臺上線后，整個銷售和服務鏈條變得更加透明，為企業(yè)的供應鏈管理和營銷服務帶來了很大的價值。基于數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)能夠計算出中國家庭平均更換一次木門的時間�？偛靠头罁�(jù)該數(shù)據(jù)進行定期回訪與二次銷售。當有例如指紋、密碼鎖等新品上市時，客服人員能夠迅速找出受眾進行精準營銷。
“過去客服中心一直被動服務，被企業(yè)視為成本中心。”王文表示，雖然客服中心積累了大量的客戶和企業(yè)連通的數(shù)據(jù)，對于傳統(tǒng)的客服中心而言，這些數(shù)據(jù)只是沉睡的數(shù)據(jù)，并不能發(fā)揮出應有的價值。而ABC技術的落地與應用不僅可以幫企業(yè)實現(xiàn)智能化的服務，也可以幫助企業(yè)喚醒通信數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)智能化的營銷。這恰恰是傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)價值的關鍵點，是企業(yè)客服中心實現(xiàn)由成本中心向利潤中心的轉變必經(jīng)之路。
有了人工智能與大數(shù)據(jù)的結合，客服中心不僅可以被動的服務，還可以實現(xiàn)主動的精準營銷。同時人工智能與大數(shù)據(jù)還可以幫助企業(yè)客服中心提升效率，降低成本。
假如企業(yè)有100萬條存量的客戶數(shù)據(jù)，銷售只實現(xiàn)了10萬個成交，剩下的90萬條數(shù)據(jù)該怎么辦？
這些數(shù)據(jù)都是企業(yè)花費了推廣成本獲取的，不可能放棄。但是通過電話營銷盲打，不僅不能產(chǎn)生多大效果，而且還會對客戶造成騷擾。
“中通天鴻要做的就是通過ABC技術喚醒沉睡數(shù)據(jù)，深度挖掘數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)精準開發(fā)客戶的潛在需求，或者進行二次營銷。”
通過90萬數(shù)據(jù)過往溝通的歷史數(shù)據(jù)，結合用戶畫像，形成一個數(shù)據(jù)模型。然后對用戶分類，如有一定意向的、意向中等的和意向度比較低的。分類后，根據(jù)不同的類型制定不同的觸達策略。不同分類可以通過短信、微信、電話等不同的方式觸達，并分別設定不同的觸達周期，如一個月一次。
這個模型經(jīng)過一段時間的運轉，可能部分低級線索就能變成高級線索。高級線索給銷售后，銷售電話聯(lián)系1-2次就可能成單。最后可能90萬條數(shù)據(jù)又能成10萬單。這就增加了企業(yè)存量數(shù)據(jù)轉化，對企業(yè)來說不僅節(jié)省了成本，還增加了收入。
過去我們通過銀行轉賬失敗聯(lián)系客服時，客服需要先核對用戶信息，然后再解決問題。過程繁瑣且耗費時間。基于ABC技術就可以將各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)打通，系統(tǒng)通過來電號碼自動識別用戶，并立即鎖定用戶遇到的問題，不需要人工再去確認客戶身份、描述問題，直接就可以快速解決問題。曾經(jīng)需要20分鐘解決的問題，如今幾分鐘就能搞定。
同時，銀行基于用戶消費服務數(shù)據(jù)和記錄，系統(tǒng)會自動為用戶打上標簽。并根據(jù)用戶特點深度挖掘需求，將客服服務轉變?yōu)榫珳薁I銷。這種智能化的精準營銷，不僅不會引起客戶的反感，而且成功率會更高。
借助ABC技術的落地，承擔企業(yè)與用戶連接的客服中心也變得越來越智能化與高效化，也開始成為能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多價值的利潤中心，將為傳統(tǒng)企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)提供強有力的支撐，為互聯(lián)網(wǎng)下半場奠定堅實的基礎。
